Volgens het rapport ziet 70% van de consumenten een duidelijk verschil tussen bedrijven die AI effectief inzetten en bedrijven die dat niet doen. CX-trendsetters, bedrijven die AI volledig integreren in hun CX-strategie, lopen ver voor op CX-traditionalisten. Ze rapporteren bijvoorbeeld een 128% hogere ROI op AI-tools.

Een belangrijke ontwikkeling is het gebruik van AI copilots, die supportmedewerkers ondersteunen en tegelijkertijd het proces autonomer maken. Bijna 90% van de CX-trendsetters verwacht dat 80% van de problemen in de toekomst zonder menselijke tussenkomst kan worden opgelost. Dit biedt niet alleen efficiëntievoordelen, maar versterkt ook de klantrelatie.

Consumenten geven steeds meer de voorkeur aan AI-agents die menselijke eigenschappen tonen, zoals vriendelijkheid en empathie. Dit verhoogt het vertrouwen en leidt tot betere metrics zoals klantloyaliteit. Siemens, een van de voorbeelden in het rapport, laat zien hoe AI-agents productiviteit kunnen verdubbelen en klanttevredenheid verhogen.

De populariteit van persoonlijke AI-assistenten, zoals Siri en Alexa, zet door. 67% van de consumenten geeft aan dat ze graag taken zoals klantenservice-interacties aan deze assistenten overlaten. Voor bedrijven ligt de uitdaging in het creëren van een naadloze integratie tussen deze assistenten en hun systemen.

In een wereld waarin AI de norm is, wordt personalisatie steeds belangrijker. Meer dan 60% van de consumenten verwacht dat AI leidt tot op maat gemaakte ervaringen. CX-trendsetters investeren tweemaal zo vaak in AI-gedreven personalisatie in vergelijking met traditionalisten, waarmee ze klantloyaliteit als topprioriteit stellen.

Hoewel CX-trendsetters duidelijk vooroplopen, blijft schaduw-AI een risico voor bedrijven die hun AI-strategie niet snel genoeg aanpassen. Zonder goedgekeurde tools maken werknemers gebruik van externe AI-oplossingen, wat tot veiligheidsrisico’s leidt. Bedrijven die niet meegaan in deze ontwikkelingen lopen het risico achterop te raken.