Het toepassen van AI in de klantenservice is toegestaan, mits bedrijven voldoen aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Dit houdt in dat klanten moeten weten wanneer ze met een AI-systeem communiceren, persoonlijke gegevens niet zonder toestemming mogen worden verwerkt en bedrijven verantwoordelijk blijven voor de beslissingen van de AI. Odido benadrukt: 'Wij gebruiken AI alleen als het waarde toevoegt. Klanten kunnen altijd een mens spreken.'

Beperkingen en toekomst van AI in klantenservice
AI-expert Remy Gieling legt uit dat veel bedrijven tegen de beperkingen van traditionele chatbotsoftware aanlopen. 'Bekende voorbeelden, zoals de chatbots van Bol en KLM, leveren vaak net niet de juiste antwoorden, wat eerder frustratie opwekt dan effectieve hulp. Dit komt doordat veel van deze systemen nog werken op vaste beslisbomen en beperkte databronnen.' Hij benadrukt dat de nieuwste AI-technologieën, zoals generatieve taalmodellen, potentieel veel beter functioneren, maar dat veel bedrijven deze nog niet optimaal benutten. 'Door AI-systemen te koppelen aan interne kennisbronnen kunnen chatbots accuratere en gepersonaliseerde antwoorden geven, in plaats van generieke reacties. Dit zou de grootste stap vooruit zijn in klantenservice.'

Hoewel AI-klantenservice potentie heeft, roept het momenteel nog veel frustratie op meldt Radar. Bedrijven moeten de balans vinden tussen automatisering en menselijke interactie. Zolang AI niet perfect is, blijft het belangrijk dat klanten de keuze hebben om een medewerker te spreken.