De maatregel, die op 18 februari werd ingevoerd in het VK, Ierland, Frankrijk, Duitsland en Italië, moest klanten stimuleren om digitale kanalen te gebruiken.

Echter, zowel intern bij HP als onder klanten leidde dit tot veel frustratie. Medewerkers kregen te maken met boze klanten, terwijl HP de maatregel verdedigde als een poging om de digitale ondersteuning te verbeteren en kosten te besparen.

In een verklaring zegt HP nu het belang van snelle toegang tot menselijke klantenservice te erkennen. De wachttijd is per direct geschrapt, en HP blijft prioriteit geven aan efficiënte telefonische ondersteuning. Klantreacties en interne druk waren doorslaggevend bij deze beslissing.