Klantervaring en AI centraal tijdens Elevate '25
Op 10 april vond in De Tinfabriek in Naarden het evenement Elevate '25 van CX-platform Puzzel plaats, waar professionals uit de wereld van customer experience (CX) bijeenkwamen. Tijdens de bijeenkomst deelden diverse sprekers hun visie op de inzet van de technologie, met name kunstmatige intelligentie (AI), om klantbeleving te verbeteren.
Eveline Erkelens, Agile Transformation Lead en oprichter van Bright6, opende het programma met haar visie op de rol van AI in CX. Volgens haar gaat het niet om méér doen, maar om ‘beter doen wat er toe doet’. Ze stelde: ‘You don’t need to do more, you need to do less, better.’
Klantverhalen en praktijkinzichten
Gedurende de dag volgden er presentaties van onder meer Raïsa van Olden (Leading Product Marketing bij Puzzel) en Jesper Jønsson (Product Manager bij Capturi). Zij gingen dieper in op wat Puzzel te bieden heeft voor bedrijven met een omvangrijke klantenservice en vooral ook op wat het platform uit handen neemt. De aanwezige professionals kregen van Jønsson ook direct een korte productpresentatie.
Jesper Jønsson
In het tweede deel van de middag deelden Geert Fiesler, Customer Service Director bij Yourhosting, en Afra Koers-Hartkamp, Global Business Solutions Manager, Radisson Hotel Group hun eerlijke ervaringen met het platform.
Paneldiscussie: Perspectieven op de Weg Vooruit voor AI en CX
In de paneldiscussie waar Erkelens moderator was, werd de balans tussen automatisering en menselijk contact besproken met Fiesler (YourHosting), Ruben Lowenstein (voormalig Manager Customer Care bij Samsung Electronics) en Serge van Driel (Technical Consultant bij Sound of Data). Het was een levendig debat waarin duidelijk werd dat technologie zeker kan helpen op het gebied van CX, maar dat echte klantgerichtheid komt van de mensen die erachter zitten. Of zoals Van Driel aangaf: ‘Automatiseer waar het kan, maar behoudt de persoon waar het moet.’ Ook Fiesler benadrukte nog eens het belang van de mens: ‘Klanten zijn mensen, medewerkers zijn mensen. Als dat niet op de een of andere manier met elkaar kunt verenigen, dan kun je vernieuwen wat je wilt, maar dan kom je er niet.’ Lowenstein vatte zijn boodschap tot slot kort en kernachtig samen met: ‘Just do it.’
V.l.n.r. Geert Fiesler, Ruben Lowenstein en Serge van Driel
In de afsluitende wrap-up benadrukte Erkelens het belang van vertraging en reflectie in klantgericht werken: ‘Vertraag! En ga gesprekken voeren die nog niet gevoerd worden.’ Daarmee sloot Puzzel af met een oproep om bewuster en diepgaander met klantinteractie om te gaan.
Beeld: Jordy van Gent, VP Revenue Marketing bij Puzzel en host van Elevate ‘25
