Volgens het rapport kampen bedrijven met een heuse ‘klantparadox’: consumenten waarderen bepaalde eigenschappen in menselijke medewerkers, maar bekritiseren diezelfde eigenschappen bij AI – en andersom. Zo vindt 61% van de ondervraagden het slecht herkennen van emoties typisch voor AI, terwijl dat bij mensen minder vaak als probleem wordt ervaren.

Ondanks frustraties over telefonische wachttijden (17%) en beperkte bereikbaarheid (24%), blijft telefonisch contact de voorkeur houden. AI-gedreven kanalen zoals chatbots lossen deze problemen weliswaar op, maar kennen op hun beurt andere tekortkomingen. Voor 21% van de consumenten voelt contact met een chatbot onpersoonlijk, 15% mist een emotionele connectie en 14% ervaart moeite bij het oplossen van complexe taken.

‘Consumenten zijn niet langer tevreden met losgekoppelde, inefficiënte service’, stelt Cathy Mauzaize, President EMEA bij ServiceNow. ‘De toekomst ligt in de samenwerking tussen AI en menselijke expertise. Bedrijven die daarin slagen, bouwen sterkere en meer vertrouwde klantrelaties op.’

De oplossing? Een slimme mix van AI en emotionele intelligentie (EQ). De huidige generatie AI-toepassingen schiet daarin nog tekort, vooral als het gaat om het herkennen van emoties en het inschatten van de context. Toch verwachten consumenten dat hier snel verandering in komt. Zo denkt 70% dat AI-chatbots binnenkort emoties kunnen herkennen. Meer dan de helft (56%) verwacht zelfs dat dit binnen een jaar al realiteit is.

Voor nu worden AI-chatbots vooral ingezet voor laagdrempelige vragen. Denk aan het traceren van een pakketje (14%) of hulp bij internetproblemen (10%). Maar als het gaat om gevoelige kwesties, zoals een verdachte banktransactie, grijpt 62% liever naar de telefoon – slechts 5% vertrouwt hiervoor op een chatbot.

‘Veel mensen zijn gewend aan simpele chatbots die vastlopen in keuzemenu’s’, zegt Nick Botter, solution consultant lead bij ServiceNow Nederland. ‘Daarom vermijden ze AI of versimpelen ze hun vraag. Terwijl moderne AI, mits goed ingezet, juist wél echte problemen kan oplossen. Wij investeren in AI-agents die begrijpen wat je bedoelt, verbonden zijn met de organisatie en menselijk aanvoelen.’

Consumenten verwachten steeds vaker een omnichannel-ervaring, waarbij AI en mensen elkaar aanvullen. Volgens het rapport hecht 60% van de Nederlanders waarde aan een goede AI-chatbot – bij jongeren tot 35 jaar loopt dit op tot 69%. Toch blijft menselijke interactie cruciaal, vooral als het aankomt op de kernwaarden van klantcontact: een juiste oplossing (92%), gemak (92%), snelheid (91%) en vriendelijkheid (91%).