Na eerdere uitspraken over de inzet van AI in klantenservice – waarbij Klarna’s AI-assistent werk van 700 FTE’s overnam – nuanceert Siemiatkowski nu zijn visie. ‘Vanuit merk- en bedrijfsperspectief is het cruciaal dat je duidelijk maakt aan je klant dat er altijd een mens beschikbaar is als die dat wil’, aldus de CEO in de Big Technology Podcast.

Die opmerkingen volgden op een interview met Bloomberg, waarin hij toegaf dat de focus op kostenbesparing bij AI-implementatie tot ‘lagere kwaliteit’ kan leiden. Klarna’s strategie verschuift daarom naar een hybride model, waarin AI eenvoudige taken uitvoert, terwijl ‘complexe problemen nog steeds menselijk contact vereisen, waar de tevredenheid hoger ligt met een vaardige agent.’

Voor klantcontactprofessionals is vooral relevant dat Klarna zijn AI-strategie verfijnt met meer nadruk op productkennis en empathie. ‘Vroeger vertrouwde klantenservice te veel op uitbestede agents met beperkte productkennis die volgens rigide templates werkten. Nu geven we voorrang aan vaardige agents die ons product echt begrijpen en waarderen’, aldus Siemiatkowski.

De AI-assistent van Klarna, die in 2024 het werk van 700 medewerkers overnam, is inmiddels goed voor de capaciteit van 800 FTE. Maar het succesverhaal blijkt niet één-op-één kopieerbaar. Klarna had voor de AI-integratie relatief weinig contactreductiestrategieën of selfservicekanalen. Siemiatkowski gaf toe: ‘We waren niet per se het beste bedrijf als het ging om IVR’s en FAQ’s.’ Zijn reflectie wijst op een bredere les voor de contactsector: AI kan efficiënt zijn, maar zonder goede basisprocessen blijft de klantbeleving kwetsbaar. Of zoals Siemiatkowski het stelt: ‘Mensen hechten waarde aan menselijke interactie en emotionele verbinding. Dat blijft een concurrentievoordeel.’

Bron: CX Today