De Filipijnse contactcenterindustrie maakt zich op voor een periode van onzekerheid nu Donald Trump opnieuw is aangetreden als president van de Verenigde Staten. De sector, goed voor het overgrote deel van de IT-BPM-markt in de Filipijnen, kijkt met zorg naar mogelijke beleidswijzigingen op het gebied van economische nationalisatie en investeringsvertrouwen.

Haidee Enriquez, voorzitter van de Contact Center Association of the Philippines (CCAP), benadrukt dat de sector waakzaam is. ‘We blijven vertrouwen houden. Onze wendbaarheid en veerkracht, versterkt door de pandemie én de integratie van AI, stellen ons in staat om verstoringen het hoofd te bieden’, stelt Enriquez.

De zorgen zijn niet ongegrond. Tijdens Trumps eerste ambtstermijn kelderde de groei van de sector van 12,3 procent in 2016 naar 2,5 procent in 2017 en bleef in 2018 hangen op 3,9 procent. Zulke cijfers tonen aan hoe gevoelig de sector is voor geopolitieke verschuivingen, zeker met het merendeel van de klantenbasis in de VS. Toch wist de industrie in 2024 sterk te presteren. De jaarlijkse omzet kwam uit op 31,5 miljard dollar, fors boven de oorspronkelijke projectie van 29,5 miljard dollar voor 2025. Contactcenters namen 83 procent van de totale omzet in de IT-BPM-sector (38 miljard dollar) voor hun rekening.

Ook op het gebied van werkgelegenheid zijn de cijfers robuust. In 2024 groeide het aantal werknemers naar 1,62 miljoen, een stijging van 11 procent ten opzichte van de 1,51 miljoen in 2023. Daarmee vertegenwoordigen contactcenters inmiddels 89 procent van de totale werkgelegenheid binnen de Filipijnse IT-BPM-industrie.

Deze ontwikkeling betekent met name dat de outsourcingsector haar internationale relevantie behoudt, ondanks politieke spanningen. Enriquez benadrukt dat de toekomst zal vragen om een combinatie van technologische innovatie en strategische samenwerking met buitenlandse klanten: ‘We hebben geleerd om met onzekerheid om te gaan en dat is nu onze grootste kracht.’

Bron: Contactcenter World