Volgens het SER-advies biedt AI grote kansen voor de arbeidsmarkt, mits deze technologie zorgvuldig, transparant en inclusief wordt toegepast. Voor de klantcontactsector, waar automatisering en AI in hoog tempo terrein winnen, betekent dit concreet dat AI een middel moet zijn om werk menselijker, zinvoller en efficiënter te maken – zonder het persoonlijke contact te verdringen.

‘In de context van een krimpende beroepsbevolking, een toenemende behoefte aan klantcontact en stijgende kosten, is AI een belangrijke technologie om de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van klantcontact te kunnen borgen’, stelt KSF-directeur Roel Masselink. ‘AI is daarmee geen doel op zich, maar een middel om medewerkers en klanten goed te ondersteunen.’

De SER onderkent het belang van investeren in scholing en training. Dat is in lijn met het KSF-visiedocument ‘AI voor hoogwaardig klantcontact: whAI not?’, waarin gepleit wordt voor ruimte om op verantwoorde wijze met AI te experimenteren. Daarbij ziet KSF een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor overheid, werkgevers en werknemers.

Roel Masselink

‘De adviezen en stappen die de SER voorstelt worden door KSF omarmd’, aldus Masselink. ‘Het is van belang dat de adviezen van de SER concrete invulling krijgen in de digitaliseringstrategie van het kabinet.’ Ook de menselijke kant van technologische vooruitgang krijgt expliciete aandacht. ‘Werk verandert, werk verdwijnt en er komt nieuw werk bij’, zegt Masselink. ‘Naast scholing is het – zoals ook de SER bepleit – cruciaal om medewerkers tijdig en effectief te betrekken.’

Tijdens het KSF HR-congres op 2 juli staat de toekomst van klantcontact centraal en de opstellers van het SER-advies leveren een inhoudelijke bijdrage aan het programma. Daarmee wil KSF de dialoog over een mensgerichte digitale toekomst voor klantcontact verder versterken.