Onterecht, want de zaak was wel degelijk open. De fout, die ondertussen werd rechtgezet, werd ontdekt toen een klant er hen op aansprak. Snackbar The Snax is al achttien jaar een drukbezochte zaak. Het volledig in Amerika-stijl versierde restaurant moet het niet alleen van zijn alombekende hamburgers hebben, want binnenwandelen is al een beleving op zich. Klanten kunnen er niet telefonisch reserveren, maar moeten rechtstreeks naar de zaak gaan. Ze wachten dan in een gezellige wachtrij vol muziek op hun hamburger. Uitbaters Kenny Mareels en Leentje Goovaerts (foto) hebben na achttien succesvolle jaren toch enkele moeilijke maanden beleefd.

Minder klanten
Op een zaterdag verkopen ze er gemiddeld 250 hamburgers. De laatste maanden waren er dat maar 100. Er was een terugval met meer dan de helft. De uitbaters merkten de voorbije maanden een terugval van het aantal klanten op. ‘Het was heel rustig geworden’, zegt Kenny Mareels van 'The Snax'. ‘We hadden maar 1/3 van onze normale bezetting. En we konden de oorzaak maar niet vinden. Misschien lag het aan het feit dat onze snackbar helemaal in het thema van Amerika was ingericht? Misschien hadden mensen er genoeg van?  Was het te warm? Kwam het door de examens?’

Permanent gesloten
Al die redenen klopten niet. Bleek dat het hamburgerrestaurant volgens Google Maps al maandenlang gesloten is. ‘We hebben het ontdekt toen een klant er ons  over  aansprak’, stelt Kenny Mareels. ‘We hebben ontdekt dat we op permanent gesloten stonden. Op Google en andere apps die met Google samenwerken, zoals Waze, stond dat bericht. Veel klanten, die van ver kwamen en ons niet op sociale media volgden, bleven daardoor weg. En meestal ook definitief omdat ze dachten dat we definitief gesloten waren.’

Klanten uit heel het land
De snackbar trekt namelijk klanten uit heel het land. ‘Er zijn mensen die van Limburg komen en twee uur rijden om bij ons een hamburger te eten. We liggen vlakbij een autostrade en luchthaven en trekken daardoor veel toeristen, onder meer uit Nederland. Die vinden ons via Google. En wie ons kent en van ver komt, checkt via Google onze openingsuren. We hebben het zelf ook laat doorgehad wat er aan de hand was. We gaan als eigenaar niet naar onze eigen openingsuren kijken. Gelukkig bleven we wel communiceren via onze sociale media, zoals Instagram en Facebook. Ook op onze website communiceerden we.’

Klantendienst
Langzaamaan begonnen alle puzzelstukken samen te vallen. Kenny Mareels nam contact op met de klantendienst van Google. ‘We hebben maandag met Google gebeld’, vertelt Kenny Mareels. ‘Ik kreeg snel iemand Nederlandstalig aan de lijn. Daar werd mij gezegd dat er niemand zomaar iets aan mijn Google-account kan veranderen. Maar we waren in november wel drie weken naar Amerika geweest. Wellicht stonden heel wat klanten voor een gesloten deur. Als Google regelmatig meldingen krijgt van gebruikers die aangeven dat een zaak gesloten is, dan kan het algoritme blijkbaar bepalen om de zaak op 'permanent gesloten' te zetten. Mogelijk heeft het algoritme van Google dan bepaald dat we definitief gesloten waren. Al kan Google dat niet bevestigen dat het zo gebeurd is. Maar goed, waarom kan Google dat dan niet even telefonisch verifiëren? Want nu hebben we heel wat klanten verloren.’

Reactie
Google heeft gereageerd op het voorval. ‘We begrijpen de frustratie die The Snax ervoer en vinden het spijtig te horen dat de onjuiste status ('permanent gesloten') gevolgen heeft gehad voor de snackbar’, zegt een woordvoerder van Google. ‘We zijn ervan op de hoogte dat het probleem inmiddels is opgelost. Hoewel onze systemen helpen om de informatie up-to-date te houden, is de meest effectieve manier voor bedrijven om de nauwkeurigheid te garanderen, het claimen en beheren van hun gratis Google bedrijfsprofiel. Dit geeft eigenaren directe controle over hun gegevens, waardoor ze snel openingstijden en de status kunnen bijwerken en dergelijke problemen kunnen voorkomen. We moedigen alle bedrijven aan om deze tool te gebruiken om de juiste informatie voor hun klanten te behouden.’

Matthias Vanheerentals