Volgens de ACM gaat het vooral mis bij de levering en terugbetaling. ‘Uit meldingen en onderzoek blijkt dat de verkoper de producten vermoedelijk laat of helemaal niet levert en dat hij consumenten die binnen de bedenktijd afzien van hun aankoop niet of niet tijdig terugbetaalt’, aldus de autoriteit. Ook klagen consumenten dat de klantenservice slecht bereikbaar is en dat pas achteraf duidelijk wordt dat een bestelling in feite een pre-order betreft.

De toezichthouder trad de afgelopen maanden in gesprek met UltraCool. Het bedrijf stelde dat de problemen voornamelijk golden voor ‘oudere bestellingen’ en beloofde beterschap. Die verbetering is volgens de ACM echter uitgebleven: ‘Ondanks gemaakte afspraken blijven er meldingen binnenkomen over niet-terugbetaalde bedragen en gebrekkige bereikbaarheid van de klantenservice.’

Een ander heikel punt is het gebruik van de merknaam Sapph. De rechtbank Rotterdam oordeelde onlangs dat UltraCool niet de rechtmatige merkhouder is. Toch gebruikt het bedrijf de naam, wat volgens de ACM neerkomt op misleiding: consumenten krijgen ten onrechte de indruk dat ze rechtstreeks bij Sapph kopen.

Omdat de website nog steeds actief is, ziet de ACM een acuut risico dat meer consumenten gedupeerd raken. Daarom is nu besloten tot een openbare waarschuwing.