Tijdens de Dag van de Customer Contactmedewerker doorbreekt de sector de clichés: hoogopgeleide operators, sterke doorgroeitrajecten en onmisbare menselijke warmte in digitale tijden. Tijdens een event bij 24+ nv, het customer care center van KBC, staat de onmisbare human touch centraal, precies op een moment dat AI de sector hertekent.

Toffe CEO
CEO Carl Buelens, CEO van 24+, belde vandaag zelf naar zijn medewerkers. 'Dat doe ik om hen in de bloemetjes te zetten. Ik wil hen echt in de schijnwerpers zetten.' Zijn actie wordt door de medewerkers sterk geapprecieerd. 'De actie is top', zegt Gust, medewerker van 24+. 'Ik vind het heel plezant dat een CEO zich zo betrokken voelt bij het personeel. We hebben een heel toffe CEO. In dit bedrijf kan je gehoord worden. Er heerst een grote openheid. Zij betrekken hun mensen bij projecten voor vernieuwing. Dat is fantastisch.'

Carl Buelens

Gemoedelijke sfeer
Ook Simon Suijkerbuijk, traffic-support bij 24+, is tevreden met zijn werk bij 24+. 'Ik kan mijzelf zijn. Ik krijg kansen om mij te ontwikkelen. De sfeer is gemoedelijk. We doen aan hybride werken, maar ik ben hier 99 procent op kantoor. Ik wil mensen motiveren om in de sector te komen werken omdat er veel mogelijk is. Ik kan mensen echt helpen. Dat geeft veel voldoening.' Isaura Vandewouwer, kwaliteitscoach bij 24+, is zeer tevreden met haar job. 'Het is zeer leuk. Het zet ons in de kijker. Bij 24+ heest er een leuke sfeer. Er zijn veel doorgroeimogelijkheden, ook tussen verschillende diensten.'

Human touch maakt het verschil in digitale tijden
De digitale transformatie maakt customer contactcenters sneller en efficiënter. Chatbots handelen steeds meer eenvoudige vragen af. Maar zodra emoties of grote impact meespelen, verwachten klanten een mens die luistert en meedenkt, zo klinkt het bij 24+. 'Digitale snelheid is handig, maar menselijke warmte schept vertrouwen — vooral wanneer klanten geconfronteerd worden met emotionele situaties, financiële zorgen of conflicten. In die momenten is empathie geen luxe, maar een noodzaak', zegt Buelens.

Menselijke ondersteuning
Uit de Digimeter 2024 blijkt dat 65% van de Vlamingen een voorkeur heeft voor hybride dienstverlening: een mix van digitale én menselijke ondersteuning. De groep die kiest voor uitsluitend digitale dienstverlening blijft beperkt (23%). Dit bevestigt dat klanten wél digitaal willen gaan, maar het menselijke aspect essentieel blijft. Een sterk voorbeeld komt van 24+, het customer carecenter van KBC. Hun medewerkers helpen klanten niet alleen bij praktische vragen zoals het deblokkeren van kredietkaarten of technische ondersteuning, maar ook in emotioneel beladen situaties, bijvoorbeeld bij een nalatenschap na een overlijden.

Medewerkers krijgen bij 24+ bovendien de kans om extra rollen op te nemen, zoals chatbot contentbeheerder of kwaliteitscoach. Zo ontstaat een nieuwe generatie hybride jobs waarin technologie en menselijke expertise samenkomen. Buelens: 'Net zoals Toyota-arbeiders in de jaren ‘50 via het Kaizen-principe hun eigen productiemethoden verbeterden, bouwen customer contactmedewerkers vandaag hun eigen chatbots. De kracht van zulke bottom-up innovatie is dat de mensen die het probleem het best kennen ook de meest doeltreffende oplossingen ontwikkelen. Bij goed ontworpen chatbots vraagt minder dan 1% van de klanten om een menselijke tussenkomst.'

Feiten die de clichés doorprikken

Customer contactmedewerkers zijn méér dan een tijdelijke workforce. Enkele opvallende cijfers van 24+:

• 73% van de ondersteunende functies (teammanagers, opleiders, planning) groeide intern door
• 89% van de customer contactmedewerkers is tevreden tot zeer tevreden over 24+ als werkgever (bevraging 2025)
• De jongste medewerker is 19 jaar, de oudste 73. Gemiddelde leeftijd: 35 jaar
• 18% van de medewerkers neemt een extra rol op in het team
• 9,5/10 voor behulpzaamheid blijkt uit onderzoek bij meer dan 200.000 klanten sinds begin dit jaar