In De Derde Ring beschrijven Van Slooten en Brus hoe veel organisaties zich sterk richten op de ‘eerste ring’ (processen, efficiëntie) en de ‘tweede ring’ (service, tevredenheid), terwijl juist de derde ring, die draait om betekenis en emotionele waarde, vaak onontgonnen blijft. Volgens de auteurs ligt daar het verschil tussen klanten die blijven en klanten die zich verbonden voelen.

Volgens Van Slooten, auteur en CX-strateeg, wordt die laag vaak gezien als iets vrijblijvends. ‘De derde ring wordt nog te vaak beschouwd als een extraatje, terwijl het in werkelijkheid een strategische noodzaak is voor organisaties die duurzame loyaliteit willen opbouwen.’ Ook Brus benadrukt dat tevredenheid niet automatisch leidt tot betrokkenheid. ‘Een klant kan tevreden zijn en toch vertrekken. Echte verbinding ontstaat pas wanneer organisaties betekenisvolle momenten creëren die blijven hangen’, stelt hij.

Tijdens het webinar wordt ingezoomd op hoe organisaties die derde ring concreet kunnen maken, zonder te vervallen in abstracte of ‘zweverige’ concepten. Aan de hand van voorbeelden uit de praktijk bespreken de auteurs hoe emotionele relevantie kan worden ingebed in klantcontact, employee experience en dagelijkse dienstverlening. ‘In veel organisaties ligt er als het ware een braakliggend terrein’, zegt Brus. ‘Niet in systemen of processen, maar in de manier waarop je als organisatie laat zien waar je voor staat en waarom dat ertoe doet voor klanten én medewerkers.’

Het webinar maakt deel uit van de Virtual 9+ Experience World Tour, een reeks online sessies waarin professionals uit klantcontact en CX worden uitgedaagd om verder te kijken dan KPI’s en efficiency, en aandacht te hebben voor de menselijke kant van klantbeleving.

 

𝗦𝗰𝗵𝗿𝗶𝗷𝗳 𝗷𝗲 𝗸𝗼𝘀𝘁𝗲𝗹𝗼𝗼𝘀 𝗶𝗻 𝘃𝗶𝗮: https://lnkd.in/eDmd58Ff