De uitkomsten laten zien dat consumenten online en offline winkelen steeds minder als gescheiden werelden zien. Wanneer die kanalen niet goed op elkaar aansluiten, stoort 68 procent zich aan de winkelervaring. Digitale ondersteuning wordt daarmee niet langer gezien als extra service, maar als onderdeel van een soepele klantreis.

Ook digitale traagheid weegt zwaar mee in de klantbeleving. Volgens het onderzoek haakt 85 procent van de consumenten af wanneer een bedrijf blijft werken met verouderde websites, apps of betaalmethoden. Een even groot deel vindt winkels waarbij online shoppen moeizaam verloopt ouderwets. Bij online bestellingen speelt snelheid eveneens een grote rol: als levering pas na meerdere dagen mogelijk is, zoekt 61 procent naar een alternatief.

Volgens Rens van Geel, CCO bij Nobears, verwachten consumenten dat winkelen net zo soepel verloopt als de digitale diensten die zij dagelijks gebruiken. ‘Digitale ondersteuning in de winkel is daarom geen extra service meer, maar een basisvoorwaarde.’ Snelheid blijkt bovendien van invloed op het vertrouwen in organisaties. Zo vindt 73 procent een supermarkt die online bestellingen pas na meerdere dagen levert niet meer van deze tijd.

Ook buiten de retail speelt dit mee: 83 procent zegt vertrouwen te verliezen in een bank wanneer bankzaken onnodig langzaam of omslachtig verlopen. Daarnaast ervaart 82 procent trage digitale diensten bij reizen of vervoer als een belemmering in het dagelijks leven. ‘Snelheid en consistentie bepalen daardoor steeds vaker of consumenten een organisatie betrouwbaar vinden’, stelt Van Geel. Bedrijven die hun digitale en fysieke processen beter op elkaar afstemmen, verkleinen volgens hem de frictie in de klantreis.