De totstandkoming van de Wet Consumentenrechten heeft ruwweg vijf jaar geduurd. Reeds in 2008 is het eerste concept opgesteld, waarna de richtlijn tussen 2009 en 2011 in behandeling is genomen door het Europees Parlement en de Raad van Ministers. Eind 2011 is de wet aangenomen, die daadwerkelijk in werking zal treden op 13 juni aanstaande. Volgens Alexander Singewald, voorzitter van de DDMA-commissie Regelgeving, is het een ‘vreselijk arbeidsintensief traject’ geweest om tot de juiste tekst te komen. Inmiddels is dat achter de rug, tijd om vooruit te kijken. Een aanname die Arnoud Engelfriet, partner van ICTRecht, direct de kop wil indrukken, is dat de nieuwe regels alleen betrekking hebben op verkoop op afstand. “De Wet Consumentenrechten is van toepassing op álle vormen van handel. Gaat dus niet alleen op bij webwinkels, maar bij alles waar sprake is van een relatie handelaar versus consument. Je levert een dienst en vraagt daar geld voor. Een donatie aan een goed doel is een ander verhaal, want dat is geen verkoop en ook geen dienstverlening.” Daarover later meer.

Informatieplichten
Met de invoering van de nieuwe consumentenregels, moeten bedrijven straks voldoen aan enkele informatieplichten:
1. De contactinformatie moet op orde zijn. Denk onder meer aan naam, telefoonnummer, postadres, mailadres, KvK-nummer, BTW, etc.
2. Meer uitgebreide productinformatie bieden. Vermeld alle relevante producteigenschappen, geef uitleg over de klachtprocedure en maak eventuele kopieerbeveiligingen op digitale inhoud kenbaar.
3. Delen van heldere bestelinformatie. Toon prijzen inclusief BTW (vooral als je aan consumenten levert), wees transparant over de bezorgkosten en de wijze van betaling, verschaf duidelijkheid over het recht van retour en wees open over de wijze van bestelling en de levertijd.

Inhakend op laatstgenoemde onderdeel, merkt Engelfriet op niet te veel waarde te hechten aan disclaimers. Investeer vooral in het op orde hebben van je informatie, is zijn advies. “Grijp de consument digitaal bij zijn lurven. Wijs hem er expliciet op dat hij een ‘bestelling met betaalplicht’ aangaat. Die tekst moet verplicht op de bestelknop komen te staan. Drukt een consument niet op die knop, dan is er geen overeenkomst.” Uitzondering op deze regel vormt de mogelijkheid om achteraf te betalen. In dat geval moet een handelaar een andere constructie bedenken. Datzelfde geldt voor een consument die bij het online afrekenen van een product of dienst bij de kassa uitkomt. “Het moet niet te missen zijn dat je een betaalplicht aangaat. Als dat het geval is, dan zit je goed.”

Natte handtekening
Wat er gaat veranderen voor partijen die aan telemarketing doen, doet Roelien van Neck, partner Bird & Bird, uit de doeken. De wijzigingen hebben betrekking op ‘overeenkomsten die vanaf 13 juni telefonisch worden gesloten en waar het langlopende diensten betreft’. In de praktijk krijgen vooral energiemaatschappijen en telecomleveranciers hiermee te maken. Uitzonderingen op deze regel zijn loterijen, leveranciers van financiële diensten, uitgeverijen en schenkingen aan goede doelenorganisaties. Van Neck wijst op het zogeheten schriftelijkheidsvereiste dat in aantocht is. “Dit betekent dat de consument straks zélf een overeenkomst moet bevestigen. Op dit moment is dat nog aan de handelaar.” Ze begrijpt de vrees dat campagnes daardoor lager kunnen uitvallen. “Als een consument een overeenkomst niet bevestigt, dan is die nietig. In dat geval kan de situatie ontstaan dat een bedrijf een bepaalde dienst levert, maar dat daar geen betaling voor is verschuldigd.” Volgens de juriste zit daar geen grens aan. Een consument die zijn overeenkomst niet bevestigt, maar het eerste half jaar wel keurig zijn facturen betaalt bijvoorbeeld, vormt een groot risico voor de dienstverlener. Immers, besluit die consument daarna niet meer te betalen, dan heeft de leverancier pech. “Slecht gedrag belonen nodigt uit tot het overtreden van de wet. Vandaar deze veranderingen”, verklaart Van Neck. Voor het schriftelijkheidsvereiste zijn twee uitzonderingen opgesteld: 1. Verlenging: verandering van de termijn van de overeenkomst. 2. Vernieuwing: wijziging van de inhoud van de overeenkomst, zoals een extra internetbundel of een nieuw tarief voor een bestaande telefonische dienst bijvoorbeeld.

Colportage
De nieuwe regels gelden eveneens voor bedrijven die aan colportage doen. Met de inwerkingtreding van de Wet Consumentenrechten vervalt automatisch de oude colportagewet. Onder andere de bedenktermijn is anders: veertien kalenderdagen in plaats van zeven werkdagen. Verder is de grens gesteld op bedragen van meer dan € 50, moeten colporteurs consumenten proactief wijzen op hun herroepingsrecht en is er een uitgebreide informatieplicht. Alle communicatie moet in duidelijke, leesbare taal zijn. Van Neck tot slot: “Let op, want er is géén overgangsrecht! De huidige wetgeving blijft geldig voor overeenkomsten die zijn gesloten vóór 13 juni 2014, daarna gelden de nieuwe regels.”

To the point:
• De verplichting tot schriftelijke bevestiging van de overeenkomst geldt voor alle aanbiedingen waarbij het initiatief vanuit de handelaar komt. Dus ook wanneer een adverteerder bij een servicecall aan cross- of upselling doet. Belt een consu-ment zelf met als doel een overeenkomst te sluiten, dan geldt de verplichting niet.
• Webwinkeliers die denken dat ze niks hoeven te veranderen, hebben het mis. Door de hele site moeten aanpassingen worden doorgevoerd. Pas minimaal de voorwaarden aan en controleer de site op de genoemde informatieplichten.
• Bedrijven die aan cold calling doen, volstaan straks niet meer met een voicelog. Bij diensten is een natte handtekening vereist. Richt je processen daarop in.
• Loop het opt-in proces grondig na. Voldoe je wel aan de nieuwe regels? Opt-in wordt misschien niet direct geraakt door deze wet, maar het recente boetebesluit omtrent Essent en de ACM (Essent verzuimde adressen uit het belbestand te verwijderen, van consumenten die stonden ingeschreven in het Bel-me-niet register) moet dienen als een wake up call.