Met het uitgangspunt: ‘Eén student is niet flexibel, maar een groep studenten wel’, garandeert SUSA met haar Poolconcept® maximale flexibiliteit voor haar klanten. Want zo’n studentenpool, bij één opdrachtgever werkzaam, kan op dagbasis worden ingeschakeld om pieken en dalen op te vangen. Deze werkwijze past bij organisaties die met hun klantcontactcentra goed bereikbaar willen zijn. Daarom maken bedrijven zoals Triodos Bank, Miele, Essent en CZ er gebruik van. Maar dat is in Nederland...
“Toen wij in 2013 door Telekom Deutschland werden uitgenodigd om deze werkwijze in een pilot ook bij onze oosterburen toe te passen was ik meteen enthousiast”, vertelt Pouw. Binnen zes weken had de studentenuitzendorganisatie een pool van zestig studenten klaargestoomd voor de klantenservice van Telekom in Leipzig. Zonder lokale aanwezigheid en met op dat moment nul naamsbekendheid, lukte het om online 800 studenten te werven. “Hiervoor maakten we vooral gebruik van social media zoals Facebook en Xing, het Duitse LinkedIn”, vult Frederik Hartig, Marketing Manager Duitsland aan. “Hierdoor lukte het al snel naam te maken en studenten enthousiast te krijgen. Binnen no time hebben we een Duitse website ontwikkeld,  susastudentenjobs.de, en een portal gebouwd waarmee de studenten al hun werkgerelateerde zaken kunnen regelen.”

Skype
De pilot in Leipzig werd een succes, waarna SUSA eind 2014 de opdracht kreeg om het concept uit te rollen in vijf klantcontactcentra van Telekom Deutschland met in totaal 500 studenten. De Duitse SUSA-organisatie werd snel uitgebreid met een aantal fulltime Duitse medewerkers en zo’n 25 Duitstalige studenten. “Gelukkig zijn er veel Duitse studenten in Utrecht”, lacht Pouw. Want ook de Duitse operatie regelt en coördineert het bedrijf vanuit het hoofdkantoor aan de Maliebaan. “Door onze centrale organisatie en online werkwijze zijn we in staat om dit soort complexe projecten op afstand uit te voeren. De selectiegesprekken voor de contactcenters van de telco in Leipzig, Kiel, Dortmund, Düsseldorf en Stuttgart vinden niet op deze locaties plaats, maar wel in Utrecht, online via Skype. Zo werken we in Nederland ook. Het voorstellen van de kandidaten vindt groepsgewijs plaats bij de klant. Dat deze manier goed werkt, blijkt wel uit het feit dat ruim 95 procent van de voorgestelde kandidaten wordt aangenomen.
“We hebben dit jaar al ruim 2000 Skype-gesprekken gevoerd”, zegt Hartig. “Dit proces verliep soepel, want vergeet niet dat studenten van tegenwoordig gewend zijn om te Skypen. Het wordt ervaren als een laagdrempelige oplossing. Studenten komen tegenwoordig niet meer langs op een vestiging.”

Discipline
“Het onderscheid tussen Nederlandse en Duitse studenten is te verwaarlozen”, zo zegt Pouw. “Ook studenten in Duitsland hebben geld nodig en dus een bijbaan. Voorwaarde hierbij is wel dat het een flexibele bijbaan is die te combineren moet zijn met hun studie.” Sarah Schmiedt, student Wirtschaftspädagogik in Leipzig geeft aan: “Mijn werktijden sluiten door de werkwijze van SUSA aan op mijn colleges. Ideaal voor mij is dat ik tot het laatste moment wijzigingen door kan voeren in mijn beschikbaarheid.” Zij denkt dat deze manier van werk en studie combineren nieuw is voor de Duitse arbeidsmarkt.
Er zijn echter ook verschillen te benoemen, die zie je vooral terug in de cultuur. “In Duitsland denkt en handelt men meer gedisciplineerd. Daardoor bestaat er afstand tussen functieniveaus, waarbij men elkaar bijvoorbeeld niet zomaar tutoyeert. In Nederland gaan we meer uit van gelijkwaardigheid. Aan die aanpak moesten zowel de studenten als Telekom Deutschland even wennen”, aldus Pouw. Het blijkt echter perfect aan te sluiten op de Gründlichkeit van de oosterburen. “Je moet alles duidelijk formuleren, bij voorkeur expliciet en meetbaar maken en grondig onderbouwen. Dat kost tijd, aandacht en energie, maar als het eenmaal loopt, dan leidt het ook ergens toe.”

Feedback
“We zijn zeer tevreden over de resultaten”, zegt Matthias Schümann, Directeur Service Center Techniek van Telekom Deutschland. “De studenten werken bij ons vooral in de avonduren en in het weekend, als onze vaste medewerkers thuis zijn. Het valt mij op dat de studenten erg betrokken en communicatief vaardig zijn. Dat voelen onze klanten ook en dat vertaalt zich vervolgens door in onze klanttevredenheid.”
Deze feedback doet Pouw goed. Ook de wijze waarop de uitrol in Duitsland verloopt en de positieve reacties van Duitse studenten zorgen ervoor dat dit avontuur naar meer smaakt. “Onze werkwijze is nieuw voor de Duitse markt, dus we duiken er vol op. Zowel studenten als bedrijven zien de voordelen en de noodzaak van onze flexibiliteitsoplossing. We zijn inmiddels in gesprek met verschillende andere grote Duitse organisaties over een samenwerking.”

KADER: Telekom Deutschland
•    In 50 landen actief
•    Fortune 500 company
•    Dochteronderneming Deutsche Telekom Kundenservice GmbH (DTKS) verantwoordelijk voor al het klantcontact in Duitsland
•    Klantcontact georganiseerd vanuit 36 locaties met 14.000 medewerkers
•    Project ‘studenten@ks’ gestart in 2013
•    Omvang project: 500 studenten in 5 klantcontactcentra

Tekst: Mart Rienstra