‘Medewerker centraal’ is door Jeugdbescherming Regio Amsterdam verkozen tot thema van 2016. Elke maand heeft het bedrijf aandacht voor haar medewerkers. Zo stonden de eerste maanden in het teken van ‘doen’: van mindfulnesstrainingen, stoelmassages en een fruitmand tot en met het wekelijks kunnen volgen van yoga-, boks-, Zumba- of Pilateslessen. Niet alleen wordt op deze manier de organisatie topfit gehouden, ook geeft dit medewerkers het gevoel dat ze er niet alleen voor staan. Opdat zij een goede balans hebben voor het optimaal bedienen van klanten, verklaart Lilian Döpp, teammanager Service Centrum bij Jeugdbescherming Regio Amsterdam. “In een vliegtuig dat met hevige turbulentie te maken krijgt, moet je als ouder eerst zelf een mondkapje opdoen voordat je je kind helpt. Ik vind het een mooie metafoor voor onze organisatie: wij willen dat medewerkers goed in hun vel zitten. Dat gevoel brengen ze vervolgens over en vergroot dus de kans op een beter klantcontact.”

Uniform
Het KCC-team dat Döpp aanstuurt, is tien vrouw sterk. Nadat Jeugdbescherming Regio Amsterdam circa twee jaar terug al haar gebouwen in de regio afstootte, kwamen de dames allen te werken op het hoofdkantoor in Amsterdam. Op de centrale locatie in de Overschiestraat is drukte geen onbekend verschijnsel: cliënten, netwerkpartners en collega’s betreden allemaal via dezelfde ingang het pand. Dit besef bracht de jeugdbeschermingsorganisatie ertoe om gastvrijheid te omarmen: alle mensen moeten zich prettig kunnen voelen bij binnenkomst. Dus geen receptionistes achter dik glas, maar een open en gastvrije ontvangst voor iedereen. “We luisteren goed en leren van ervaringen wat klanten prettig vinden bij een ontvangst. Ondanks de reden van hun bezoek streven wij ernaar dat onze bezoekers hun bezoek toch als een soort van warm bad ervaren.”
Gezien de cruciale rol die de gastvrouwen hierin spelen, heeft Jeugdbescherming alles voor ze uit de kast getrokken. Bijna letterlijk zelfs, want ze kregen een heus bedrijfstenue aangemeten. Hun nieuwe outfit - bestaande uit een blauw colbert, pantalon of rok, een gekleurd shirt met watervalhals en een hippe sjaal - mochten ze als klap op de vuurpijl op Internationale Vrouwendag showen tijdens een spectaculaire catwalk. “Werd het idee van bedrijfskleding in eerste instantie wat divers ontvangen, al snel sloeg dit om in aanstekelijk enthousiasme. Met als gevolg vele complimenten van collega’s en klanten”, vertelt Döpp. “Ze voelen zich meer gezien. Minder anoniem. Bovenal heeft iedereen ruimte om hun eigen touch aan het bedrijfstenue te geven, waardoor ze uniform zijn en tegelijkertijd hun eigen identiteit behouden. Precies zoals zij hun gewenste rol in de organisatie zien. Bottom up!”

Naast het naar voren halen van de gastvrouwen is voor de creatie van een warm huiskamergevoel en een meer professionele uitstraling eveneens geïnvesteerd in het interieur. Een robuuste houten tafel is nu bijvoorbeeld meer het middelpunt van de ontvangstruimte, in plaats van de balie. Deze eyecatcher nodigt uit om aan te zitten, een kopje koffie te drinken, voor je uit te staren of een boekje te lezen. “Een bezoekje aan onze organisatie is al moeilijk genoeg, we willen graag een fijne ontvangst bieden. Ook zijn twee knalrode banken zodanig neergezet dat er geen direct oogcontact is. Dat is prettig om wat afstand te kunnen creëren tussen bezoekers, zoals een afspraak waarbij gescheiden ouders zijn uitgenodigd. Dat geeft wat meer privacy”, verklaart de teammanager. Verder hangt een toezichtcamera bewust uit het zicht, kunnen kinderen met verantwoord speelgoed spelen, is er een rustige uitstraling gecreëerd door veel te werken met vrolijke kleuren en bloemen, plus hangt aan de balie een bord met ‘welkom’ in diverse talen (Arabisch, Duits, Engels, Frans, Italiaans, Pools,  Spaans en Turks).

Eerste indruk telt
Het team van gastvrouwen draait diensten: telefonie in de ochtend betekent receptie in de middag en vice versa. Hun takenpakket is veelzijdig; mensen ontvangen en aanmelden bij de ontvanger, zorgen voor verbinding/contact, koffie aanbieden, sleuteluitgifte voor kamers en cliënten naar spreekkamers begeleiden. Maar ook samen met de beveiligers problemen direct in de kiem smoren bijvoorbeeld. Ga er maar aan staan, merkt Döpp op. “De dames bepalen de eerste indruk met de organisatie en daarvoor krijg je maar één kans.”

Net als in vele andere organisaties geldt, is het voortbestaan van initiatieven afhankelijk van de ROI. Wat levert ‘t op? Hoewel (nog) niet uitgedrukt in harde cijfers, constateert Döpp dat de interne ommezwaai voor een impuls zorgt. Ze merkt dat de rust en warmte die de gastvrouwen uitstralen een positief effect hebben. “Door accuraat te reageren halen zij de angel uit incidenten. De reactie van een bezorgde vader kunnen zij zich goed inleven; even naar hen toelopen helpt, een gemeend woordje helpt. Ook krijgen we prettige reacties dat we eveneens vóór de balie te vinden zijn, in plaats van erachter.” In de nieuwe situatie worden de klantcontactmedewerkers bovenal serieuzer genomen, stelt de teammanager. Sinds haar komst wordt de afdeling veel meer betrokken bij de evaluatie van incidenten. Om er van te leren. “De gastvrouwen hebben de expertise en zijn professioneel. Er is nu veel ruimte om zich te profileren. Niet van bovenaf opgelegd, maar zelf mogen denken. Ik nodig ze uit en faciliteer vooral.”

Gevraagd naar wat Jeugdbescherming andere organisaties zou kunnen aanbevelen in relatie tot het binden en boeien van medewerkers, is Döpp stellig: geef ze een podium! “Geef het gevoel dat iedere werknemer belangrijk is in de schakel. We doen het met elkaar. Biedt ze verantwoordelijkheid en pak ook je moment. Daarom organiseerden wij die catwalk voor ons KCC-team.”

Tekst: Francois Kroes