Het is zaak de hype van de ontwikkeling af te halen; in groten getale lopen organisaties achter de trends aan. Om zenuwachtig van te worden! Zij moeten tenslotte niet vergeten voor wie ze het doen, namelijk de eindklant. Verklein de afstand tussen droom en actie door AI-toepassingen werkbaar te maken cq. te houden. Door je te conformeren aan de omgeving en je flexibel op stellen, bied je toegevoegde waarde.

Pas je site bijvoorbeeld aan op basis van iemands persoonlijkheid en klikgedrag. Stel je bent een online moderetailer en je weet dat jouw klant een man is met kledingmaat 48, toon dan niet alleen volslanke modellen maar stem het aanbod af op de persoon. Ga bovenal voorbij aan keywords alleen. Zo zet Starbucks visual listening in: ‘luisteren’ naar afbeeldingen op social media. Een selfie op Instagram met een koffiemok valt te vertalen. Als merk kun je daarna de interactie zoeken en hem of haar € 5 korting op de volgende kop koffie aanbieden.

Met chatbots een gesprek op niveau voeren, is nu nog een brug te ver. De technologie is wel zo ver dat we niet alleen van mens naar machine gaan en weer terug, echter is het nog lastig te begrijpen wat de werkelijke klantbehoefte is. Een bank kan bijvoorbeeld wel automatische antwoorden over hypotheken verstrekken, maar echt hypotheekadvies kun je niet krijgen.
Technologisch kan er in ieder geval al meer dan bedrijven aankunnen. Een pak melk met een sensor uitrusten, zodat je een seintje krijgt als de melk zuur is? Geen punt, de koelkast geeft het aan. In die zin biedt Internet of Things boeiende mogelijkheden. Het voornaamste probleem is dat zulke sensoren momenteel nog te duur zijn.

AI moet onderdeel zijn van je totale digitale transformatie, wil je een geïntegreerde experience naar de eindklant realiseren. Dat vergt meer samenwerking intern, plus een ander gebruik van data. Je moet weten wat de klant wil, hem snappen, en die kennis combineren met externe data. Alleen dan kun je gedegen voorspellingen doen over iemands huisinrichting of modevoorkeur bijvoorbeeld. Vandaag de dag gaat het veel meer om adaptief zijn. Kunstmatige intelligentie stelt je daartoe in staat, om ‘in the moment’ adaptief zijn. Verder vooruitkijkend is virtual reality de evidente volgende stap op AI-gebied. Middels VR kun je mensen meenemen in je online kanaal. Over drie jaar is dat gemeengoed, schat ik.

Tekst: Mark de Groot, EMEA Marketing Director CX van Oracle.