Op Schiphol zijn ze enkele jaren geleden neergezet, de zogeheten eGates, ook wel Automated Border Control (ABC) genoemd. Wie via deze poortjes het gebied voorbij de grenscontrole betreedt of verlaat, heeft niet langer te maken met een Marechaussee-beambte van vlees en bloed, maar wordt in een sluis gecontroleerd middels een gezichtsscan. Het is een toepassing van biometrie die bij Blomefield het hart sneller doet kloppen. “Dit is na automatisering en selfservice de volgende technologie die het makkelijker en sneller maakt om je weg te vinden op de luchthaven. Dat is ook echt nodig; elk jaar worden records gebroken met reizigersaantallen en neemt de druk op het vliegveld toe. Door biometrie in te zetten kun je die druk verlichten.”
De customer journey op de luchthaven kan door de inzet van nieuwe technologieën naadlozer worden. “Dan hoef je niet meer meerdere documenten op meerdere plekken laten zien, maar is er nog maar één touchpoint over. Dat moet zo vroeg mogelijk, het liefst al thuis. Eenmaal op het vliegveld ga je in looptempo langs camera’s die jou herkennen en wordt alles automatisch geregeld, zonder dat je er iets van merkt.” Gevraagd of reizigers zich niet ongemakkelijk zullen voelen omdat de nieuwe technologie hen boven het hoofd groeit, antwoordt Blomefield dat dit inderdaad een punt van zorg is. “Biometrie wordt vaker toegepast dan je denkt, kijk maar naar de mobiele telefoons die je met je vingerafdruk kunt ontgrendelen. Maar je moet mensen uiteraard de kans geven hier aan te wennen. Ze begeleiden en het proces uitleggen, zodat ze zich niet verloren voelen. Daar ligt een belangrijke taak voor de luchthavens.”

Veilig en zorgvuldig
Naast de reiziger zijn er drie betrokken partijen die, ieder op hun eigen manier, kunnen profiteren van biometrie. “Allereerst is er de luchthaven zelf. Zij zijn op zoek naar manieren om opbrengsten te genereren buiten de luchtvaart zelf. Om dit te bereiken moeten passagiers zo min mogelijk tijd kwijt zijn aan formaliteiten, zodat er meer tijd overblijft om te winkelen en te relaxen. Ten tweede zijn er de vliegtuigmaatschappijen. Zij willen geen vertragingen oplopen, want dat kost veel geld en heeft impact op het merk en de loyaliteit van klanten. Tot slot moet de grensbewaking veilig en zorgvuldig verlopen. Zet je bijvoorbeeld eGates in, dan kun je het routinewerk weghalen bij de marechaussees en hen inzetten op het signaleren van de echte risicogevallen aan de hand van onder meer gedragsherkenning.”
Al met al kunnen deze ontwikkelingen de concurrentiestrijd tussen verschillende luchthavens flink aanwakkeren, voorspelt Blomefield. “De hub met de beste reizigersbeleving zal winnen, waarbij biometrie een doorslaggevende rol kan spelen.” Daarvoor moeten de betrokken partijen wel bij elkaar komen. “Momenteel is het nog een versplinterd landschap. Alle puzzelstukjes moeten nu samenkomen om de reis gepersonaliseerd, touchless en in looptempo mogelijk te maken.”

Dit artikel is gepubliceerd in CustomerFirst 11/12-2017.