'Voor mijn promotieonderzoek ben ik in de wereld van de consumentenelektronica gedoken. Die verdieping leerde mij onder meer dat de interactie met een helpdesk eigenlijk het uiterste redmiddel zou moeten zijn. Daar moet je eigenlijk niet komen, want idealiter moet een product zonder handleiding te gebruiken zijn. Blijkt dat in de praktijk toch te ambitieus, zorg dan voor een goede gebruiksaanwijzing. Niet zo’n dik document in achttien talen, dat schrikt af, maar een handleiding die beknopt, helder en eenvoudig is. Bij een telecombedrijf waar ik destijds onderzoek deed, leidde het herontwerp van de gebruiksaanwijzing en een aantal kleine aanpassingen in het product zelf tot een callreductie van 30%.
‘Dat iets eigenlijk heel simpel is’ wil ik nooit meer horen in het contact met een klantenservicemedewerker. Diegene mag er tenslotte van uitgaan dat ik zelf al allerlei pogingen heb ondernomen om bijvoorbeeld mijn televisie weer aan de praat te krijgen. Besef dus goed dat je met dat afstandelijke zinnetje iemand echt op 1-0 achterstand zet. Zeg liever tegen de klant dat het probleem in kwestie ‘inderdaad een beetje gek is’ en dat je hem zult uitleggen hoe dat zit. Een klant wil in contact staan met inhoudelijk vaardige mensen, die vragen naar de handelingen die iemand reeds verricht heeft om een bepaald probleem te verhelpen. Erkenning is bijzonder belangrijk voor klanten. Zij horen het direct als ze te maken hebben met een afwimpeldesk, waar scripts de boventoon voeren en telefoongesprekken vooral niet te lang mogen duren. Mijn tip aan bedrijven is om de klantenservicemedewerkers te betrekken bij productontwikkeling. Hoe goed je een product voorafgaand aan de livegang daarvan ook test, alle problemen wegnemen is haast onmogelijk. Medewerkers van een contactcenter horen en lezen precies waar de gebruikers van een product zoal tegenaan lopen en dat is natuurlijk zeer waardevolle informatie voor een productontwikkelaar. Investeer dus in die connectie.
Samenvattend zouden helpdesks zichzelf eigenlijk overbodig moeten maken. Dat klinkt misschien maf, zeker in een vaktitel over klantcontact, maar door ervoor te zorgen dat de vragen van klanten voor iedereen bekend zijn in de organisatie, ben je voorbereid en kun je ze goed te woord staan. Jouw hoogwaardige dienstverlening zal zich zo zeker terugbetalen.'

Lees ook de BrainFirst-editie met Roeland Dietvorst, scientific director Alpha.One.