Noot vooraf: dit artikel beslaat slechts een deel van het Arbeidsmarktonderzoek 2019-2020. Voor alle resultaten, inzichten en conclusies, download hier de whitepaper: Customerfirst.nl/arbeidsmarktonderzoek


Het arbeidsmarktonderzoek van Inspire Sourcing Solutions (Inspire), dat gehouden is in samenwerking met CustomerFirst, richt zich in de basis op de ervaringen, visie, strategie en besluitvorming van klantcontactprofessionals op actuele vraagstukken binnen de sector. Voor deelname aan deze editie van het onderzoek zijn ruim 325 HR- of klantcontactprofessionals benaderd, die verantwoordelijk zijn (of nauw betrokken) bij het personeelsbeleid binnen een klantcontactorganisatie. De respondenten zijn veelal actief in intensief klantcontactgedreven sectoren, zoals finance, retail, telecom & internet, zorg en zakelijke dienstverlening.

Arbeidsontwikkeling
Elk kwartaal publiceert het Centraal Bureau voor de Statistiek werkgelegenheidscijfers in Nederland. Het UWV voerde hier recent een verdiepingsanalyse op uit, gericht op de klantcontactsector. Ook in ons onderzoek wordt stilgestaan bij deze cijfers.
Ten opzichte van het tweede kwartaal van 2019 nam het aantal werkenden toe met 25.000. In het derde kwartaal van dit jaar hadden circa 9 miljoen mensen hierdoor betaald werk. Dat is bijna 7 op de 10 Nederlanders van 15 tot 75 jaar. Ruim 1,9 miljoen werknemers hebben een flexibele arbeidsrelatie, dit
is circa 21% van het totaal aantal werkenden. Hier bovenop komen nog 1,5 miljoen zelfstandigen/zzp’ers, waardoor het totaal aantal flexibele werknemers uitkomt op 33,8%. Ter vergelijking: in 2009 was dit 27,4%. In 10 jaar tijd is het aantal flexwerkers hierdoor gestegen met 6,4%.
In het derde kwartaal van 2019 waren er 5,6 miljoen werknemers met een vaste arbeidsrelatie, 213.000 meer dan een jaar eerder. Sinds enkele jaren neemt het aantal werknemers met een vaste baan weer toe, maar die hoeveelheid is nog wel lager dan voor de economische crisis. Het aantal werknemers met een flexibele arbeidsrelatie groeide in dezelfde periode vrijwel voortdurend, maar deze toename stagneerde in de loop van dit jaar. (Bron: CBS)

Grove schatting
Volgens het CBS bedraagt het aantal medewerkers in klantcontact 154.000 mensen (= circa 2% van de totale beroepsbevolking). Het getal van ‘150.000’ circuleert echter al enkele jaren rond op internet en in verschillende media en artikelen; wij zijn van mening dat dit getal geen betrouwbare weergave is van de werkelijkheid. Zodoende hebben wij persoonlijk contact gehad met zowel het CBS als het UWV: beide partijen erkennen dat hier gaat om een grove schatting, zonder betrouwbare (sluitende) databron.
In haar schatting beroept het CBS zich op gegevens over de arbeidsrelatie van werknemers die voortkomen uit de Enquête beroepsbevolking (EBB). De instantie beschikt daarnaast ook over een andere bron, namelijk de Statistiek werkgelegenheid en lonen (SWL). De SWL is gebaseerd op gegevens over banen en lonen van het UWV en de Belastingdienst. Van hieruit worden databronnen gemaakt, maar deze zijn niet specifiek en exact genoeg om een goede analyse te maken op het aantal klantcontactmedewerkers in Nederland. Zo worden de door het CBS verzamelde data onderverdeeld in zogenaamde ‘beroepenclassificaties’. In de analyse van deze instantie is er getoetst op vier categorieën, te weten Callcentermedewerkers, Telefonisten, Informatieverstrekkers en Televerkopers. Probleem hierbij is dat er geen eenduidige officiële definitie bestaat welke beroepen nu precies onder klantcontact vallen. De betreffende bronnen zijn hierdoor niet gedetailleerd genoeg en sluiten hiermee onvoldoende aan op de ontwikkelingen in de markt. Veel vermoedelijke klantcontactfuncties worden hierdoor buiten beschouwing gelaten of zijn niet inzichtelijk.



Download hier het volledige artikel.