Hij waarschuwt dat wij tegenwoordig zó bezig zijn met geld verdienen dat we vaak vergeten om gewoon een goed bedrijf te zijn. Dit wordt onderbouwd door ons recente onderzoek naar het verband tussen een goede customer experience en goede klantenservice.

Uit het rapport ‘State of the Connected Customer’ blijkt dat consumenten en zakelijke kopers op zoek zijn naar gedifferentieerde, gepersonaliseerde ervaringen die gebaseerd zijn op vertrouwen en begrip. 80% van de klanten gelooft dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als haar producten en diensten. Meer dan tweederde (67%) zegt nu meer dan ooit een goede ervaring van een bedrijf te verwachten.


Slechte service? Naar de concurrent!
Slechte service is een probleem bij bedrijven van alle groottes. Klanten zijn tegenwoordig een stuk beter geïnformeerd en minder loyaal dan voorheen. Het is dus geen wonder dat 76% zegt dat het makkelijker dan ooit is om over te stappen naar een ander bedrijf. Waldschmidt zegt dat uitstekende customer service vooral voor het MKB belangrijk is. Hij ziet dat publiek over het algemeen graag het lokale MKB wil steunen, maar dat slechte service ze weerhoudt terug te komen.

Het is dus belangrijk voor organisaties om hun klantenservice op orde te hebben. Waldschmidt geeft vier stappen waarmee je je ‘verkoop-is-service’-aanpak drastisch kunt verbeteren.

1. Zorg dat je een plan hebt
Hoewel het een simpele tip lijkt, moet je een plan hebben als je uitstekende klantenservice wil bieden. Waldschmidt gebruikt het voorbeeld van een bruiloft; de bruid en bruidegom komen niet even binnenlopen in de verwachting dat hun gasten dan een leuke ervaring hebben gehad. Nee, ze nemen de tijd om een gedetailleerd plan te maken met wat ze zullen dragen, de locatie, de muziek, het eten, de fotograaf en nog veel meer.

Houd je bewust bezig met wat je wilt dat klanten over je bedrijf denken als ze je bezoeken (persoonlijk of via je website). Kopieer niet wat de rest al doet, maar kom met originele ideeën die ervoor zorgen dat mensen graag bij je komen kopen.

Door teams handmatige taken uit handen te nemen, is er meer tijd voor support én meer ruimte voor strategie en klantrelaties. Ons Salesforce-onderzoek laat ook zien dat 70% van de servicemedewerkers ervan overtuigd is dat het automatiseren van routinetaken ervoor zorgt dat ze zich kunnen concentreren op belangrijkere taken. Meer dan de helft (56%) onderzoekt of AI hierin in een rol kan spelen.

2. Zet je data aan het werk
Goede klantenservice leveren vraagt volgens Waldschmidt ook om een financieel gezonde afdeling. Hiervoor moet je goed budgetteren, plannen en voorbereiden. Het gebruik van data speelt hierbij een belangrijke rol. Onderzoek laat zien dat met name de goed presterende salesteams die gebruikmaken van datagedreven inzichten betere service leveren en aan de hoge klantverwachtingen kunnen voldoen. Topperformers zijn 1,6x meer geneigd om leads te prioriteren op basis van data-analyse en half zo vaak geneigd te prioriteren op basis van intuïtie.


3. Samenwerking is de sleutel
Onderzoek van Salesforce toont dat 70% van de organisaties aangeeft dat connected experiences belangrijk zijn voor het behalen van hun verkoopdoelstellingen. Om aan de verwachtingen van de klant te voldoen kunnen bedrijven niet langer alleen rekenen op de afdeling verkoop bij het sluiten van deals. Je moet ervoor zorgen dat de verschillende afdelingen gezamenlijk de doelen behalen.

Door sales-, marketing- en serviceteams samen te laten werken, creëer je een efficiënt ‘verkoop is service’ model dat de klant centraal stelt. De kern is om met je data een naadloos verbonden klantervaringen te creëren en voor alle afdelingen dezelfde succescriteria te gebruiken. 84% van de serviceprofessionals zegt dat een eenduidig beeld van de klant cruciaal is voor het leveren van een goede klantervaring.

Bovendien brengt een goede samenwerking tussen sales- en serviceteams mogelijk kansen aan het licht die anders verloren waren gegaan.

4. Meten is weten en kunnen verbeteren
Als je je customer service niet meet, weet je nooit of je goede service levert, zegt Waldschmidt. Hij raadt aan aantekeningen te maken van mensen die zeggen dat andere tevreden klanten ze naar jouw bedrijf hebben verwezen. Of houd een logboek bij met e-mails die je ontvangt met spontane positieve feedback. Kom erachter waar mensen, zonder dat ze hierom gevraagd werden, op social media positieve dingen hebben gezegd over jouw bedrijf. Probeer zo social media informatie te verzamelen en te analyseren. Focus op je sterke punten en borduur hierop voort.

In het digitale tijdperk worden customer experience performance metrics steeds belangrijker. Meer dan de helft (51%) van de klantenserviceteams kijkt met steeds verfijndere analyses naar de klantervaring, zoals bijvoorbeeld het kunnen oplossen van het probleem bij het eerste contactmoment.

Waldschmidt suggereert bij klantenservice problemen, dat je analyseert wat beter had gekund en je daarna het probleem oplost. Neem vervolgens 48 uur later contact op met de klant om er zeker van te zijn dat het probleem verholpen is en je klant nu wel tevreden is. Zet de oplossing in een kennisbank, zodat je in de toekomst de juiste oplossing snel en altijd bij de hand hebt.

Wil je meer tips over het opzetten van een goede klantenservice, bekijk dan ons onderzoeksrapport ‘State of Service’.

Dit blog verscheen eerder op Salesforce.com.