Maar niet alle technologie waarop het etiketje ‘Intelligent Automation’ prijkt is ook daadwerkelijk slimme automatisering. Sommige softwareleveranciers combineren productgerichte AI of OCR of beeldherkenning met robotic process automation (RPA) en zetten alle slimme robots weg onder de noemer Intelligent Automation. Maar er is echt meer nodig als het om het echte werk gaat. Wil je spreken van echte intelligent automation? Dan zijn drie belangrijke elementen vereist.

Centre-Out Business Architecture
Ten eerste vraagt echte intelligent automation om een bedrijfsarchitectuur die vanuit het midden werkt, niet top-down of bottom-up. Want als het technologisch fundament van bovenaf rondom de front-end kanalen is opgebouwd, ontstaan er silo's. Voor organisaties is het duur en tijdrovend om elk kanaal te onderhouden en te updaten volgens de veranderende klantbehoeften.

Bij een top-down benadering moeten alle wijzigingen in de architectuur vervolgens ook in elk kanaal worden aangebracht - of het nu gaat om mobiele applicaties, contactcenters of chatbots. Bij deze aanpak is elk kanaal in de broncode geprogrammeerd en werkt het onafhankelijk van de andere kanalen.

Een platform bottom-up bouwen – van databases, mainframes, ERP systemen etc. – zorgt ook voor problemen, aangezien deze om losse producten heen worden gebouwd en niet rond de customer journey. Het zowel een uitdaging als kostbaar om alle workflows in alle systemen zichtbaar te maken die nodig zijn om de klant te bedienen.

Een technologiestructuur die echt klantgericht is (en dus niet kanaalgericht, datagericht of systeemgericht) begint bij de spil: de klant en zijn behoeften. Zo’n structuur legt de microjourney vast. Het gaat dan om alle processen die doorlopen moeten worden om het eindresultaat te bereiken, zoals het aanvragen van een lening of het oplossen van een vraag over een factuur. Een centrale architectuur zorgt ervoor dat er voor elk type klantvraag of ‘case’ een duidelijke en consistente reeks stappen is die de organisatie moet doorlopen. Deze stappen zijn zichtbaar voor elke medewerker, in elk kanaal. Ook als er iets wijzigt in de microjourney, is dit direct zichtbaar voor de medewerker, in elk kanaal. En dit bespaart de organisatie kostbare tijd.

Unilever gebruikte bijvoorbeeld een centrale bedrijfsarchitectuur om een heel omvangrijk datamanagementproces te implementeren dat enorme complexiteit aankan en schaalbaar is over alle leveranciers-, klant- en productkanalen heen. “Het onboardingproces van leveranciers duurt nu enkele uren in plaats van dagen”, stelt Vijay Atal, IT Director Supply Chain.

Geen silo, geen hiaat in klantenservice
De center-out-benadering betekent ook dat wanneer een klant contact opneemt met de klantenservice en de status van zijn vraag wil weten, het niet uitmaakt welk kanaal de klant gebruikt. Servicemedewerkers hebben namelijk toegang tot dezelfde klantspecifieke informatie als elke andere medewerker. Zelfs als zijzelf de klant nog nooit eerder hebben gesproken, kunnen ze heel nauwkeurig relevante informatie verstrekken. Geen silo's betekent ook geen hiaten in de klantenservice die normaal gesproken voor vertraging kunnen zorgen. Door te automatiseren maak je als organisatie minder fouten, zijn de kosten lager en de productiviteit hoger. Bovendien hoeven klanten ook niet steeds hetzelfde verhaal te vertellen aan een servicemedewerker. Dit komt de klanttevredenheid ten goede en zorgt voor loyalere klanten en omzetgroei.

Volgens Pete Steel, Chief Digital Officer bij Commonwealth Bank of Australia zijn hun klanten erg lovend over de ervaringen. Door de centre-out bedrijfsarchitectuur nam de bank een voorsprong van 12% in de Net Promoter Score ten opzichte van de grootste concurrent. Zo’n zelfde voorbeeld is American Express die gebruikmaakte van centre-out om een nieuw end-to-end systeem te bouwen om zijn klantenservice te verbeteren. De voornaamste resultaten: een drie keer zo hoge klanttevredenheid, 10% meer uitgave door creditcardhouders en een flinke afname van kosten en servicemarges.

AI en Case Management
Om het werk optimaal gedaan te krijgen, is het belangrijk dat de decision making mogelijkheden van kunstmatige intelligentie (AI) worden geïntegreerd met casemanagement, automatisering en robotica. AI kun je zien als het brein: het is verantwoordelijk voor het denken. Casemanagement werkt als een spier: het zorgt ervoor dat elke stap kan worden gezet. Neem vervolgens een e-mailbot met natuurlijke taalverwerking die de reden, het sentiment en de gegevens in een klantvraag direct begrijpt. Casemanagement kan het probleem automatisch oplossen of het naar de juiste medewerker sturen, met aanduiding van de juiste prioriteit en urgentie.

Een low-code benadering
Ten slotte, een model gestuurde low-code omgeving zorgt ervoor dat de business en de IT effectief samenwerken aan het ontwikkelproces. Softwareoplossingen die voor optimaal teamwork zorgen, maken gebruik van visuele formulieren in plaats van complexe documenten met allerlei voorwaarden en regels. Al het werk wordt gedocumenteerd, in verschillende versies opgeslagen en is controleerbaar. Processen zijn hierdoor dus goed te beheren en te volgen.

Business en IT-teams kunnen op één scherm alle onderdelen van een applicatie zien. Op elk visueel formulier kunnen werknemers hun microjourneys ontwerpen, klantpersona’s identificeren die aan elke microreis zouden kunnen deelnemen en welke kanalen ze zullen gebruiken om met die klant te communiceren. Zo bepalen ze welke systemen en gegevens in elke fase van een proces nodig zijn. Op deze microjourneys worden volledige applicaties gebouwd, waardoor de time-to-value wordt versneld en de case voor iedereen in de organisatie inzichtelijk is.

Verzekeringsmaatschappij Zurich nam afscheid van de verouderde manier van systeemontwikkeling door een model gestuurde ontwikkelomgeving te gebruiken. Zo kon een claims beheersysteem worden gerealiseerd dat honderden gebruikers ondersteunde in minder dan 21 weken voor de eerste productierelease.

Snelle ontwikkeling, snelle resultaten
Met een centre-out benadering van intelligent automation kunnen organisaties snel uitrollen en snelle resultaten behalen. Zij kunnen met behulp van AI bijvoorbeeld een e-mailbot inzetten die de belangrijkste data uit e-mails van klanten kan extraheren om de vereiste taak te identificeren en vervolgens gebruik te maken van casemanagement om de taak in slechts een paar weken uit te voeren. Organisaties kunnen casemanagement ook gebruiken om een specifieke microreis te automatiseren. Dit betekent dat taken kunnen worden afgevinkt zonder dat er bij de uitvoering een medewerker aan te pas kwam.

Het simpelweg toepassen van RPA om repetitieve taken te automatiseren is voor de korte termijn slechts ‘pappen en nathouden’. Het is geen echte intelligente automatisering. Wil je dit als organisatie wel bereiken, dan moet je op zoek naar een enkel, uniform platform dat AI en robotica combineert met casemanagement om klantresultaten te orkestreren.

Onze samenleving is constant in beweging. Dus alleen de meest flexibele platforms waarmee organisaties zich makkelijk kunnen aanpassen aan veranderingen, zijn bepalend voor succes. Organisaties hoeven geen genoegen meer te nemen met slechte technologie en inadequate, trage processen. Door te investeren in intelligent automation zullen zij sneller en goedkoper successen boeken – en zullen klanten tevredener zijn dan ooit.

Ook benieuwd hoe Intelligent Automation uw organisatie verder kan helpen? Registreer hier voor Pega Discover Intelligent Automation Summit op 12 november a.s.

Auteur: Don Schuerman, CTO van Pegasystems