Het sectoronderzoek van Inspire Sourcing Solutions (Inspire), dat gehouden is in samenwerking met OBI4wan, richt zich in de basis op de ervaringen, visie, strategie en besluitvorming van klantcontactprofessionals op actuele vraagstukken binnen de sector. Voor deelname aan deze editie van het onderzoek zijn ruim 375 HR- en klantcontactprofessionals benaderd, die verantwoordelijk (of nauw betrokken) zijn bij het personeelsbeleid binnen de klantcontactorganisatie. De respondenten zijn veelal actief in sectoren die te kenmerken zijn als intensief klantcontactgedreven: financiële instellingen, retail, telecom & internet, zorg en zakelijke dienstverlening.

Afgenomen krapte
Binnen het onderzoek wordt ook dit jaar aandacht geschonken aan beschikbare data van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Ontwikkelingen rondom werkgelegenheid kunnen hierin van maand tot maand sterk wisselen als gevolg van de coronacrisis. In het eerste kwartaal zakte het aantal banen terug van circa 9,1 miljoen in eind 2019 tot circa 8,8 miljoen. Vervolgens veerde dit terug naar zo’n 8,9 miljoen mensen met betaald werk (seizoensgecorrigeerd) in het derde kwartaal van 2020. Dit is 68% van de Nederlandse beroepsbevolking, die op dat moment arbeid verricht. Wegens seizoencorrecties veerde dit aantal met een miljoen terug tot 8,9 miljoen werkenden met een betaalde baan in het derde kwartaal: 68% van de Nederlandse beroepsbevolking verricht op dat moment arbeid.

De werkloosheid laat in het eerste kwartaal van 2020 een afname zien ten opzichte van 2019, maar dan is het klaar met de groei. Wegens de coronacrisis laat de werkloosheid in het tweede en derde kwartaal van 2020 een flinke toename zien, met respectievelijk 72 duizend en 70 duizend werklozen. Hiermee werd het werkloosheidspercentage bereikt van 2017. In het derde kwartaal nam het aantal werklozen met name toe doordat meer Nederlanders op zoek gingen naar een nieuwe baan. De stijging in het aantal werklozen in 2020 laat eenzelfde tendens zien als de daling in het aantal openstaande vacatures. Eind juni 2020 was het aantal openstaande vacatures (gecorrigeerd voor seizoenseffecten) afgenomen tot 200 duizend, waarmee het totaal aantal openstaande vacatures in een half jaar is afgenomen met 30 procent. In vergelijking met eind 2019 daalde het aantal vacatures in alle bedrijfstakken. Desalniettemin ligt het aantal vacatures in alle anno 2020 nog steeds boven het jarenlange gemiddelde van circa 165 duizend. Aangezien het gemiddelde aantal werklozen met (26%) steeg en het aantal openstaande vacatures in een half jaar tijd met 30 procent afnam, valt te concluderen dat de spanning op de arbeidsmarkt in het tweede kwartaal is afgenomen. De spanning op de arbeidsmarkt is teruggelopen naar 57 vacatures per 100 werklozen; in 2019 was er nog sprake van een recordkrapte van 93 vacatures per 100 personen.

Krapte in klantcontactbranche
De respondenten werden bevraagd naar de moeite die zij ondervinden met de arbeidskrapte op de markt. Ruim twee derde van hen (68%) gaf aan hier geen last meer van de hebben. De respondenten die aangaven nog steeds krapte te ervaren, kregen de vraag voor welke functies dit geldt. Uit deze vraagstelling blijkt dat 85% van de respondenten moeite ervaart met het aantrekken van klantcontactmedewerkers. Het leeuwendeel van de organisaties gaf aan dat dit resulteert in een tekort aan medewerkers; bij 53% zorgt dit voor extra druk op de doelstellingen binnen het bedrijf.
Meer dan de helft van de organisaties verwacht dat deze situatie zich voortzet in 2021. Daarentegen voorziet 4 op de 10 een verbetering rondom de arbeidskrapte.

Werkgelegenheid klantcontactsector
Binnen het arbeidsmarktonderzoek uit 2019 is uitgebreid stilgestaan bij de jarenlange foute aanname en rekenwijze van het CBS, om het aantal werkenden in de klantcontactsector vast te stellen. Vastgesteld werd dat het aantal medewerkers in klantcontact zo ’n 154.000 mensen bedroeg, wat volgens zowel het CBS als het UWV een grove schatting was – zonder betrouwbare sluitende databron. Sinds het onderzoek uit 2019 is gepubliceerd, is er geen nieuwe update geweest over de cijfers. Wel zijn wij met de Klantenservice Federatie op dit punt in gesprek gegaan om een betrouwbare meetmethode voor de registratie te ontwikkelen. Allereerst is het belangrijk om te weten dat de klantcontactsector, als sector en de definitie hieromheen, niet officieel is gedefinieerd.
Daarbij wordt nergens geregistreerd welke bedrijven in Nederland zichzelf aanmerken als klantcontactorganisatie. Afgezien van dat de sector niet gedefinieerd is, is er bij de KvK wel een sectorcode bekend: 8229 – Callcenter. Hieronder staan met name outsourced contactcenters geregistreerd, plus zzp’ers op het gebied van klantcontact. Er blijven uiteindelijk circa 30 cc-bedrijven over die kunnen worden aangemerkt als de grotere en officieel geregistreerde contactcenterorganisaties. Veel inhouse contactcenters of klantcontactafdelingen staan echter niet officieel als zodoende geregistreerd, omdat klantcontact niet de hoofdactiviteit van het bedrijf is. Nergens in Nederland wordt er geregistreerd of een bedrijf een KCC-afdeling heeft en/of hoeveel medewerkers hier werkzaam zijn. Een enorme hoeveelheid aan klantcontactorganisaties en
klantenservicemedewerkers zijn hiermee uit beeld en zodoende ook niet meetbaar. Hetzelfde geldt voor de vacatures: in de huidige werkwijze van het CBS en het UWV wordt er online informatie verzameld over het aantal vacatures, maar als niet duidelijk is welke vacatures en functies tot klantcontactberoepen horen, gaat elke telling op voorhand scheef. Naar aanleiding van de meetproblematiek is er in de zomer van 2020 een denktank opgezet met leden vanuit de Klantenservice Federatie, het UWV, Etil Research Group en Inspire. Hiertoe is een plan geschreven om tot een meer zuivere analyse te komen op de werkgelegenheid in de klantcontactsector. Echter blijft het gebrek aan goede registratie van klantcontactorganisaties, -afdelingen en -medewerkers een belangrijk struikelblok; het is daarom niet in de lijn der verwachting dat er op korte termijn een zuivere meting kan plaatsvinden*.

Impact coronacrisis
Als gevolg van de coronacrisis werken meer medewerkers parttime tussen de 24-32 uur per week; het aantal fulltime werkweken is met bijna de helft gedaald. Dit sluit aan op de marktgeluiden wat betreft een daling van de werkgelegenheid en minder inzet van uren. Circa 6 op de 10 respondenten geeft aan beduidend last te hebben van de coronacrisis op zijn of haar organisatie, en het personeelsbestand. Slechts 4,5% van de ondervraagde organisaties zegt geen negatieve effecten te ervaren van de coronacrisis. Het thuiswerken heeft logischerwijs de grootste impact (95%) gehad op het gebied van personeel en organisatie. 4 op de 10 organisaties zegt dat de crisis tot meer werk heeft geleid. Daarnaast valt op dat 29% van de respondenten aangeeft dat de crisis leidde tot een lager verzuim, tegenover 22% van de respondenten dat een hoger verzuim ziet. Eén van aanleidingen hiervoor kan de angst voor baanverlies (en daarmee meer werkstress) zijn. Ook kan het verzuim worden verklaard door het veelvuldige thuiswerken. Zo heeft 76% van de respondenten minder binding met de medewerkers, ervaart 34% ruis in de communicatie en heeft 30% minder grip op de organisatie. Anderzijds noemt 93% van de respondenten de ‘flexibelere organisatie’ als absoluut voordeel van het thuiswerken, gevolgd door betere motivatie (54%) en lagere kosten (31%). Ook na de coronacrisis zal remote werken een grote rol hebben in het werk van de klantcontactmedewerker: 7 op de 10 organisaties zegt dat thuiswerken bij een kwart tot driekwart van het personeelsbestand de norm zal worden.

WAB-doel gerealiseerd?
Begin 2020 is de Wet Arbeid in Balans (WAB) ingegaan. Deze wet heeft in de basis als doel om werkgevers te stimuleren om meer vaste arbeidsovereenkomsten te geven en minder gebruik te maken van flexwerk. Heeft de WAB zijn doel bereikt of leidt bijvoorbeeld de coronacrisis tot een veranderende vraag en houding vanuit werkgevers? Om hier antwoord op de geven, vroegen we respondenten of zij sinds de invoering van de WAB sneller een vaste arbeidsovereenkomst verstrekken aan nieuwe medewerkers, waarna 93% antwoordde dat nieuwe medewerkers eerst starten met een tijdelijke arbeidsovereenkomst. Een derde van de respondenten biedt na twee jaar en met goed functioneren een vast contract aan; weer een derde overweegt dit na één jaar. Vooral het functioneren van de medewerker blijkt doorslaggevend wanneer men een vaste arbeidsovereenkomst overweegt. Er wordt melding gemaakt van medewerkers die langer dan twee jaar vastzitten aan een tijdelijke arbeidsovereenkomst, maar in sommige gevallen gebruikt men vaker outsourcing als gevolg van de WAB. Een opvallend detail is dat 42% van de respondenten in 2019 aangaf voornemens te zijn om meer vaste arbeidsovereenkomsten te verstrekken in aanloop op de WAB. Uit onze onderzoeksresultaten komt naar voren dat hier in 2020 nog geen invulling aan is gegeven.

Veel bedrijven blijken gebruik te maken van een flexschil: een percentage van het personeelsbestand dat werkt op flexibele contracten om te anticiperen op een fluctuerend werkaanbod of het verlagen van het ondernemersrisico. De onderzoeksresultaten maken inzichtelijk dat bijna de helft van de respondenten gebruikmaakt van uitzendbureaus; 31% werkt met tijdelijke contracten en 25% maakt gebruik van outsourcingsmaatregelen. Weer 16% zet een mix in van uitzenden, tijdelijke arbeidsovereenkomsten en/of outsourcing. In 2019 gaven respondenten nog een vast-flexbalans aan van 70% (vaste arbeidsovereenkomsten) versus 30% (flexibele arbeidsovereenkomsten). Dit jaar geeft men aan dat de verhouding vast-flex ongeveer 60% versus 40% is. Uit het onderzoek valt
dan ook op te maken dat werkgevers sinds de invoering van de WAB juist kiezen voor méér flexibele arbeid in plaats van vaste arbeidsovereenkomsten. We kunnen hiermee concluderen dat de doelstelling van de WAB niet is gerealiseerd in 2020.

Speerpunten 2021
De belangrijkste agendapunten voor 2021 op het gebied van klantcontactstrategie en -innovatie zijn selfservice (55%), het verbeteren van de NPS (50%) en data analytics (42%). Opvallend detail: het automatiseren van klantcontact en call avoidance scoren hoog in deze grafiek. Ook uit het sectoronderzoek komt naar voren dat er veel aandacht uitgaat naar de ontwikkeling van chatbottechnologie, virtuele assistenten en selfservice mogelijkheden. Een kwart van de respondenten verwacht dat klantinteractie in de toekomst volledig geautomatiseerd zal zijn, tegenover de helft van de ondervraagde organisaties die deze stelling in twijfel trekt.

Download het volledige whitepaper hier.

* De redactie van het sectoronderzoek heeft op basis van de data en bevindingen uit het onderzoek wel een voorproefje genomen op een mogelijk alternatieve meetwijze om de werkgelegenheid te meten binnen de klantcontactsector. In de whitepaper (onder hoofdstuk 3) leest u wat hier de bevindingen van zijn.