Waarin zit volgens jullie de synergie van deze merge?

Jansen: 'De synergie zit hem in het feit dat we qua cultuur en DNA enorm goed met elkaar matchen en elkaar écht versterken qua expertise. We hebben alles in huis om voor onze partners succesvol te zijn in klantcontact en waarde toe te voegen in de contacten met hun klanten. Daarnaast ontstaat er een brede footprint in de Benelux.

Er staat een sterke organisatie-inrichting waarmee we zorgen voor consistente en betrouwbare resultaten door middel van operational excellence. Onze Members -zo noemen wij medewerkers- staan centraal binnen Yource en maken klantcontact persoonlijk met hun ondernemende aanpak.

Ook op het gebied van customer experience zijn we sterk vertegenwoordigd met een heel gespecialiseerd CX Services team. Zij brengen de customer journey van onze partners in kaart om vervolgens te bepalen waar onze Members hét verschil kunnen maken en waar we juiste slimme technologische oplossingen moeten inzetten. Ons Robotica team kan dit vervolgens realiseren.

Door deze aanpak kunnen we meedenken in de klantcontactstrategie en hebben we een proactieve rol in het realiseren van de doelstellingen op het gebied van klantcontact.

Door de overname van Cendris zijn we een nog sterkere partner in klantcontact.'

Helder. Blijven beide merknamen bestaan?

'Het jaar 2021 wordt gebruikt voor de samensmelting, waarbij de merknaam Cendris in de loop van dit jaar zal verdwijnen. Bij de integratie worden de expertisegebieden van beide organisaties gebundeld. In combinatie met de unieke Yource way of working zorgt dit voor een uniforme en ondernemende werkwijze.'

Wat voor extra’s biedt deze schaalgrootte voor jullie klanten?

'Door de schaalgrootte die we samen hebben zijn we in staat om te blijven innoveren en investeren in onze Members en partners. Voor onze partners betekent dit dat ze mogen rekenen op volop toegevoegde waarde. Zowel qua technologische ontwikkeling als op het gebied van customer experience. Ook zijn we met onze locaties nog sterker vertegenwoordigd in de Benelux en kunnen we meer internationale mogelijkheden bieden in near- en offshore locaties.'

Kun je iets vertellen over de robotisering in klantcontact bij Yource? Is dat een groot ding?

'Digitalisering en inzet van slimme technieken zoals speech analytics, robotisering en data science zijn de afgelopen jaren in een stroomversnelling terechtgekomen. Yource maakt natuurlijk gebruik van deze technologieën, ook de verdere ontwikkeling hiervan blijft hoog op de agenda staan. We investeren in kennis van Google Dialogflow en andere generieke platforms op het gebied van omnichannel, RPA en spraaktechnologie.

Intuïtieve technieken zoals een seamless overgang van een bot naar een live medewerker en het creëren van een 360 graden klantbeeld met kanaal overstijgende inzichten zijn cruciaal. Ze zijn nodig om de behoefte aan een persoonlijke aanpak en hoge verwachtingen van klanten te kunnen waarmaken.

Ons CX Services en Robotica team weten de allernieuwste ontwikkelingen toe te passen voor onze partners met meetbare resultaten.'

OK. Als je 3 grote trends in de branche zou noemen die volgens jullie het meest actueel zijn, welke zou je dan noemen?

'1. Customer Experience als onderscheidend vermogen: we zien dat de verwachtingen van klanten steeds groter wordt. Ze willen een persoonlijke aanpak en het gevoel dat je maatwerk levert op het kanaal wat ze zelf kiezen. Daar komt bij dat er steeds meer concurrenten zijn waar ze naar over kunnen stappen als ze niet tevreden zijn. Een super goede customer experience is een uitstekende manier om van klanten ambassadeurs te maken en een steeds belangrijkere factor in het onderscheidende vermogen van bedrijven.

2. Digitalisering: digitalisering blijft voorlopig in een enorme stroomversnelling. Eenvoudige contacten worden steeds vaker geautomatiseerd. Het is dus extra belangrijk om bij de contacten waar je écht een verschil kunt maken als medewerker persoonlijk en ondernemend te kunnen handelen. Hier spelen wij een proactieve rol in naar onze partners én vooral onze eigen medewerkers. Dit doen we door de Member experience centraal te zetten en onze medewerkers digitaal te enablen.

3. Near- & Offshore: door de toenemende globalisering ontstaat er meer behoefte aan relevante near- en offshore oplossingen. Wanneer bedrijven hun klantcontact outsourcen zijn ze over het algemeen op zoek naar geborgde kwaliteit door middel van operational excellence en toegevoegde waarde op het gebied van bijvoorbeeld technologische ontwikkeling. Tegelijkertijd is er ook vaak een wens voor meer flexibiliteit in combinatie met lagere kosten. Near- en offshore locaties kunnen daarin bijdragen aan een juiste mix in de klantcontactstrategie.'

Is er nog ander Yource nieuws dat je wilt delen?

'Yource heeft haar oog laten vallen op near- en offshore mogelijkheden in Griekenland en Oost-Azië.'

Dank je wel.