De opening werd verzorgd door TKC directeur Tinky Bart, in een werkpak van een gootsteenontstopper. Haar gootsteen was namelijk verstopt in de keuken en zo nam ze het publiek in een zeer vermakelijk verhaal mee door haar ongelooflijke klantreis die (spoiler alert) niet zo goed eindigde. De essentie was gelijk duidelijk. Vandaag gaat het om de menselijke maat, het toevoegen van de human touch aan een geautomatiseerde klantreis.

Arno Folkerts was de volgende spreker. Of moeten we zeggen: zanger. Hij startte zijn presentatie met Yesterday van The Beatles. Zijn presentatie liet de aanwezigen zien hoe het gedrag wordt beïnvloed en hoe keuzes worden gemaakt. Met gevatte grapjes kregen we een vermakelijke inkijk in wat de Human Touch toe kan voegen aan de klantenreis en hoe je patronen niet kan ontleren, maar slechts overschrijven in het brein. Vanuit zijn presentatie konden even de benen worden gestrekt op de klantbelevingsmarkt, waar klantcases werden besproken en kon worden genetwerkt onder het genot van een hapje en een drankje.

In de volgende ronde verzorgde Guido Jongen een presentatie over de ontwikkelingen in de Metaverse. Hij liet zien, mede aan de hand van een virtuele chatbot met emoties, dat het vertrouwen in de klant groter is als de emotie aanwezig is. We zijn nu in de fase waarin de chatbots effectief zijn en de volgende stap is dat ze ook affectief zijn. Daniel Timmermans gaf in het half uur daarna een inkijkje in de efficiënte hulp van de rijksoverheid die zijn burgers (lees: klanten)  helpt in het buitenland tijdens crises en pandemieën. Voorbeelden genoeg in de laatste twee jaar.

Het laatste blok startte met TKC’s eigen Tessa Schutte over conversational content (teksten uitschrijven zoals je spreekt), waarin zij treffende voorbeelden de revue liet passeren over hoe chatbots het verschil kunnen maken door hun manier van interactie en op wanneer welke vorm passend is. Martin van Kranenburg verzorgde het slotakkoord van de leerzame dag met een snel college, boordevol wetenschappelijke onderbouwingen, waarbij gedragsverandering centraal stond. Hij sloot mooi aan bij Arno Folkerts’ verhaal aan het begin van de dag en liet zien dat vooral een eerste en een laatste indruk belangrijk was. En dat leek TKC met dit vermakelijke slotakkoord goed te beseffen.