De meerderheid van de webshops biedt meerdere kanalen aan voor contact met de klantenservice afdeling. Iedere consument is anders en iedereen heeft zijn eigen voorkeur voor bepaalde contactkanalen. De één schrijft zijn frustraties of vragen het liefst op in een e-mail, de ander stuurt ze per WhatsApp of in een chatbox, weer een ander slaakt zijn noodkreet bij voorkeur per telefoon en de laatste categorie maakt het wereldwijde web deelgenoot van zijn leed door zijn klachten te delen op social media.

Telefoon is met 83% de meest aangeboden contactoptie, gevolgd door e-mail met 78%. Volgens Salesupply is de populariteit van e-mail bij de consument aan een flinke opmars bezig. Sinds 2021 is e-mail het meest gebruikte customerservice-contactkanaal van de Europese consument.

Korte wachttijden
Gemiddeld bieden de onderzochte webshops 2,7 contactkanalen. Het grootste deel van de shops (39%) biedt twee opties om contact op te nemen, gevolgd door drie kanalen (34%). Slechts tien webshops (4%) bieden alle vijf de onderzochte mogelijkheden om contact op te nemen. Wat is beter? Volgens Hans Siebum, managing director van Salesupply, is het belangrijkste dat je de kanalen die je aanbiedt, goed aanbiedt. ‘De belangrijkste factor is de klant: wie is de doelgroep en wat zijn de voorkeuren van die doelgroep?’ Daarbij gaat de kwaliteit van de service boven de kwantiteit van de kanalen: ‘Zorg voor korte wachttijden, sta de klant professioneel, goed ingelicht en empathisch te woord en – heel belangrijk – zorg voor een snelle oplossing van de klantvraag, het liefst al binnen het eerste contactmoment.’

Een van de voordelen van online shoppen is dat het kan waar en wanneer je maar wilt. Het piekmoment in online aankopen, ‘s avonds tussen 19.00 en 21.00 uur, laat wel zien dat die mogelijkheid ten volle wordt benut. Voor de klantenservice van webshops is dat wel een uitdaging, stelt Siebum. ‘Juist tijdens de piekmomenten zou de klantenservice beschikbaar moeten zijn om twijfels weg te nemen en mogelijke problemen te verhelpen. Dat dit niet altijd het geval is blijkt wel uit de abandoned carts-piek tussen 19.00 en 23.00 uur.’

Online aankopen
Uit dit klantenserviceonderzoek blijkt wel dat er voor veel Nederlandse webshops progressie te boeken is op dit gebied. Van de 250 grootste Nederlandse webwinkels is de klantenservice in 44% van de gevallen enkel geopend op werkdagen tussen 09.00 en 17.00 uur. De tien grootste bedrijven spelen een stuk beter in op het piekmoment van online aankopen en de bijkomende klantvragen: acht van de tien zijn elke dag van de week beschikbaar – zowel overdag als in de avond. Uitzondering in de top-10 zijn de klantenservices van Albert Heijn en Amazon, die waren ten tijde van het onderzoek alleen doordeweeks bereikbaar. ‘Het belang van customer service in de pre-purchase fase wordt nog vaak onderschat’, stelt Siebum. Online consumenten zijn ongeduldig, als ze tijdens het shoppen vragen of twijfels hebben moeten die direct worden weggenomen. Als de klantenservice dan niet aanwezig is dan proberen ze het ergens anders. Tegenwoordig ontkomt een webwinkel er niet meer aan om ook klantenservice te bieden tijdens avonden en in het weekend.’

De telefoon is bij Nederlandse webshops het meest aangeboden klantenservicekanaal. Toch biedt niet elke webwinkel die optie met evenveel enthousiasme aan. 6% van de bedrijven heeft het telefoonnummer ‘verstopt’ op de website, om de consument zo een zetje te geven richting de andere kanalen. Volgens Salesupply werd deze tactiek voorheen veel toegepast, maar lijkt-ie nu in populariteit af te nemen. ‘Het is een poging om klanten op een andere manier contact op te laten nemen’, aldus Siebum. ‘Wij zijn hier absoluut geen voorstander van. Een klant neemt niet voor zijn plezier contact op met klantenservice. Maak dit proces dan in ieder geval zo eenvoudig en prettig mogelijk.’

Lees het hele artikel in CustomerFirst nummer 4 - 2022