Emotionele verbinding met merk en klant
In Amsterdam Noord in een voormalig fabrieksgebouw zit Joolz. Vlak nadat de specialist in kinderwagens en bijbehorende accessoires het pand in gebruik nam werd het genomineerd als ‘beste gebouw van 2017’. In deze setting, inclusief volledige jungle binnen, treft CustomerFirst Customer Experience Supervisor Karolin Nitzschke.
Opgeleid als fysiotherapeute in Duitsland kwam ze vroeg in haar carrière al tot de conclusie dat ze het contact met de klant erg leuk vond. Toen ze ging werken op een cruiseschip werd dat verder aangewakkerd. Op de boot vond ze haar huidige partner, een Nederlander, en samen besloten ze tot meer vastigheid. Ze vertrokken naar Nederland en Nitzschke ging, met een baby, op zoek naar een 9-tot-5-baan. ‘Ik heb maar één keer gesolliciteerd in Nederland. Dat was bij Joolz. Zij waren precies wat ik wilde, liefde op het eerste gezicht. Veel klantencontact, mooie producten en een fijne sfeer.’ Nu ruim zes jaar later is ze er nog steeds en leidt het Duitstalige klantcontactteam.
Emotie
De liefde voor het merk straalt er bij Nitzschke van af. Haar eigen kinderen kennen geen andere kinderwagen dan Joolz. Ook bij vrienden en familie beveelt zij het aan: ‘ik loop niet graag naast ze als ze met een kinderwagen van een ander merk lopen.’ De liefde voor het merk van Nitzschke is de reden dat ze haar werk met zoveel passie kan doen. ‘Ik voel me emotioneel verbonden met het merk en met de klant. Ik weet wat ze doormaken, de hoogzwangere vrouwen en jonge ouders. Het krijgen van een baby en de eerste jaren zijn heel spannend en alles moet in die tijd goed geregeld worden. Dat stukje begrijp ik volledig en mede daardoor doe ik er alles aan om deze jonge ouders ongemoeid te begeleiden in deze uitdagende periode. Ik heb ook collega’s die geen kinderen hebben, en hun werk evengoed uitstekend doen. Dat is zo leuk aan het merk Joolz. Wij zijn een merk dichtbij mensen in een belangrijke tijd van hun leven. Ik vind het mooi om mijn passie voor dit authentieke merk over te brengen op mijn collega’s’.
'Wij zijn een merk dichtbij mensen in een belangrijke tijd van hun leven'
De Duitse klant
Nitzschke, als geboren Duitse, werkt bij Joolz op het Duitse deel van de Customer Service. Mede doordat ze in Nederland woont, kent ze beide culturen en maniertjes goed. ‘Duitse klanten zijn echt anders dan Nederlandse klanten’, zo stelt ze. ‘Bij Duitsers, of Duitstaligen - want ook Zwitsers, Oostenrijkers en Luxemburgers vallen onder onze verantwoordelijkheid - hebben veel hogere verwachtingen. Joolz is een premium product en daar hoort dus ook een premium service bij. Duitsers willen echt perfectie. Er mag geen krasje op het product zitten, ze willen dat we altijd bereikbaar zijn, en dan ook graag iemand die hen aanspreekt in hun eigen taal. In die zin zijn Nederlanders een stuk makkelijker. Als er een keer iets niet helemaal goed loopt of er een keer in het Engels bij de klantenservice wordt opgenomen, dan zijn ze daar flexibeler in. Natuurlijk is de Nederlandse klant ook kritisch, maar het is allemaal minder traditioneel. In Duitsland geldt nog echt dat de klant koning is. Het is allemaal nog wat meer oude stempel. Uiteindelijk word je bij de Duitse klant wel goed beloond als je de persoonlijke service levert. Ze blijven je trouw, maken reclame voor je en staan achter het product, achter jouw product. De waardering is erg hoog. Ik vind het belangrijk dat ik mensen in mijn team heb die de Duitse cultuur begrijpen. Alleen de taal spreken is niet goed genoeg. Klantenservice is je klant echt kennen en aanvoelen.’
