In de ongeduldige wereld van de hedendaagse klanten zijn minuten wachttijd niet langer acceptabel en verwachten ze binnen enkele seconden een antwoord. Deze continue behoefte aan snelheid is de drijvende kracht achter drie interessante innovaties die de klantervaring op korte, middellange en langere termijn het komende jaar opnieuw vormgeven.

Trend op korte termijn: Klantenservice neemt sociale media over

In 2023 moeten we rekening houden met samensmelting van sociale media en klantenservice. Nog maar een jaar geleden werd een opmerking of bericht van een klant op de Facebook-pagina van een bedrijf meestal doorgegeven aan het webcare- of marketingteam, zodat zij konden reageren. Dit is bij veel bedrijven al aan het veranderen en zal in 2023 en daarna veel gebruikelijker worden, omdat reactietijd ertoe doet.

Klantenserviceteams zijn al gewend aan snel reageren omdat ze hele dag al met klanten werken, dus zij begrijpen de verwachtingen van klanten om via social media snel antwoord te krijgen. Zij hebben dus een goed gevoel voor de wensen van klanten, wat klanten nodig hebben, welke woorden en zinnen goed bij ze werken. En hoewel marketingteams niet dagelijks te maken hebben met klantinteracties, behouden zij nog steeds de expertise over branding, messaging en hoe het bedrijf het beste moet worden vertegenwoordigd. Supportmedewerkers en marketing kunnen hier samenwerken voor een optimale klantervaring.

Trend op middellange termijn: AI-analyse van het klantsentiment

De aandacht verschuift van het bieden van goede klantervaringen naar analyse hoe goed elk van die ervaringen daadwerkelijk door de consument wordt ontvangen. We kunnen meer aandacht verwachten voor de kwaliteit van de engagement, het begrijpen van de klantwens en dynamische beoordelingen van het sentiment, zoals de tone of voice bij gesprekken, e-mails, chat en tekstberichten. De voice of the customer zal er niet alleen méér toe doen, we zullen deze ook op een manier als nooit tevoren onderzoeken en analyseren.

Dankzij AI en een overvloed aan informatieve chat-, sms- en WhatsApp-berichten die de cadans van gesprekken tussen klant en agent laten zien (in tegenstelling tot stop/start-interacties per e-mail), krijgen organisaties slimmere en verfijndere feedback. AI-gestuurde enquêtes die dynamisch worden aangepast om maximale feedback van klanten te krijgen op basis van eerdere antwoorden, verbetert de feedback en tekstuele analyse geeft een veel completer beeld van hoe klanten zich voelen.

In de huidige digitale wereld registreren we alles. Dit stelt agents in staat om gegevens uit verschillende bronnen te vergelijken en samen te voegen om een volledig beeld te krijgen van bijvoorbeeld hoe snelle reactietijden bijdragen aan het genereren van inkomsten of het behouden van klanten. Dit data-gestuurde ecosysteem helpt bedrijven de klanttevredenheid tussen verschillende communicatiekanalen te vergelijken, bijvoorbeeld of klanten beter geholpen worden met chat dan met telefoontjes. Ook welke agents een beter klantgevoel geven en de snelheid waarmee agents problemen oplossen. Dit zal niet alleen de kwaliteit van de klantervaring verbeteren, maar ook de zo belangrijke reactiesnelheid.

Trend op langere termijn: Audio en video cruciaal voor de klantsupport

Typen wordt beschouwd als tijdrovend, vooral voor jongere generaties. Technologievaardige klanten, met name de Gen Z, vindt teksten typen naar de supportafdeling van een bedrijf vervelend. Daarom denk ik dat we in 2023 meer kunnen verwachten van de toepassing van audio en video bij klantsupport. Dit varieert van het vragen aan klanten om korte video's op te nemen met hun telefoon of het inspreken van een bericht om hun vragen of problemen uit te leggen, die vervolgens wordt getranscribeerd en voorgelegd aan een supportagent. Voor de TikTok-generatie zijn video en audio al de favoriete manier van communiceren in hun persoonlijke leven, dus hun voorkeur en verwachting om dit uit te breiden naar hun merkbetrokkenheid is een logische stap.

Hoewel deze trend nog in de kinderschoenen staat, wint hij aan kracht en is hij meer dan een knipoog naar de invloed van de generatie. Bijvoorbeeld, voor bepaalde industrieën is de mogelijkheid om een defect onderdeel visueel te tonen aan de klantenservice uiterst nuttig, veel handiger en natuurlijk sneller. Achteraf kunnen audio en video’s bedrijven betere inzichten geven in de ervaringen van klanten, die ze kunnen gebruiken om meer gepersonaliseerde support te bieden. Met 2023 in zicht verwachten we dat de vraag naar snelle dienstverlening aanhoudt en dat dit de innovatie zal stimuleren en het gedrag van agents en consumenten, en de standaarden van het bedrijf, zal beïnvloeden.

Don van der Does
Sales Manager Freshworks