Naarmate klantverwachtingen toenemen, draait het steeds meer om customer experience en customer care is het fundament daarvan. Er zijn natuurlijk ook uitdagingen. Het gebrek aan customer care talent is daar een voorbeeld van. Dit betekent, gek genoeg, dat er ook steeds meer self service wordt gevraagd van klanten. Self service is voor 65 procent van de ondervraagden uit het McKinsey onderzoek prioriteit om de grote volumes het hoofd te kunnen bieden.

Dit zien wij bij ALD Automotive ook. Een heel simpel voorbeeld: afgelopen maand zijn er weer zo’n 8.000 groene (verzekerings)kaarten gedownload in onze app. Een paar jaar geleden ging dat nog per mail naar onze leaserijders nadat zij een aanvraag indienden. Dit document downloaden via de app scheelt onze customer care afdeling veel tijd en mankracht. Tegelijkertijd is deze vorm van self service ook voor leaserijders fijner.

Meer dan 90 procent van onze leaserijders vindt het handig om te allen tijde documenten zoals een verzekersbewijs en machtigingen digitaal binnen handbereik te hebben. Maar ook meer complexere handelingen zoals schademeldingen kunnen onze leaserijders online afhandelen. En maar liefst 65% van onze leaserijders maakt daar gebruik van. Zo zijn zij minder afhankelijk van ons en kunnen zij zaken in hun eigen tijd regelen.

Dit zijn slechts twee voorbeelden van hoe we onze dienstverlening naar een hoger niveau hebben kunnen tillen. Digitalisering is een belangrijke pijler binnen onze dienstverlening. Net zoals het persoonlijke klantcontact. Op het eerste oog lijkt dit een combinatie die niet goed samengaat, maar het tegendeel is inmiddels bewezen. Hieronder vind je de drie belangrijkste punten voor onze prijswinnende klantenservice.

Makkelijk zelf regelen
Andere bedrijven hebben voor ons de weg geplaveid en de basis voor de transitie naar self service gelegd. Een herkenbaar voorbeeld is het opnemen van de waterstand. Vroeger moest je thuis zijn om een medewerker van het waterbedrijf te ontvangen. Zij trokken het luik voor je open en lazen de stand uit. Later kregen we een kaartje in de bus waarop stond dat je het online kon doorgeven. In eerste instantie werd dit gepusht vanuit de bedrijven als zijnde een besparing, maar inmiddels vragen klanten zelf om dit soort oplossingen omdat je er niet meer voor hoeft thuis te blijven.

Ook leaserijders willen eenvoudige handelingen graag zelf online regelen. 84 procent van onze leaserijders vindt het online regelen van zijn zaken zoals dus het melden van schade via de app heel prettig. De belangrijkste motivatie is dat je dat op elk gewenst moment kunt doen, dus wanneer jij er zelf tijd voor hebt. Daarbij is de keuze voor de leasemaatschappij niet altijd de keus van de leaserijder zelf, dus vooral zakelijke rijders willen er privé niet te veel moeite voor doen om iets te regelen. Self service gaat daarom nog meer om ontzorgen en het brengen van gemak. Een goed werkende app is dan heel bepalend voor de klanttevredenheid.

Persoonlijk contact
Maar laat klanten wel zelf bepalen op welke manier zij een organisatie willen benaderen. Zoals klanten voor complexe zaken vaak nog graag naar een bankkantoor gaan om een bankmedewerker te spreken, willen leaserijders de customer service ook graag spreken op momenten die impact hebben. Het belteam is daarom ook nog steeds op volle sterkte, maar zij hebben nu echt aandacht voor de mensen die het nodig hebben. Denk bijvoorbeeld aan een situatie waarbij een leaserijder langs de kant van de weg stil komt te staan.

Persoonlijk contact, gaat dat verdwijnen? Nee, dat moet je als organisatie ook niet willen. Je wil altijd ruimte houden om met ze in contact te blijven. Niet alleen in probleemsituaties, maar ook om ze mee te laten praten over jouw dienstverlening. Want als je enkel verbeteringen of aanvullende diensten doorvoert op eigen ‘gut feeling’ of halve interpretaties, dan laat je kansen liggen die beter aansluiten op de wensen van de klant.

Samenwerkende partners
Het digitale aspect van onze dienstverlening is niet meer iets wat we er een beetje bij doen. De klant wenst een goed werkende app met handige functionaliteiten. Leaserijders hebben onze app inmiddels geadopteerd en verwachten dat deze doorlopend verbeterd wordt. Natuurlijk is dat een uitdaging. Wij willen bijvoorbeeld vrijheid in mobiliteit waarborgen, en dat ook in onze app laten terugkomen. Dat wil zeggen dat wij bijvoorbeeld niet willen sturen op prijs of voorkeursleveranciers. Leaserijders willen we juist vrijheid bieden en zelf laten kiezen waar zij naartoe gaan voor schade of onderhoud aan de auto. Dat vraagt om samenwerkingen met veel partijen. Veel leveranciers hebben hun koppelingen aangebracht in ons app, zoals bandenfitters zodat je je winterbandenwissel kunt inplannen via ónze app in hún systeem. Je kunt niet alles in eigen beheer inbouwen, dus dit doen we in goed overleg en samenwerking met onze leveranciers. Deze samenwerkingen voegen ontzettend veel waarde toe aan de (digitale) dienstverlening.

Versterkende factor
Nogmaals, customer care is het fundament voor de optimale customer experience. Self service en digitaliseren van je dienstverlening is geen keuze die je maakt om te bezuinigen. Je moet als organisatie vooral goed kijken op welk vlak je de meeste waarde kunt toevoegen voor de klant. Soms is dat op digitaal vlak en soms via het persoonlijke contact. Die beweging zijn wij al een tijd ingegaan, en voor ons is het een prijswinnend concept!

Erwin Tuin
Manager Driver Care – Customer Care OEM bij ALD Automotive