Hier en daar proef je wel een vleugje weemoed, maar Hans van den Bemt is klaar om het stokje over te geven aan zijn opvolger. ‘Ik merk de laatste tijd wel dat het naderende afscheid iets met me doet, wat ergens ook niet heel verwonderlijk is. Volgens mij heb ik als bestuurder van KSF mijn ziel en zaligheid erin gelegd en er echt veel tijd ingestoken. Over het algemeen heb ik die periode als heel bevlogen ervaren, maar bij tijd en wijle was het ook best ingrijpend. Dan doel ik vooral op de hoofdstukken corona en ontwikkelingen binnen de vereniging. Wat zich zeker kenmerkt is dat ik tijdens mijn bestuursperiode hele fijne en prettige mensen heb ontmoet en ook heel veel steun gevoeld en gekregen tijdens de moeilijkere perioden. Toen stonden we echt schouder aan schouder en konden daardoor een positieve richting geven aan de ontwikkelingen. Negen jaar is een behoorlijk lange periode, maar mijn passie is nooit verdwenen en heb ik het als een interessante en leerzame periode ervaren. Mijn reguliere bestuurstermijn liep in de zomer van 2021 af, maar vanwege de continuïteit is besloten om destijds de termijn te verlengen. Op dit moment kan ik het voorzitterschap echt met een gerust hart overdragen.’

Kopzorgen
Toen hij destijds toetrad tot het bestuur had Van den Bemt niet persé de ambitie om negen jaar aan te blijven, laat staan voorzitter te worden. ‘Voor een vereniging is het eerlijk gezegd beter dat er regelmatig roulatie is in een bestuur, voor de noodzakelijke frisse wind eens in de zoveel jaar. Ook in de voorzittersrol ben ik organisch gegroeid. Ik had niet specifiek de ambitie, maar toen me op een gegeven moment de vraag werd gesteld, vond ik die wel redelijk vanzelfsprekend. Toen mijn voorganger aankondigde om op te stappen, keek iedereen naar mij. Dat is wel heel mooi, want het heeft met vertrouwen te maken dat ze voelden. Er zijn natuurlijk ook altijd criticasters, maar dat is logisch en niet verkeerd, want het houd je in ieder geval scherp. Binnen de vereniging heb ik veel gepassioneerde personen voor het vakgebied ontmoet. Ook heb ik professionaliteit en betrokkenheid ervaren. Dat is echt wat de KSF kenmerkt. En dit in de context dat de vereniging draait op personen die dit pro deo doen. Daar ben ik echt trots op.’ Van den Bemt stopt dan wel als voorzitter KSF, maar gaat niet op zijn lauweren rusten. Naast zijn rol als Hoofd klantinteractie neemt hij namens het Kadaster zitting in het samenwerkingsverband Rijksuitvoeringsorganisaties in het kader van het Nationaal Programma Landelijk Gebied. De overheid wil vóór 2030 in dit programma de natuur ruimte geven voor herstel en versterking én de kwaliteit van het water en bodem verbeteren. ‘Heel leuk en krijg ook weer de ruimte om dergelijke nieuwe werkzaamheden op te pakken.’

‘Als branche mogen we best ons ambitieniveau vergroten’

Perceptie
Bij een terugblik horen veranderingen en ook Van den Bemt kan er zeker een aantal benoemen. ‘Als iets de afgelopen negen jaar kenmerkt qua veranderingen in de branche dan was dat wel de digitalisering en de opkomst van kunstmatige intelligentie (AI). Maar ook het vak klantcontact heeft die afgelopen 9 jaar een positieve ontwikkeling doorgemaakt. Corona zorgde voor een stroomversnelling op het gebied van online bestellingen en customer service. De afgelopen jaren zijn we in de perceptie van veel ondernemingen echt van costcenter veel meer richting value center gegaan, waarbij het bieden van de toegevoegde waarde voor de klanten echt het verschil is gaan maken. Toen ik startte was het die ontwikkeling al wel gaande, maar dat heeft zich echt verder doorgezet. Ook is er een verandering merkbaar binnen de branche; we staan tegenwoordig meer op één lijn, waar er voorheen meer over elkaar, dan met elkaar werd gesproken. Dat is voor mij een teken dat het geloof in het vakgebied is toegenomen. Natuurlijk spelen nog wel dezelfde issues als tien jaar geleden, zoals in de verhouding tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Daar wordt op dit moment door Roel Masselink (directeur KSF – red.) handen en voeten aan gegeven om dat op te pakken met de gedragscode. De boodschap waarvoor wij staan als branchevereniging is duidelijk, wat dat betreft staat het huis en zal het met de afwerking verder worden verfraaid. Toen ik begon als voorzitter was mijn droom om de vereniging groter te maken qua ledenaantal, maar ook om KSF een beter profiel te geven om impact te kunnen maken. Wij weten allemaal dat klantcontact in een organisatie het verschil kan maken en waarde toevoegt. Dat is ook een ontwikkeling van de afgelopen jaren dat waarde denken in organisaties is toegenomen. Als branche mogen we best trotser zijn en het ambitieniveau vergroten. Die bewustwording zie ik hier en daar al gebeuren, maar ik hoop dat die ontwikkeling zich zal doorzetten. Klantcontact doet ertoe. Punt.’

Perspectief
De KSF balanceert tussen als branchevereniging tussen inhouse contactcenters, facilitaire contactcenters en leveranciers. Maakt dat governance lastig? Van den Bemt: ‘Eigenlijk is het heel mooi om een dergelijke situatie als branchevereniging te hebben, maar het maakt besluitvorming complexer omdat er verschillende belangen en perspectieven zijn. Ieder perspectief is niet altijd verenigbaar. Dat vraagt wel om zorgvuldige voorbereiding van een besluit om de impact goed in kaart te brengen. Maar als je weet wat je gezamenlijk bindt en goed met elkaar in gesprek bent, maakt het ook weer gemakkelijker. Zeker op het gebied van opdrachtgever en opdrachtnemersrol en met betrekking tot arbeidsvoorwaarden. De nieuwe CAO gaat helpen om uit die spiraal te komen.’ Van den Bemt heeft geen advies voor zijn opvolger Ramon Délima. ‘Dat heeft hij helemaal niet nodig en ik wil hem ook zeker niet voor de voeten lopen. Ik beschouw mijn werk als afgerond. Het is aan hem om de rol volgens zijn visie in te vullen en hij moet daarin een echte vrije hand hebben. Het is goed dat iemand met een ander perspectief het roer overneemt.’ Als Van den Bemt wordt gevraagd om zijn bestuursperiode in een woord te omschrijven, denkt hij niet lang na. ‘Dynamisch! In de buitenwereld, binnen de vereniging en in klantcontact binnen de organisaties zelf.’

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 05 - 2023

Foto's: Zuiver Beeld