Naam: Lenhard Los
Leeftijd: 53
Functie: Chief Executive Officer

Naam: Danielle Morf
Leeftijd: 51
Functie: Chief Value Officer

Wat is jullie specifieke passie voor klantcontact?
Lenhard: Ieder klantcontact bevat een onuitputtelijke bron van kansen en verbeterpotentieel. De meeste organisaties realiseren hiervan nog geen 10%. Geen trucje dat je alleen met technologie of AI realiseert maar wat kennis vraagt van ons vak. Want ‘als je langer kijkt, zie je meer’. ‘Hoe kan het anders beter?’ Daar ga ik op aan.

Daniëlle: Klantcontact is een vak! Het de plek geven die het verdient daar ligt mijn drive. Concepten bedenken, in de markt zetten en operationeel realiseren die waarde creëren, voor de medewerker, de klant, de partner en de maatschappij, dat vind ik gaaf!

Wat was het grootste verschil voor de organisatie tussen 2022 en 2023?
Lenhard: Het eerste wat opkomt is de kwaliteit en succes van onze organisatie in Turkije. Nagenoeg al onze projecten doen we volledig geïntegreerd met Turkse en Nederlandse teams. Inmiddels met 7 vestigingen en groeiend.

Danielle: Het tweede is de doorbraak van LLM ofwel AI in ons werkgebied. Vanuit onze domeinkennis van klantcontact geven hier wij hier iedere dag verder vorm aan. Hiermee zijn wij als organisatie echt onderscheidend.

Ons vak verandert en dat vraagt een grote transitie, in besturing, vaardigheden van medewerkers, het ontsluiten en toepassen van data en nieuwe tools. Wij zijn voorbereid op wat gaat komen.

Hoe gaan jullie om met de krapte op de arbeidsmarkt?
Daniëlle: Ondanks de krapte ligt de lat hoog, met een innovatieve selectie-aanpak op basis van hoofd, hart en buik. Onze Happy People filosofie maakt Engage een fijne plek om te werken, waar je ‘skills for life’ ontwikkelt en waar je het beste uit jezelf en je carrière haalt. Ons streven is de magneet te zijn voor (potentiële) medewerkers en zijn dè talentfabriek voor onze partners. Met een hoge gemiddelde verblijfsduur, is minder instroom benodigd èn veel meer ervaring aan boord. Onze Turkse locaties helpen uiteraard om de krapte hier tegen te gaan en tegelijkertijd lagere kosten tegen hoge kwaliteit te kunnen bieden.

Met welke actuele maatschappelijke thema’s zijn jullie bezig?
We zijn met diverse thema’s aan de slag. Duurzame inzetbaarheid is daar één van. Nederland vergrijst, kent toenemende cijfers in burn-out klachten en nieuwe generaties die werken om te leven in plaats van leven om te werken. Het arbeidstekort neemt fors toe de komende jaren. Wij geloven dat je in klantcontact Skills for LifeTM leert en dat het service DNA steeds belangrijker wordt op alle andere functies. Wij willen die springplank zijn en bieden. Met onze leerpaden op maat, waarin persoonlijk leiderschap, veerkracht en common ground centraal staan, zorgen we voor een sterke basis voor groei en ontkrachten we polarisatie.

Wat zijn belangrijke ontwikkelingen voor klantcontact in 2024?
Lenhard: Wij verwachten dat het aantal klantcontacten met organisaties niet daalt maar groeit. De focus van organisaties op efficiency en kosten neemt toe. Veel partijen vertalen dat naar een focus op verdere uitbreiding van off- en nearshoring. Voor de korte termijn nuttig en noodzakelijk. De echte doorbraak zit volgens ons in een structureel andere kijk op klantcontact als gevolg van de verdergaande digitalisering en betere ondersteuning van medewerkers middels AI.

Er komt steeds meer onderscheid in type klantcontact: transactiegericht (moet makkelijk) en ‘klantwaarde momenten’ (heel persoonlijk). Gewenst klantcontact. Immers als je verbonden bent met je klanten kun je betere waarde leveren en blijven ze terugkomen.

Daniëlle: De rol van de medewerker verandert mee. De medewerker wordt beter ondersteund, het werk wordt leuker en de medewerker krijgt meer ontwikkelkansen. Content is more key than ever! Als het aan ons ligt gaan we ook echt doorpakken met immersive technology in het CX domein.

Lees ook:

• Top 20 Facilitaire Contactcenters 2023: nieuwe nummer 1, opnieuw verlies totaalomzet

Lees deze special en alle andere interviews en artikelen in CustomerFirst nummer 11/12 - 2023