Tijdens het gesprek wordt duidelijk hoe beide organisaties werken aan het verbeteren van de dienstverlening en welke uitdagingen daarbij komen kijken. ‘KVK is een zelfstandig bestuursorgaan, een overheidsorganisatie, maar staat iets verder af van een ministerie’, vertelt Lentz. ‘We vallen onder de uitvoerders en hebben bepaalde taken en opdrachten en kunnen die met iets meer vrijheid en zelfstandigheid uitvoeren.’ Deze onafhankelijkheid gaat gepaard met een nauwe samenwerking met het ministerie, waarin KVK een cruciale rol speelt door ondernemersbelangen en -inzichten terug te koppelen naar de beleidsmakers. RVO valt onder het ministerie van Economische Zaken en voert opdrachten uit voor bijna alle ministeries. Vels: ‘Bij RVO helpen wij Nederlandse ondernemers met een aantal hoofdproducten: subsidies en financiering, kennis, netwerken, registraties en handhaving op nationaal en internationaal niveau. We richten ons op drie belangrijke transities waar Nederland voor staat: de klimaat- en energietransitie, de overgang naar een duurzaam landbouw- en voedselsysteem én het realiseren van een toekomstbestendige en digitale economie. Met ruim zesduizend medewerkers ondersteunt RVO Nederlandse ondernemers met ongeveer 850 verschillende regelingen, diensten en instrumenten. Zowel KVK als RVO zijn sterk klantgericht, maar dat is volgens Vels geen vanzelfsprekend binnen overheidsinstellingen. ‘Overheidsorganisaties nemen als uitgangspunt de wettelijke taken en opdrachten vanuit het ministerie. Dit maakt ons vooral procesgerichte organisaties die sterk gericht zijn op efficiëntie.’ Ondanks de focus op processen, is er volgens Vels een verschuiving gaande binnen de overheid richting meer klantgerichtheid. ‘We zien een beweging binnen de overheid van uitvoerder naar dienstverlener. In het verleden waren we vooral opdrachtgevergericht, waarbij wetmatigheid, rechtmatigheid en doelmatigheid centraal stonden. Deze transformatie, aangejaagd door onder meer recente parlementaire enquêtes en de staat van de uitvoering, markeert een belangrijke verandering. Overheidsinstellingen willen hun diensten verlenen aan burgers en ondernemers en hen heel graag beschouwen als klanten.’ KVK en RVO zijn twee organisaties die hierin voorop lopen. RVO maakt de transformatie door van uitvoerder naar klantgerichte publieke dienstverlener. KVK heeft in 2022 een organisatieverandering doorgemaakt waar de levensloop van een onderneming leidend is geworden voor de structuur van de organisatie en multidisciplinaire teams werken aan het optimaliseren van de klantreis.

'De ambitie is er, maar de daadwerkelijke uitvoering en inrichting van de organisatie is een ander verhaal'

Specifiek
Deze verschuiving betekent in praktijk voor KVK en RVO dat er meer wordt gecommuniceerd richting beleid op basis van directe klantcontacten en marktinzichten. Lentz: ‘Wij kennen immers de klant, weten wat er speelt in de markt en hebben dagelijks contact met ondernemers. Dat is enorm waardevol en betekent dat wij weten wat de specifieke behoeften van ondernemers zijn. Dat koppelen we dan ook terug naar beleidsmakers op het ministerie.’ Vels vult aan dat ook bij RVO de kennis en ervaringen worden ingezet om beleidsmakers te informeren, met als doel de regelgeving beter te laten aansluiten bij de behoeften van ondernemers. Zo werken beide organisaties aan een meer klantgerichte overheid, waarin de stem van de burger en ondernemer zwaarder weegt en hun belang ook écht centraal wordt gesteld. Vels: ‘Het is belangrijk dat de behoeften van de klant echt naar voren worden gebracht. Dit betekent dat we de stem van de klant centraal moeten stellen in onze processen.’ Lentz sluit zich hierbij aan en legt uit hoe deze ambitie binnen KVK wordt ervaren. ‘Je ziet dat er veel ambitie is. Als je leiders binnen zowel commerciële als overheidsorganisaties vraagt of ze klantgericht zijn, zullen velen zeggen van wel. Maar als je dieper doorvraagt, of ze echt klantgedreven zijn en hun organisatie volledig zo hebben ingericht dat ze altijd de gewenste klantbeleving kunnen garanderen, dan wordt het lastiger.’ Een van de grootste uitdagingen, zo stelt Lentz, ligt in de uitvoering. ‘Veel organisaties zeggen dat ze klantgericht zijn, maar als je vraagt of elke medewerker in alles wat ze doen de klant centraal stelt, dan beginnen ze te twijfelen. De ambitie is er, maar de daadwerkelijke uitvoering en inrichting van de organisatie om dit te realiseren, is een ander verhaal. Commerciële organisaties begrijpen dit al langer, omdat ze concurrerend moeten blijven. Ze weten dat een goede klantinteractie, die frictieloos verloopt, essentieel is om klanten te behouden. Dat besef dringt ook langzaam door bij de overheid.’

Verwachtingen
Volgens Vels is de realiteit dat ook de verwachtingen van burgers en ondernemers zijn veranderd, wat druk geeft op overheidsinstellingen om zich aan te passen. ‘Mensen verwachten nu ook van een overheidsorganisatie dat ze hun zaken net zo snel en gemakkelijk kunnen regelen als dat ze een product bij bol.com of Amazon bestellen. Deze ervaringen hebben invloed op wat mensen van de overheid verwachten en dwingen ons om onze organisaties en processen aan te passen.’ Lentz bevestigt dat dit betekent dat overheidsorganisaties hun dienstverlening moeten verbeteren. ‘Mensen verwachten snelle en efficiënte dienstverlening, vergelijkbaar met commerciële bedrijven. Dit betekent dat we als overheidsorganisaties meer moeten inspelen op de menselijke maat en het leveren van maatwerk. Het gaat erom dat we waarde leveren en de klantbeleving optimaliseren. Dat is een belangrijke beweging binnen de overheid en we zijn er allemaal mee bezig. Het is een continue inspanning om klantgericht te werken en te zorgen dat we voldoen aan de behoeften en verwachtingen van onze klanten, zowel burgers als ondernemers.’ Wanneer de focus verschuift naar de ministeries in Den Haag, erkent Vels dat deze organisaties traditioneel minder direct contact hebben met hun doelgroepen, maar dat dit aan het veranderen is. ‘Steeds meer ministeries voeren klantonderzoeken uit en denken vanuit klantreizen. Er zijn programma’s opgestart, die initiatieven ondersteunen om het perspectief van de burger en ondernemer naar binnen te brengen.’ De beweging richting klantgerichtheid wordt steeds zichtbaarder, volgens Vels. ‘Er is steeds meer samenwerking, bijvoorbeeld met directeuren dienstverleners manifestgroep.nl. Het onderwerp klantgerichtheid is echt in opkomst en zelfs in de laatste regeringsverklaring werd het perspectief van de burger en ondernemer benoemd. Het begint dus zeker te komen.’

‘Mensen verwachten toch een snelle en efficiënte dienstverlening'

Incidenteel
Toch zijn er nog uitdagingen, merkt Vels op. ‘Hoewel er wel degelijk vooruitgang is, blijft de nadruk nog té vaak liggen op wetmatigheid, rechtmatigheid en doelmatigheid. Het sturen op klanttevredenheid, zoals het behalen van een minimale score als indicator van succes, is nog geen gemeengoed binnen ministeries en in hun aansturing van uitvoeringsorganisaties.’ Lentz herkent deze uitdagingen en plaatst de ontwikkelingen perspectief. ‘Als je het in de tijd plaatst, zie je al zo’n vijf tot tien jaar dat incidenteel binnen verschillende overheidsorganisaties mensen vanuit hun eigen motivatie klantgerichtheid omarmen. Ze zijn overtuigd van het belang hiervan en zetten zich ervoor in. Maar dit gebeurt vaak nog op individuele basis en niet als universeel gedragen strategie.’ Volgens Lentz is er een cultuurverandering nodig om het breder te implementeren. ‘We moeten ervoor zorgen dat klantgerichtheid niet alleen wordt gezien als een bijkomende taak, maar als een fundamenteel onderdeel van hoe we werken. Dit betekent dat alle medewerkers, op alle niveaus, de klant centraal moeten stellen in hun dagelijks werk. Pas dan kunnen we echt spreken van de overheid als klantgedreven organisatie.’ Vels benadrukt het belang van een duidelijke focus vanuit het beleid en de aansturing. ‘Naast de interne motivatie en cultuurverandering, moet er ook vanuit het beleid en de aansturing een duidelijke focus zijn op klantgerichtheid. Dit helpt ons om processen te verbeteren en ervoor te zorgen dat we voldoen aan de verwachtingen van burgers en ondernemers.’

Aansturing
Lentz benadrukt dat deze beweging vaak klein begint. ‘Het start bij individuele medewerkers die opstaan en zeggen “dit is belangrijk en hier ga ik me hard voor maken”. Met initiatieven zoals de Community CX onder gebruikercentraal proberen we dit verder te stimuleren. Hiermee willen we de energie en motivatie van mensen binnen verschillende organisaties benutten. We richten ons op mensen die klantgerichtheid echt in hun hart en buik voelen en hen voorzien van handvatten om dit verder te brengen binnen hun organisaties. Door inspiratie van andere organisaties te delen en praktische tools aan te bieden, proberen we de beweging op gang te krijgen. Daarnaast zie je dat  gebeurtenissen als de toeslagenaffaire, hebben geleid tot een heroverweging van klantgerichtheid op politiek en bestuursniveau. Deze ontwikkelingen zorgen ervoor dat er op leiderschapsniveau wordt nagedacht over een andere manier van werken en aansturing. Het inrichten van een klantgerichte organisatie vraagt om grote veranderingen en dat kost tijd. We zien nu dat organisaties zoals RVO, KVK, DUO, IND, UWV en CBR deze stappen al hebben gezet of midden in deze transitie zitten. Ook gemeenten zoals Den Haag, Tilburg en Rotterdam lopen hierin voorop en er zijn steeds meer organisaties die dit voorbeeld volgen.’ Vels: ‘Vanuit verschillende overheidsorganisaties weten we elkaar te vinden en hebben de CX-leiders de handen ineengeslagen om deze beweging aan te jagen.’ Als Vels naar de toekomst kijkt, ziet hij een positieve ontwikkeling. ‘Ik zie een gunstige toekomst waarin steeds meer overheidsorganisaties de beweging naar klantgerichtheid zullen maken. Door samen te werken en ervaringen te delen, kunnen we de kwaliteit van dienstverlening verbeteren en beter voldoen aan de verwachtingen van burgers en ondernemers. De Community CX speelt hierin een cruciale rol door mensen te inspireren en te ondersteunen in hun klantgerichte initiatieven.’ Lentz: ‘We hebben nu voor de derde of vierde keer een workshop binnen de community gegeven. Community CX is een platform waar allerlei organisaties hun ervaringen delen tijdens onze maandelijkse meetups. Vorig jaar stond RVO centraal met het verhaal over hun transformatie van uitvoerder naar dienstverlener. We hebben ook sessies georganiseerd over beter luisteren naar klanten en het inrichten van feedback management, vooral in de klantenservicehoek. In juni stonden we op de Dag van de Dienstverlening met zeven organisaties de gezamenlijke beweging toe te lichten. Vels bevestigt de impact van deze sessie. ‘Dat was echt een oproep aan alle niveaus binnen de overheid om mee te gaan in deze beweging en de reacties waren zeer positief. Mensen vonden het leuk om te zien dat het niet vanuit één organisatie kwam. We stonden daar met zes of zeven organisaties en iedereen vertelde kort waar ze mee bezig waren en wat ze tegenkwamen. Beide sessies zaten vol en zelfs nu nemen collega’s nog contact met ons op om meer te weten te komen en zich aan te sluiten bij de beweging.’

‘We moeten de stem van de klant centraal stellen in alle processen’

Cruciaal
De groei en betrokkenheid van anderen binnen de overheid is iets waar ook Lentz enthousiast over is. ‘Het is geweldig om te zien. We merken dat steeds meer mensen binnen verschillende overheidsorganisaties zich willen aansluiten. We begonnen vanuit de Community CX en nu zien we dat ook senior management en leiders van organisaties aan tafel komen en willen meedenken over hoe ze kunnen bijdragen.’ Vels: ‘We zien inderdaad steeds meer aansluiting bij onze beweging. Het is net als dat filmpje waarin iemand begint te dansen en anderen zich aansluiten. Vanuit de Community CX zijn we onderop begonnen met veel energie en nu krijgen we ook senior management betrokken. Dit is cruciaal om de klantgerichtheid binnen de overheid naar een hoger niveau te tillen en een echte cultuurverandering te bewerkstelligen.’ Lentz: ‘Het is een combinatie van bottom-up en top-down benaderingen. Door zowel de energie en motivatie van de medewerkers als de steun van het management te combineren, kunnen we echt een verschil maken in hoe de overheid klantgericht werkt.’ Vels: ‘Precies. Het is een continue inspanning, maar we zijn optimistisch dat we met deze gezamenlijke aanpak de kwaliteit van de dienstverlening kunnen verbeteren en het vertrouwen van de burgers en ondernemers in de overheid kunnen verbeteren.’

Lees het volledige interview in CustomerFirst #8/9

Tekst Kel Koenen | Foto’s Zuiver Beeld