Veel organisaties missen bovendien de structuur om deze inzichten te benutten, terwijl de noodzaak voor klantgerichtheid groter is dan ooit. Klanten kunnen immers snel overstappen naar een concurrent als hun behoeften niet worden vervuld. Waarom blijft het zo'n uitdaging om écht klantgericht te zijn?

Operationele uitmuntendheid is niet genoeg
Traditioneel richtten bedrijven zich vooral op operationele efficiëntie als sleutel tot succes. Snelle technologische ontwikkelingen en een turbulent economisch klimaat verhogen de druk. Het gaat niet alleen om wat je levert, maar om hoe je inspeelt op de behoeften van je klant. Klantgerichtheid moet een integraal onderdeel zijn van je strategie én je bedrijfsvoering, waarbij je telkens aan de verwachtingen voldoet – of deze zelfs overtreft. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid, meer loyaliteit en uiteindelijk een sterkere omzetgroei.

De klantgerichte strategie tot leven brengen
Klantgerichtheid gaat verder dan een goed geformuleerde strategie. Het betekent dat je je klanten echt begrijpt, hun behoeften en pijnpunten kent en daarop inspeelt. Dit vereist een fundamentele verandering in de manier waarop je werkt, waarbij de klant altijd centraal staat in je besluitvorming. In retail betekent dit bijvoorbeeld dat producten altijd beschikbaar moeten zijn wanneer de klant ze nodig heeft, wat een nauwe afstemming vraagt tussen vraagvoorspelling, leveranciersbeheer en logistiek. In andere sectoren, zoals financiële dienstverlening, kan het betekenen dat gepersonaliseerde communicatie en ondersteuning op precies het juiste moment worden geboden, afgestemd op levensgebeurtenissen van de klant.

Drie elementen voor klantgericht succes
Om klantgerichtheid echt te laten werken, moeten bedrijven drie belangrijke elementen omarmen: samenwerking, data en cultuur.

• Stimuleer samenwerking tussen afdelingen

Een klantgerichte aanpak kan niet slagen zonder effectieve samenwerking tussen verschillende afdelingen. Veel bedrijven werken echter in silo’s, waardoor er een gebrek is aan een holistisch overzicht van de klantreis. Dit leidt vaak tot inefficiënties en een onsamenhangende klantbeleving. Bedrijven moeten in plaats daarvan cross-functionele teams opzetten die zich richten op specifieke klantgroepen of behoeften. Deze teams werken samen aan het verbeteren van de klantervaring, delen inzichten en kunnen snel inspelen op veranderingen in de markt of in klantverwachtingen.

• Gebruik data om prioriteiten te stellen en medewerkers te ondersteunen

Een klantgerichte cultuur vraagt ook om datagestuurde besluitvorming. Het hebben van toegang tot realtime klantdata stelt bedrijven in staat om beter te anticiperen op behoeften en pijnpunten van klanten. Deze data helpen ook bij het stellen van de juiste prioriteiten en doelen. Door inzicht te hebben in klantgedrag kunnen teams hun inspanningen beter afstemmen en samen werken aan het creëren van waarde voor de klant, in plaats van hun eigen afdelingsdoelen na te streven. Data geeft niet alleen richting aan dagelijkse operaties, maar stimuleert ook continue verbetering van producten en diensten.

• Veranker een klantgerichte cultuur

Een klantgerichte strategie kan niet werken zonder een cultuur waarin klantgerichtheid centraal staat. Dit betekent dat leiders op alle niveaus moeten laten zien dat de klant voorop staat in alles wat ze doen, van strategische beslissingen tot dagelijkse operaties. Leiders moeten cross-functionele samenwerking stimuleren, innovatie aanmoedigen en medewerkers ondersteunen bij het ontwikkelen van de vaardigheden die nodig zijn om deze nieuwe manier van werken succesvol te maken. Alleen als klantgerichtheid door de hele organisatie wordt gedragen, kunnen bedrijven echt impact maken.

De uitdaging van implementatie
Hoewel het uitdenken van een klantgerichte strategie relatief eenvoudig lijkt, is de implementatie ervan vaak uitdagender. Veel bedrijven lopen vast op obstakels zoals het werken in silo’s, een gebrek aan toegang tot klantinzichten en onduidelijke processen. Het succesvol invoeren van klantgerichtheid vereist een integrale aanpak waarbij leiderschap, systemen, processen en zelfs financiële maatstaven opnieuw worden bekeken. Dit betekent dat organisaties moeten investeren in technologie, training en cultuurverandering.

In een tijd waarin klanten meer keuzes hebben dan ooit en minder geduld, is het essentieel voor bedrijven om klantgerichtheid serieus te nemen. Dit vraagt om actie en niet alleen woorden. Bedrijven die hun klantgerichte strategie tot leven weten te brengen door samenwerking, data en cultuur centraal te stellen, zullen zich onderscheiden van de concurrentie. En hoewel de weg naar echte klantgerichtheid vol uitdagingen zit, is de beloning duidelijk: meer loyale klanten, een betere reputatie en een groeiende omzet. Tijd om niet alleen te praten, maar ook te doen.

Vera van Deursen
Manager Transformation bij IG&H