In een tijd waarin klanttevredenheid en merkloyaliteit steeds belangrijker worden, kunnen goed getrainde en gemotiveerde frontliniemedewerkers het verschil maken. Ze kunnen niet alleen problemen snel en effectief oplossen, maar ook proactief waarde toevoegen door klanten te adviseren en te begeleiden. Toch blijkt uit recent onderzoek (1) dat organisaties te weinig doen om medewerkers te motiveren om trainingen te volgen. Een studie die we hebben uitgevoerd, toont aan dat 58% van de Nederlandse medewerkers ontevreden is over interne trainingen. Toch gelooft 48% dat effectieve training en coaching hun impact op de business met 20% kan verhogen. Deze bevindingen benadrukken de noodzaak om trainingen te verbeteren.

Kostenbesparingen
Bovendien blijkt uit ander onderzoek van McKinsey dat frontliniemedewerkers vaak over het hoofd worden gezien. Hoewel HR en operationeel management zich doorgaans richten op deze medewerkers, krijgen hun behoeften niet altijd de aandacht die ze verdienen van het hogere management. Dit komt vaak doordat er geen sterke zakelijke onderbouwing is voor investeringen in het verbeteren van de frontlinie. Toch is de potentiële waarde enorm, betere motivatie van medewerkers, verbeterde klantervaring en aanzienlijke kostenbesparingen zijn slechts enkele van de voordelen. Bedrijven zouden daarom moeten overwegen om meer middelen toe te wijzen aan het verbeteren van hun frontlinie en ervoor zorgen dat dit een prioriteit is binnen de organisatie.

Lage betrokkenheid
Eén van de grootste uitdagingen bij het trainen van frontliniemedewerkers is hun beperkte beschikbaarheid. Ze werken vaak in ploegendiensten, zijn constant onderweg, of hebben simpelweg niet de tijd om lange trainingssessies bij te wonen. Traditionele trainingsmethoden, zoals klassikale sessies of uitgebreide e-learningmodules, sluiten vaak niet goed aan bij hun behoeften en werkritme. Dit leidt tot lage betrokkenheid en beperkte kennisretentie. Om frontlinie medewerkers effectief te trainen, moeten bedrijven beginnen met het identificeren van de belangrijkste talentgroepen binnen hun frontlinie en begrijpen wat voor hen belangrijk is. Hoewel veel bedrijven interne enquêtes gebruiken om de tevredenheid van hun medewerkers te meten, analyseren maar weinig bedrijven deze gegevens met dezelfde nauwkeurigheid als klantgegevens. Door gebruik te maken van een breed scala aan gegevens kunnen bedrijven prioritaire talentgroepen segmenteren en gedifferentieerde waardeproposities voor medewerkers creëren. Zo kunnen ze talenten aantrekken en behouden die binnen hun organisatie zullen gedijen.

Positief effect
Om een sterk en effectief frontlinieteam op te bouwen, moeten bedrijven strategisch investeren in zowel de training als het welzijn van hun medewerkers. Een belangrijk onderdeel hiervan is het ontwikkelen van een plan om sterke frontlinie managers te vormen en een cultuur van ontwikkeling te creëren. Hoog presterende en betrokken managers hebben namelijk een positief effect op de gehele frontlinie-organisatie. Bedrijven moeten daarom beginnen met een duidelijk begrip van wat een goede frontlinie manager maakt binnen hun organisatie en vervolgens op maat gemaakte loopbaantrajecten en ontwikkelingsprogramma’s ontwerpen om een robuuste managementpijplijn op te bouwen. Investeren in managers kan aanzienlijke opbrengsten opleveren wanneer het op de juiste manier wordt gedaan. Bedrijven kunnen managers en toekomstige managers versterken door hen diverse werkervaringen en continue leermogelijkheden te bieden, gericht op de belangrijkste vaardigheden. Terugkerende feedback- en ontwikkelingsgesprekken zouden deze programma’s moeten aanvullen, zodat managers voortdurend kunnen groeien en hun team beter kunnen ondersteunen. Flexibele en toegankelijke leermethoden, zoals kortere en gerichte leermodules via mobiele apparaten, kunnen hier uitkomst bieden. Dit type training maakt het mogelijk voor medewerkers om te leren op momenten die voor hen het meest geschikt zijn, bijvoorbeeld tijdens pauzes of onderweg naar het werk. Het biedt de mogelijkheid om leren te integreren in hun dagelijkse routine, zonder dat dit ten koste gaat van hun werktijd of efficiëntie.

Stroomlijnen
Sommige frontliniemedewerkers verlaten hun functie omdat ze het gevoel hebben dat hun werk weinig impact heeft. Bedrijven zouden daarom moeten onderzoeken hoe ze het werk van frontlinie medewerkers betekenisvoller kunnen maken. Nieuwe technologieën kunnen zowel de werknemerservaring als de klantervaring verbeteren. Door gebruik te maken van ontwikkelingen zoals realtime-ondersteuning via AI en verbeterde communicatietools zoals chatsystemen, kunnen bedrijven processen stroomlijnen en de kwaliteit van klantinteracties verhogen. Dergelijke veranderingen vereisen echter aanzienlijke investeringen in het ontwikkelen van de capaciteiten van de frontlinie, zodat medewerkers succesvol kunnen omgaan met hun nieuwe taken.

‘Investeren in frontliniemedewerkers is goed voor het succes van een organisatie’

Daarnaast kan het probleem van onregelmatige werktijden worden aangepakt met nieuwe oplossingen, zoals flexibele werkplatforms die gekwalificeerde medewerkers koppelen aan retailmanagers die op zoek zijn naar invulling van diensten. Door deze technologieën op de juiste manier in te zetten, kunnen bedrijven de productiviteit verhogen en ervoor zorgen dat medewerkers zich meer betrokken voelen bij hun werk, wat kan leiden tot een hogere mate van werktevredenheid en klantbetrokkenheid.

Werkritme
Door deze aanpak wordt de betrokkenheid vergroot, omdat het leermateriaal beter aansluit bij de directe behoeften en uitdagingen van de medewerkers. Door het leren op te delen in hapklare brokken, blijft de informatie beter hangen en kunnen medewerkers de opgedane kennis direct toepassen in hun werk. Het gebruik van interactieve elementen en praktijkgerichte scenario’s kan daarbij de effectiviteit van de training verder vergroten. Frontliniemedewerkers op de juiste manier ondersteunen is niet alleen goed voor hen, maar uiteindelijk ook cruciaal voor het succes van de organisatie. Ze spelen namelijk een essentiële rol in het succes van een bedrijf. Door hen de juiste training en ondersteuning te bieden, afgestemd op hun specifieke behoeften en werkritme, kunnen bedrijven hun prestaties verbeteren en de tevredenheid en loyaliteit van hun medewerkers vergroten. Het is tijd om de kracht van frontlinie medewerkers te erkennen en te investeren in hun groei en ontwikkeling. Dit is niet alleen voordelig voor hen, maar ook voor de organisatie als geheel.

Tekst Guy van Neck | Beeld Studio BBP