De aanleiding van dit artikel is een onderzoek van Gartner, onderzoeks- en adviesbureau in de informatietechnologie-sector. Hieruit blijkt dat steeds meer klanten (met name Gen Z en millenials) de traditionele klantenservicekanalen mijden en zelf zoeken naar antwoorden op platforms zoals YouTube en Reddit. Bovendien winnen grootschalige taalmodellen (LLM’s) zoals ChatGPT en Gemini terrein als alternatieve bronnen voor klantondersteuning. Volgens het onderzoeks- en adviesbureau zal in 2028 maar liefst 70 procent van alle klantreizen starten en eindigen bij conversatiegestuurde, derde-partij assistenten op mobiele apparaten. De integratie van deze AI-gestuurde assistenten in smartphones versnelt deze verschuiving naar externe klantenservicekanalen.

Concurreren of omarmen?
Organisaties staan volgens Patrick Quinlan, Senior Director van de Gartner Customer Service and Support Practice, voor een fundamentele keuze: concurreren met deze derde-partij AI-assistenten of ze omarmen. ‘Als bedrijven besluiten te concurreren’, aldus Quinlan, ‘zullen ze hun mobiele apps moeten verbeteren met conversatiegestuurde interfaces en ervoor zorgen dat deze systemen de juiste kennis en data gebruiken om effectief problemen op te lossen.’ Quinlan pleit voor een strategische heroverweging van klantcontact, waarbij bedrijven de stap maken van een traditionele omnichannel-benadering naar een zogenaamde ‘omni-modale’ strategie. ‘Een omni-modale strategie stelt klanten in staat om via één digitaal kanaal met een bedrijf te communiceren, met de communicatievorm die zij prefereren—of dat nu tekst, spraak, video, afbeelding of een combinatie daarvan is’, licht hij toe.

Mij nie bellen!

Het jaarlijkse What’s Happening Online?-onderzoek van onderzoeksbureau Ruigrok meldde vorig jaar dat het socialmediagebruik onder de Nederlandse bevolking grotendeels stabiel is gebleven. WhatsApp blijft met afstand het populairste platform, gevolgd door Facebook, al vertoont dat laatste een significante daling ten opzichte van vorig jaar. Instagram wint gestaag aan populariteit, terwijl X (voorheen Twitter) juist terrein verliest. Opvallend is dat het gebruik van WhatsApp, Facebook, Instagram en Snapchat onder Generatie Z (tussen de 14 en 27 jaar) significant daalt ten opzichte van vorig jaar. Desondanks blijft deze generatie grootgebruiker van Instagram, Pinterest, Snapchat en TikTok. Millennials (tussen de 28 en 42 jaar) vormen de grootste groep gebruikers op LinkedIn, terwijl Generatie X (tussen de 43 en 62 jaar) Facebook domineert. Het gebruik van X neemt bij Generatie X aanzienlijk af.

Selfservice
Volgens Michael Rendelman, Senior Specialist Research bij Gartner Customer Service & Support, is de grootste verschuiving binnen Generatie Z en millennials dat ze een sterke voorkeur hebben voor selfservice. ‘Uit een onderzoek van Gartner onder 6.138 klanten dat in december 2022 werd uitgevoerd, bleek dat 38% van de Generatie Z- en millennialklanten zegt dat ze waarschijnlijk zullen opgeven om een klantenserviceprobleem op te lossen als het niet in selfservice kan worden opgelost. Dit duidt op een voorkeur om problemen zelf op te lossen, maar het kan ook betekenen dat ze terughoudend zijn om met een klantenservicemedewerker te praten. Verwacht wordt dat generatieve AI zoekresultaten gemakkelijker toegankelijk zal maken en complexere mogelijkheden zal bieden, wat de afhankelijkheid van selfservicekennisvergaring zal versnellen.

Bovendien markeert dit een verschuiving van de voorkeuren van Generatie X en babyboomers, die eerder geneigd zijn contact op te nemen met een agent als hun probleem niet kan worden opgelost in selfservice: slechts 11% van de babyboomers geeft op als ze hun probleem niet kunnen oplossen in selfservice. Daarentegen zei meer dan de helft (55%) van de babyboomers dat ze alleen zouden opgeven als ze het antwoord niet konden vinden na contact met meerdere mensen, vergeleken met slechts 31% van Generatie Z.’

De ideale klantreis van Nora
Maar hoe kun je Gen Z nu dan bereiken, of eigenlijk meer: hoe neemt deze generatie contact op met de klantenservice? Maak kennis met Nora, een 23-jarige student grafisch design met 2,5K volgers op TikTok. Ze werkt parttime in een conceptstore, houdt van streetwear, fotografie en K-pop, en is altijd op zoek naar unieke gadgets en accessoires die haar creatieve lifestyle aanvullen.

Nora heeft onlangs een nieuwe iPad gekocht om haar digitale illustraties te verbeteren. Nu wil ze een coole, duurzame iPad-hoes vinden die past bij haar minimalistische maar ‘edgy’ stijl. Ze wil iets dat er goed uitziet in haar TikTok-video’s én haar iPad beschermt tijdens het reizen. Hoe ziet haar ideale klanttraject eruit?

1. Checkt TikTok voor inspiratie
Waar andere generaties misschien beginnen met een zoekopdracht als ‘beste iPad-hoes 2025’ op Google, begint Nora haar zoektocht op TikTok. Ze bekijkt video’s van creators die hun favoriete tech-accessoires laten zien en slaat de video’s op waarin hoezen voorkomen die haar aanspreken. Zodra ze een favoriet heeft gespot, checkt ze de comments. Wat vinden anderen ervan? Ziet het product er in het echt net zo goed uit als in de video? En belangrijker nog: wordt het aangeraden door andere creatieve TikTokkers?

2. Direct shoppen via de link in bio
Nora ziet dat de creator een link in de bio heeft geplaatst naar de webshop van het merk. Ze klikt erop en landt meteen op de productpagina van de hoes die ze zocht. Ze bekijkt de beschikbare kleuren, leest enkele reviews en checkt of er een studentenkorting is. Maar dan ziet ze dat de standaard verzending 7-10 dagen duurt. Dat is te lang—ze wil haar nieuwe iPad-hoes binnen 5 dagen, voordat ze naar een design-workshop in Berlijn vertrekt. Tijd om contact op te nemen met de klantenservice.

3. DM’en voor snelle levering
Het merk is actief op TikTok Shop en Instagram DM. Nora stuurt een bericht: ‘Hey! Ik ben super geïnteresseerd in jullie iPad-hoes, maar ik heb hem echt voor zaterdag nodig. Is er een snellere verzendoptie?’ Binnen enkele minuten krijgt ze antwoord. De klantenservice biedt haar een expressverzending aan met levering binnen 3 dagen. Ze krijgt zelfs de optie om een persoonlijke gravure toe te voegen aan de hoes, wat haar meteen overtuigt om te bestellen.

4. Gebruik een exclusieve kortingscode
Voordat ze afrekent, herinnert Nora zich dat ze een creatorcode heeft gezien in een van de TikTok-video’s. Ze voert de kortingscode in en krijgt 15% korting op haar bestelling. Ze kiest voor Apple Pay om snel af te rekenen. Binnen twee minuten is haar bestelling geplaatst, zonder gedoe met extra accounts of lange formulieren.

5. Merkverbinding en social proof
Kort nadat ze haar bestelling heeft geplaatst, ontvangt Nora een mail met een persoonlijke touch: ‘Hey Nora, bedankt voor je bestelling! We hebben je gravure met zorg toegevoegd. Veel plezier met je design-workshop in Berlijn! 🚀’ Wanneer de hoes aankomt, maakt Nora meteen een unboxing-video en post deze op TikTok en Instagram Stories. Haar volgers reageren enthousiast en vragen om de link naar het product. Binnen een paar dagen tagt ze het merk opnieuw in een post waarin ze haar iPad met de hoes laat zien. 3897 views en tientallen likes later, zijn er ongetwijfeld meer mensen die dezelfde hoes bestellen.

Tekst Tamara de Vos | Beeld Studio BBP

Dit artikel werd (in zijn geheel) gepubliceerd in CustomerFirst #03 - 2025