We ontmoeten Stijn en Jordy in de Hotelschool in Den Haag. Een zeer geschikte plek om een gesprek te houden over gastvrijheid, want in de hotelwereld is het cruciaal om gastvrij te zijn. Jordy geeft er die middag een Ted Talk en vertelt in de ochtend samen met Stijn over wat gastvrij voor hun betekent.

Van jeugdvrienden naar ondernemers in gastvrijheid
Ze kennen elkaar al een behoorlijke tijd en groeiden samen op in Vlissingen. ‘We zaten op dezelfde school, speelden bij dezelfde voetbalclub en hielden contact, ook al gingen we verschillende richtingen op,’ vertelt Stijn. Hij koos voor de hotelschool en werkte wereldwijd in de hospitality, terwijl Jordy zich specialiseerde in marketing. Tijdens de coronacrisis in 2021 vonden ze elkaar opnieuw. ‘We hadden regelmatig contact en dachten: we moeten iets met onze gezamenlijke kennis doen,’ vertelt Stijn. ‘We hebben echt alle ideeën overwogen – van een koffie foodtruck tot camperverhuur. Uiteindelijk besloten we een e-book te schrijven over gastvrijheid.’ Dat e-book groeide uit tot een volwaardig boek: Ober! Ober! Ze besloten het boek zelf uit te geven en bestelden honderden exemplaren – zonder te weten of er überhaupt vraag naar was.

Die vraag bleek enorm en leidde uiteindelijk ook tot een nieuwe onderneming: Ober! Ober!, waarmee ze trainingen en workshops over gastvrijheid geven aan bedrijven in allerlei sectoren. ‘We dachten dat het bij een boek zou blijven,’ zegt Jordy. ‘Maar bedrijven vroegen na een paar maanden of we ook trainingen gaven. Dat hebben we opgepakt en het bleek een schot in de roos. Inmiddels hebben we honderden bedrijven geholpen.’ Het begon met hotels en restaurants, maar al vrij snel kwamen ze ook in zorginstellingen, het onderwijs en in de retail terecht. ‘Zelfs bij bouwvakkers,’ aldus Jordy, ‘want gastvrijheid maakt ook daar het verschil.’ In de jaren na de lancering van hun eerste boek en de trainingen die ze bij opdrachtgevers gaven, verzamelden ze tientallen succesverhalen. Deelnemers vertelden hoe zij klanten, studenten en patiënten op een positieve en gastvrije manier hielpen.

Tegelijkertijd zagen Stijn en Jordy ook veel klantfrustraties: onpersoonlijke aanmeldzuilen, afstandelijke behandelingen en een doolhof van medewerkers die geen verantwoordelijkheid namen voor een probleem, maar wél als eerste een enquête mailden na een aankoop. Dit was het startschot om praktijkvoorbeelden te bundelen als antwoord op deze frustraties. Zo werd het nieuwe boek Gastvrij! geschreven en uitgebracht in samenwerking met uitgeverij Van Duuren.

Klantgerichtheid vs. gastvrijheid
Een belangrijk thema in dit boek is het verschil tussen klantgerichtheid en gastvrijheid. ‘Veel bedrijven claimen dat de klant centraal staat,’ zegt Stijn, ‘maar vervolgens ervaar je als klant dat je wordt afgewimpeld. Hoe kan dat?’ Volgens hen is gastvrijheid niet alleen een transactie – het is de interactie die een langdurige klantrelatie opbouwt. ‘Het gaat om het gevoel dat je iemand geeft,’ aldus Stijn. ‘Een klantgerichte organisatie werkt efficiënt, maar een gastvrije organisatie wint klanten voor het leven.’ Gastvrijheid is dus relevant voor iedereen, en in elke branche.

Dammen en schaken
Klantgerichtheid is volgens de auteurs het best te illustreren met het spel dammen: een eenvoudig spel waar je een aantal stappen zet om de overkant van het bord te halen. De stappen zijn vooraf afgesproken in strenge regels en procedures. Bij het dammen mag je niet met je speelstuk een stap terug doen en een andere route volgen: je moet vooruit. Met andere woorden: je bent als medewerker gefocust op het voltooien van de transactie, waar de klant ondergeschikt blijft. Dat is wel anders bij gastvrij schaken: ieder schaakstuk is uniek en heeft verschillende zetten die je kunt spelen. Je kunt alle kanten op om jouw klant te zien, te helpen en blij te maken. Speel je het spel op een tactische manier en zet je schaakmat? Dan heb je volgens Stijn en Jordy de 9+ gastbeleving gecreëerd. Uiteraard heeft gastvrijheid ook een basis met bepaalde afspraken, regels en procedures. [...]

Tekst: Tamara de Vos | Fotograaf: Luuk Kempe

Dit artikel werd (in zijn geheel) gepubliceerd in CustomerFirst #03 - 2025