Toch is dit minder tegenstrijdig dan het op het eerste oog lijkt. Bovendien kunnen klantenservices hier belangrijke lessen uit trekken. Voordat je aan een oplossing kunt werken, is het belangrijk om te weten waar de oorzaak van een probleem ligt. Als we kijken naar waarom consumenten liever geen contact leggen met een chatbot als ze tegen een probleem aanlopen, zien we een aantal opvallende zaken. Zo zegt 61% dat chatbots niet in staat zijn om emoties te herkennen en volgens 55% hebben chatbots slechts beperkt begrip van de context van een vraag.

Dit heeft als gevolg dat AI-chatbots vooralsnog vooral worden ingezet bij vragen en taken waarbij relatief weinig mis kan gaan – en waar het weinig gevolgen heeft als er iets verkeerd gaat. Denk aan het plannen van een afspraak bij de garage, het oplossen van problemen met de internetverbinding of een zoekgeraakt pakketje opsporen. Zodra er gevoelsmatig meer op het spel staat (een medische uitslag raadplegen, een verdachte transactie ophelderen) wordt het animo om een chatbot in te schakelen beduidend lager.

De enige manier waarop AI-chatbots het vertrouwen van consumenten kunnen winnen, is te doen waarvoor ze gemaakt zijn: met oog voor de context problemen snel oplossen. En nu hoor ik je denken: ‘Makkelijk gezegd, maar hoe krijg ik dit voor elkaar?’ Het antwoord op deze vraag is niet eenvoudig, en misschien ook wel niet eenduidig. Maar ik geloof dat een AI-chatbot (of voice assistant) met de volgende eigenschappen  ons een stap dichter bij vertrouwen brengt.

1.Spreek duidelijke mensentaal, met de juiste context
Een klant met een vraag over een bestelling in een kledingwebshop gebruikt totaal andere bewoordingen dan een klant die een vraag heeft over een wasbak die hij wil bestellen. Voorkom dan ook dat je AI-chatbots ontwikkelt die te generiek voor hun omgeving zijn. Niet voor niets geeft meer dan de helft van de Nederlandse consumenten (54%) aan dat chatbots spreektaal, jargon en informele taal niet begrijpen. 

Een ander heet hangijzer is het kunnen inschatten van emoties – 61% geeft aan dat chatbots emoties niet goed genoeg herkennen. Als je gefrustreerd bent over een probleem, zit je niet te wachten op een medewerker die hier gevatte antwoorden met woordspelingen op geeft. Laat staan dat een chatbot dat doet. De verwachtingen zijn overigens hooggespannen op dit gebied: 70% van de Nederlandse consumenten verwacht dat AI-chatbots in de toekomst emoties zullen herkennen.

2.Bied daadwerkelijk een oplossing
Een echt antwoord of oplossing bieden:  dat is voor 92% van de Nederlandse consumenten het belangrijkste aspect van klantenservice . Als je een chatbot inzet, is het dan ook van belang dat deze in staat is om oplossingen op maat te bieden. Helaas blijken niet alle chatbots hieraan te voldoen: volgens 74% van de consumenten is de bruikbaarheid van door AI aangedragen oplossingen onvoldoende.

Zorg dan ook voor een goed getrainde AI-chatbot, die genoeg ‘trainingsuren’ heeft gemaakt om op uiteenlopende vragen ook uiteenlopende antwoorden te kunnen geven. Weinig is zo frustrerend voor een klant als het gevoel te praten met een voorgeprogrammeerde robot die alleen met standaardzinnetjes komt. En dat het een voorgeprogrammeerde robot is, is in dit geval niet de oorzaak van het probleem.

3.Communiceren betekent ook luisteren
De traditionele chatbot is vooral goed in het inhaken op bepaalde trefwoorden die de kern van een vraag of probleem vormen. Om vervolgens op basis van eerder gestelde vragen antwoorden te formuleren die mogelijk ook in dit geval een antwoord zijn. Met zulke chatbots snap je wel dat consumenten liever een mens aan de lijn hebben. Al sta je tien minuten in de wacht, je bent dan in ieder geval met iemand in gesprek die begrijpt wat je probleem is.

De nieuwe generatie AI-agents begrijpen écht wat je bedoelt, doordat ze verbonden zijn met de rest van de organisatie. Daardoor kunnen ze echt meedenken, op een natuurlijke, menselijke manier met je praten en een gepaste oplossing bieden. Goed communiceren draait namelijk niet alleen om goed kunnen praten, je moet vooral goed kunnen luisteren. 

4. Computer says No? Human says no!
Moet je alles willen oplossen met een AI-chatbot? Als werknemer bij een organisatie die AI-agents ontwikkelt zou ik die vraag graag met ‘ja’ antwoorden. Maar de realiteit is dat chatbots niet het antwoord zijn op alle vragen en problemen. Bij het eerder aangehaalde voorbeeld van het controleren van een verdachte transactie geeft bijvoorbeeld een derde van consumenten die hierbij niet op een AI-chatbot zou vertrouwen, aan dit waarschijnlijk nooit te doen.

Wees je hiervan bewust en laat de keuze bij je klanten in plaats van dat je ze dwingt om met een chatbot in gesprek te gaan. Het vertrouwen van consumenten in AI-chatbots win je door constante kwaliteit te leveren, niet door het ’t enige kanaal te maken waar ze hun klachten kwijt kunnen.

Nick Botter
Head of Solution Consulting ServiceNow