Het goede nieuws is dat contactcenters vooruit kunnen plannen en met behulp van voorspellende analyses inzicht kunnen verwerven in de toekomstige vraag. Op die manier kunnen zij de service levels het hele jaar lang op peil houden. De volgende vier stappen zijn van cruciaal belang om een contact center hiervoor klaar te stomen.

Stap 1 – Voorspel de vraag

Het opstellen van prognoses is cruciaal om veranderingen in de vraag te herkennen die niet, zoals kerst en Sinterklaas, op de kalender staan. Met geavanceerde analyses en voorspellende modellen kun je historische data en markttrends benutten om beter in te schatten welke volumes je contactcenter moet ondersteunen.

Voor maximale nauwkeurigheid moet je prognoseproces rekening moeten houden met promotiecampagnes, actuele voorraadniveaus en productieplanningen. Zo zet je medewerkers efficiënter in en zorg je dat er genoeg agenten met de juiste vaardigheden beschikbaar zijn tijdens piekperiodes.

Overweeg ook real-time monitoring. Daarmee kun je sneller inspelen op onverwachte veranderingen en schommelingen in de klantenvraag en de bezetting tijdig bijstellen.

Stap 2 – Ga van start met flexibel plannen

Flexibel plannen is een strategie die voor alle betrokkenen voordeel oplevert. Door agenten in staat te stellen om op basis van beschikbaarheid en voorkeur diensten te selecteren, kan je contactcenter zorgen voor optimale betrokkenheid en prestaties, ook tijdens stressvolle perioden. Toonaangevende workforce management (WFM)-systemen bieden selfservice-functionaliteit waarmee agenten in real time hun rooster kunnen opstellen of aanpassen. Dat kan vanaf elke locatie, direct vanaf hun smartphone, van lunchpauzes tot verlofdagen en het reserveren van tijd voor onderwijs en training.

Flexibel plannen is een samenwerkingsaanpak die de balans tussen werk en privé centraal stelt. Dit houdt het welbevinden van medewerkers op peil zonder concessies aan de service levels. Wijzigingen die agenten aanbrengen worden automatisch beheerd volgens de serviceniveaus en de specifiek ingestelde regels. Selfserviceplanning zorgt ervoor dat agenten deel uitmaken van de oplossing. Zij dragen bij aan het optimaliseren van de bezetting door zaken zelf te regelen. Ze kunnen roosters van collega’s raadplegen, diensten ruilen en (lunch)pauzes coördineren zonder tussenkomst van een teamleider of systeembeheerder. Dit tilt de samenwerking naar een hoger niveau en maakt snelle aanpassingen mogelijk bij plotselinge schommelingen in de vraag.

Stap 3 – Optimaliseer de vakantieplanning van het personeel

Om te weten hoeveel agenten er beschikbaar zijn, is cruciaal om aanspraken op vakantiedagen transparant te beheren en medewerkers aan te moedigen om zo vroeg mogelijk hun vakantie te regelen, zeker in de zomermaanden. Zo kunnen agenten verlof plannen zonder dat de operationele continuïteit in gevaar komt.

Je kunt het leven van agenten vereenvoudigen met een workforce management-systeem dat automatische goedkeuring van verlofaanvragen mogelijk maakt. Directe goedkeuring van verzoeken die aan bepaalde criteria voldoen waarborgt onpartijdigheid en transparantie. Zo kunnen managers hun tijd en energie besteden aan strategischere activiteiten.

Stap 4 – Zet in op hybride en thuiswerken

Als je agenten toestaat om thuis te werken, kun je de personele bezetting beter afstemmen op schommelingen in de vraag. Het bevrijdt je van beperkingen van fysieke kantoorlocaties en maakt het mogelijk om een bredere geografische talentpool aan te boren. Thuiswerken stelt teamleden in staat productief te blijven terwijl ze huishoudelijke taken combineren. Het biedt uitzendkrachten en parttimers de flexibiliteit om werktijden te kiezen die bij hen passen. Jouw organisatie profiteert van extra ondersteuning tijdens drukke perioden.

Voor optimale prestaties, compliance en gegevensbeveiliging moet je rekening houden met factoren als connectiviteit, cybersecurity, communicatie en coaching van agenten, real-time monitoring en rapportage.  Thuiswerkende agenten zouden idealiter dezelfde selfservice-planning en het roosterbeheer moeten hebben als hun collega's op locatie.

365 dagen per jaar optimale service verlenen

Met vooruitplannen en een slim workforce management-platform dat iedereen in staat stelt om effectief samen te werken stem je de dienstverlening optimaal af op de vraag. Terwijl je tegelijkertijd je focus op de klant houdt en je agenten tevreden en productief. Je contactcenter kan klanten op die manier in elke tijd van het jaar uitmuntende service bieden.

Peter Van Ditmarsch
Territory Sales Manager bij Calabrio