Centraal staan Pega’s concepten als Blueprint, Agentic Process Fabric en de autonome enterprise. ‘Zonder de juiste regie wordt het een kakofonie. Duizenden agents die allemaal hun eigen gang gaan. Dat leidt tot chaos, niet tot vooruitgang’, zegt Trefler. Hij vergelijkt de huidige AI-hype met een orkest zonder dirigent. ‘Je hebt een manier nodig om workflows, mensen én AI te orkestreren als een symfonie. Niet alles tegelijk laten spelen, maar volgens een partituur.’ Die partituur noemen ze bij Pega ‘Blueprint’: een ontwerplaag waarin AI niet pas achteraf wordt ingezet, maar al vanaf het begin meedenkt, redeneert en processen structureert. ‘Creativiteit hoort in de ontwerpfase, niet tijdens klantinteractie’, stelt Trefler. ‘Bij een leningaanvraag wil je geen brainstormsessie, je wilt zekerheid.’ Trefler illustreerde zijn betoog met een persoonlijke anekdote: hij legde een schaakprobleem voor aan ChatGPT, die herhaaldelijk foute zetten suggereerde. ‘Pas toen ik het invoerde in Stockfish, een schaakspecifieke engine, kwam binnen een seconde de juiste oplossing. Niet omdat het slimmer is, maar omdat het de juiste AI is voor het juiste doel.’

Grillige output
Daarmee onderstreept hij het belang van wat Pega ‘predictable AI’ noemt: voorspelbare, controleerbare intelligentie. ‘Je wilt geen verschillende antwoorden voor bijna gelijke situaties. Dat is hoe bedrijven klanten verliezen.’ Trefler heeft kritiek op AI-aanbieders die volledig leunen op prompt engineering. ‘Ze bouwen toepassingen die op zinnen reageren, maar je hebt geen systeem als je alleen maar prompts hebt. Dan ben je overgeleverd aan grillige output. Wij gebruiken AI om structurele workflows te bouwen – systemen die robuust, testbaar en herhaalbaar zijn.’ Volgens Trefler moet AI bedrijven niet alleen helpen met uitvoer, maar ook met het ontwerpen van processen. ‘Wij willen dat mensen stoppen met het bouwen van systemen rond mensen en beginnen met systemen rond werk. Dat is de kern van wat we “the autonomous enterprise” noemen.’ Volgens Trefler is de manier waarop user experience wordt benaderd aan herziening toe. ‘UX wordt iets anders: geen schermen bovenop databases meer, maar heads-up interactie. Informatie verschijnt op het juiste moment, op de juiste plek – of dat nu via een app, een gesprek of een chatvenster is. Dat vereist dat je processen van meet af aan anders opbouwt.’

Een van de grote aankondigingen op PegaWorld 2025 was de introductie van de zogeheten Agentic Process Fabric: een cloud-native infrastructuur waarin alle workflows, kennisbronnen en agents samenkomen in één verbonden geheel. ‘Elke toepassing registreert zijn workflows en kennis in deze 'fabric'. Op basis van een simpele beschrijving vindt het systeem automatisch de juiste workflow, voert die uit en geeft relevante informatie terug. Dat maakt het niet alleen gebruiksvriendelijker, maar ook veel schaalbaarder’, aldus Trefler. Hij onderstreept dat veel organisaties vastzitten in verouderde systemen. ‘We hebben nu tooling waarmee we oude COBOL-systemen of documentatie omzetten in moderne workflows – vaak binnen enkele dagen. En belangrijker: die nieuwe workflows zijn niet alleen technisch up-to-date, ze zijn ook functioneel sterker en makkelijker in gebruik.’ Die aanpak past binnen Pega’s bredere visie op legacy-transformatie: niet simpelweg migreren, maar opnieuw ontwerpen. ‘Het moet functioneel beter zijn. Automatiseren wat eerst handmatig ging. Minder schermen, meer intelligentie.’

Op de vraag of hij zich zorgen maakt over superintelligente AI, antwoordt Trefler resoluut. ‘Ik ben niet bang voor robots. Ik ben bang voor mensen die AI verkeerd gebruiken. De technologie zelf is niet het probleem – het zijn de intenties erachter die bepalen of iets goed of fout gaat.’ Volgens hem is één ding duidelijk: AI is geen doel op zich, maar een middel om werk slimmer te organiseren. ‘Geen kakofonie, maar een gecontroleerde compositie.’