Naam: Erwin Hasselt
Functie: Manager Feenstra Service Center (en Manager a.i. Green Team Elektrificeren)
Aantal jaren in klantcontact: 18

Wat betekent deze nominatie persoonlijk voor jou?
Persoonlijk vind ik het een extra bevestiging dat wij als team met de juiste dingen bezig zijn en dat het onwijs gaaf is om te zien dat dit vanuit mijn netwerk dus ook wordt gezien. Enerzijds verraste mij de nominatie, want het is ‘toch logisch dat ik mijn werk zo goed mogelijk probeer te doen?’ Maar als ik even stilsta bij en reflecteer op de reis die ik met mijn team heb afgelegd, snap ik de nominatie én vind ik het een eer om in de finale te mogen staan.

Wat is jouw definitie van écht klantgericht leiderschap?
Mijn definitie van écht klantgericht leiderschap is werken vanuit een heldere, klantgedreven visie die je dagelijks toepast in samenwerking met stakeholders. Dit betekent niet alleen processen continu toetsen op klantwaarde, maar ook als leider actief in contact blijven met de klant. Bijvoorbeeld zelf klanten te bellen bij problemen, meelopen met een monteur die bij de klant thuiskomt of klanten uit te nodigen voor een MT-overleg. Alleen door dicht bij de klant te blijven, kun je een klantervaring écht begrijpen, voelen én verbeteren.

Hoe houd je in de dagelijkse hectiek zicht op wat er écht speelt bij klanten én collega’s?
Om zicht te houden op wat er écht speelt bij klanten en collega’s, combineer ik verschillende initiatieven. Via escalatiemanagement brengen we in kaart welke klanten via het reguliere proces nog niet goed zijn geholpen én signaleren we opleidingsbehoeften binnen het team. In een tweewekelijkse Taskforce met het MT Klantenservice analyseren we vastlopende klantcasussen/-processen en lossen we openstaande klantcasussen alsnog samen op. Voor verbinding met collega’s op meerdere locaties gebruiken we onder meer een maandelijkse digitale nieuwskrant en hebben we een Happiness Manager aangesteld als laagdrempelig aanspreekpunt die professionaliteit en uniformiteit bevordert. Zo blijven we scherp en versterken we continu ons leiderschap.

Waar ligt volgens jou de balans tussen digitale efficiëntie en menselijk contact?
Voor mij draait de balans tussen digitale efficiëntie en menselijk contact om het zo eenvoudig mogelijk te maken van de klantreis. Ideaal is dat alles zó goed werkt dat klanten geen contact hoeven op te nemen. Dat vraagt om goed ingerichte uniforme processen en laagdrempelige goede selfservice-oplossingen waarmee klanten snel en makkelijk hun zaken regelen. Tegelijkertijd zie ik technologie, zoals generatieve AI, als ondersteuning voor medewerkers. Bijvoorbeeld door gesprekken samen te vatten, trainingen te bieden of klantvragen te prioriteren. Zo ontstaat er ruimte voor écht persoonlijk contact; precies waar het ertoe doet voor de klant.

Welke ontwikkeling of verandering binnen jouw organisatie ben je het meest trots op?
Binnen de verschillende afdelingen is de gedrevenheid om doelen te behalen nog altijd groot. Tegelijkertijd groeit ook het inzicht dat je sneller vooruitkomt als individu (afdeling), maar dat je samen echt duurzaam verder komt. Er is meer onderlinge samenwerking en betrokkenheid ontstaan, met meer begrip voor elkaars expertise. Dit versterkt uiteindelijk de kwaliteit van een steeds soepelere klantreis.

Wat doe jij als leider concreet om verbondenheid in je team(s) te versterken?
Ik geloof dat je verder komt door kennis en inzichten te bundelen in plaats van alles alleen te willen doen. Verbinding speelt daarin een sleutelrol. Dat begint bij jezelf: het goede voorbeeld geven, open zijn over fouten en actief laten zien dat er altijd ruimte is voor verbetering. Zo creëren we een ‘open keuken’-cultuur waarin collega’s van verschillende afdelingen met elkaar meekijken, leren en groeien. Ik zoek bewust de samenwerking op door bijvoorbeeld aan te sluiten bij toolboxen van monteurs om te horen wat er leeft, of door collega’s uit te nodigen bij taskforce-overleggen om samen verbeterkansen te ontdekken. De rol van de Happiness Manager versterkt dit verder, met initiatieven als brainstormsessies, één-op-één gesprekken, roadshows en een maandelijkse digitale nieuwskrant die medewerkers informeert en verbindt.

Wat was het moeilijkste leiderschapsmoment van het afgelopen jaar?
Het moeilijkste leiderschapsmoment is denk ik nu aangebroken: het combineren van mijn huidige rol met de extra ad-interim benoeming als Manager Green Team Elektrificatie vanaf 1 juli. Tegelijkertijd neem ik deel aan het traject voor Manager of the Year vanuit CCMA. Deze nieuwe uitdagingen zijn allemaal fantastisch om te mogen meemaken, maar vragen om het maken van keuzes in mijn taken en het vinden van een goede balans daarin. Ik zie het als een mooie kans om weer nieuwe zaken te leren, mijn jarenlange klantenservice-ervaring te benutten en mijn team verder te stimuleren in groei op gebied van autonomie, vakmanschap en zingeving.

Hoe zorg je dat medewerkers zich blijven ontwikkelen – zowel professioneel als persoonlijk?
De basis hiervoor ligt in het BP van de klantenservice, gebouwd op de pijlers van FIT: First Time Fixed, Innovaties en Topsportperformance. Om dit te bereiken, werken we vanuit onze kapstok: autonomie, vakmanschap en zingeving. Door hier continu het gesprek over te voeren en ruimte te bieden, ontstaan waardevolle initiatieven voor professionele én persoonlijke groei. Denk aan collega’s die doorgroeien naar andere functies binnen Feenstra, of aan de ruimte die we bieden voor het volgen van trainingen en opleidingen. Zo bouwen we samen aan een lerende en toekomstgerichte organisatie.

Waar krijg jij zelf energie van op een werkdag?
Voor mij is een werkdag geslaagd als we als team de juiste balans hebben gevonden: volop aandacht voor de (collega) mens én voor het dagelijks verbeteren van onze klantreis. Ik toets dat aan de sfeer en inzet: was er ruimte voor humor, maar ook professionaliteit? Zag ik proactiviteit die bijdraagt aan teamontwikkeling of klantbeleving? En zaten we in de oplossingenstand of in de verklaringsstand? En als dat ontbrak, probeer ik vanuit een positieve insteek collega’s te inspireren en uit te dagen met metaforen en voorbeelden om het glas niet half, maar helemaal weer vol te krijgen.

Wie of wat inspireert je in je eigen leiderschap?
Mijn kracht als leider ligt in positivisme, verbinding en resultaatgerichtheid. Ik zie uitdagingen niet als problemen, maar als waardevolle kansen. Ik inspireer collega’s door niet alleen te vertellen, maar hen op een speelse en interactieve manier te betrekken. Bijvoorbeeld een opbouwend quizje om samen tot de kern van de oplossing te komen. Daarnaast benadruk ik steeds opnieuw de overtuigingen achter onze gezamenlijke afspraken, zodat we met focus en vertrouwen vooruitgaan.

Welke ambitie heb jij voor jouw team of organisatie het komende jaar?
Mijn ambitie voor het team is helder: zorgen dat we ook komend jaar de focus blijven vasthouden en elkaar blijven stimuleren om in de oplossingsmodus te blijven denken en handelen. Zeker nu ik per 1 juli ben gestart met een extra rol, is het belangrijk dat het team zelf die scherpte en eigenaarschap behoudt in kader van autonomie, vakmanschap en zingeving. Voor de bredere organisatie ligt mijn ambitie in het blijven versterken van de verbinding met de klantenservice. Ik wil collega’s buiten de klantenservice een werkelijke kijk geven op de wereld van klantcontact en de kansen die er liggen, zodat we samen klantreizen blijven verbeteren vanuit wederzijds begrip en samenwerking.

Welk advies wil jij andere managers geven die klantcontact écht willen versterken binnen hun organisatie?
Leiderschap begint bij jezelf: geef het goede voorbeeld en wees open over wat er binnen jouw klantenservice beter kan én hoe jij daaraan gaat werken. Richt je niet op het aanwijzen van anderen, maar zoek actief de verbinding door het klantbelang én dat van de hele organisatie centraal te stellen. En misschien wel het belangrijkste: blijf zelf regelmatig in contact met klanten, zodat je écht voelt wat zij ervaren. Alleen dan kun je gericht en oprecht verbeteren. 

Tekst: Kel Koenen | Fotografie: Zuiver Beeld