Naam: Tom Custers
Functie: Manager Customer Operations – NieuweStroom
Aantal jaren in klantcontact: 26

Wat betekent deze nominatie persoonlijk voor jou?
Ik was eerlijk gezegd enorm verrast door de nominatie, maar stiekem ook echt trots. Het voelt als een erkenning voor hoe we bij NieuweStroom met elkaar bouwen aan iets bijzonders. Voor mij is het een bevestiging dat we met onze aanpak – samen, betrokken en gedreven – op de goede weg zijn.

Wat is jouw definitie van écht klantgericht leiderschap?
Echt klantgericht leiderschap betekent voor mij dat je niet vanuit een ivoren toren stuurt, maar midden in het team en dicht bij de klant staat. Luisteren, meebewegen, en steeds opnieuw toetsen of wat je doet ook echt waarde toevoegt voor de klant. Je moet snappen wat er leeft, zowel bij je collega’s als bij de mensen die je bedient.

Hoe houd je in de dagelijkse hectiek zicht op wat er écht speelt bij klanten én collega’s?
Dat begint bij de dagelijkse team-huddle. In een kwartier bespreken we verhalen uit de praktijk, hulpvragen en wat er urgent is. Zo creëren we focus én ruimte voor openheid. Door die korte lijntjes en betrokkenheid van iedereen weet ik wat er speelt – en kunnen we snel bijsturen als dat nodig is.

Waar ligt volgens jou de balans tussen digitale efficiëntie en menselijk contact?
Digitale efficiëntie is essentieel om schaalbaar te blijven, zeker in een snelgroeiende organisatie. Maar technologie is er wat mij betreft om het menselijk contact te ondersteunen, niet te vervangen. De échte verbinding met klanten en collega’s blijft altijd het uitgangspunt. Dat zorgt voor vertrouwen, betrokkenheid en uiteindelijk ook voor betere prestaties.

Welke ontwikkeling of verandering binnen jouw organisatie ben je het meest trots op?
Ik ben trots op hoe we samen blijven bouwen aan onze groei en ambities, zonder de menselijke maat te verliezen. We pakken grote projecten aan, maar nemen ook de tijd om te reflecteren en te leren. Dat ‘Samen Besturen’ is geen loze term, het zit echt in hoe we dingen aanpakken – met iedereen.

Wat doe jij als leider concreet om verbondenheid in je team(s) te versterken?
Ik geloof bijna heilig in ‘Samen Besturen’. Dat betekent dat iedereen wordt gehoord en meedoet. We creëren momenten van ontmoeting, zoals onze dagelijkse huddle, en nemen de tijd om samen terug te kijken en vooruit te plannen. Verbondenheid zit voor mij in samen keuzes maken, samen successen vieren én samen leren van wat beter kan.

Wat was het moeilijkste leiderschapsmoment van het afgelopen jaar?
In een organisatie die zo snel groeit, moet je soms ook moeilijke keuzes maken over prioriteiten of rollen. Dat zijn momenten waarop je als leider echt moet gaan staan, ook als het schuurt. Dan helpt het enorm als je eerder hebt geïnvesteerd in vertrouwen en open communicatie. Samen door zo’n proces gaan, maakt je uiteindelijk sterker.

Hoe zorg je dat medewerkers zich blijven ontwikkelen – zowel professioneel als persoonlijk?
Ontwikkeling ontstaat door ruimte te geven voor initiatief, verantwoordelijkheid en reflectie. We stimuleren collega’s om hun eigen ideeën in te brengen en mee te bouwen aan projecten. Tegelijk bieden we momenten om samen stil te staan bij wat goed ging en wat beter kan. Groei komt niet alleen uit trainingen, maar vooral uit het dagelijks werk.

Waar krijg jij zelf energie van op een werkdag?
Een topdag begint voor mij al op de motor, met oude punk of ska in m’n helm. Maar op kantoor zijn het de momenten waarop alles samenvalt: een goede huddle, collega’s die elkaar versterken, een klant die echt geholpen is. Aan het eind van de dag, tijdens een wandeling met de hond, kan ik daar met voldoening op terugkijken.

Wie of wat inspireert je in je eigen leiderschap?
Ik haal veel inspiratie uit mijn eigen team. De energie, de betrokkenheid, de creativiteit waarmee mensen zich inzetten – dat motiveert mij enorm. Daarnaast helpt de rust en het perspectief tijdens het motorrijden of een wandeling om dingen scherp te zien. Reflectie is voor mij een essentieel onderdeel van leiderschap.

Welke ambitie heb jij voor jouw team of organisatie het komende jaar?
Onze ambitie is groot, en dat willen we waarmaken zonder concessies te doen aan wie we zijn. Mijn doel is om die groei te realiseren vanuit collectieve kracht – iedereen aan boord, met betrokkenheid, eigenaarschap en plezier. Ik wil bouwen aan een organisatie die niet alleen succesvol is, maar ook betekenisvol.

Welk advies wil jij andere managers geven die klantcontact écht willen versterken binnen hun organisatie?
Wees dichtbij – bij je mensen én bij je klanten. Laat zien dat je onderdeel bent van het team en geef ruimte voor initiatief. Bouw aan vertrouwen, durf te reflecteren en maak van klantcontact een gedeelde verantwoordelijkheid. Want alleen samen kun je echt het verschil maken.

Tekst: Kel Koenen | Fotografie: Zuiver Beeld