Werkt klantcontact bij een coöperatie anders?
Ja, dat is wel degelijk anders. In tegenstelling tot organisaties die puur aandeelhoudersgedreven zijn, hoeven wij niet per se op korte termijn te scoren. Dat zie je ook terug in hoe we klantcontact inrichten: daar geven we ruimte aan échte gesprekken. Natuurlijk letten we ook op bereikbaarheid en bezetting, maar het gaat bij ons niet alleen om snelheid en afhandeltijd. Het unieke aan het klantcontact bij ons dat we niet alleen mensen verzekeren, maar ook uitvaarten verzorgen. We streven naar een balans tussen efficiëntie en menselijkheid, waarbij het belang van het lid altijd vooropstaat.

Dus jullie kiezen bewust voor een andere aanpak dan een strikt commerciële organisatie.
Absoluut. We zijn én een verzekeraar én een uitvaartorganisatie – en die combinatie vraagt om specialistische kennis en empathie. Het versterkt elkaar zelfs. We krijgen op ons KCC vragen over de polis, maar vaak zit daar een diepere laag onder. De meest gestelde vraag is: “Waar ben ik voor verzekerd?” Maar wat daar eigenlijk achter zit, is: “Hoe wil ik het zelf geregeld hebben als ik er straks niet meer ben?” Mensen hebben iets gezien bij een uitvaart of er thuis over gesproken en willen weten of hun verzekering daarbij past. Die twee werelden – verzekering en uitvaart – lopen bij ons voortdurend in elkaar over.

Op welke manier?
Het is veel breder dan veel mensen denken. Bij ons KCC komen alle vragen binnen: over polissen, praktische zaken rondom overlijden, of over het voorbereiden op een afscheid dat er aan zit te komen. We trainen onze medewerkers dus breed – zowel op het gebied van verzekeren als op uitvaartgebied. En in trainingen hebben we aandacht voor empathie. Betrokken is dan ook één van de kernwaarden van Dela. We doen zelfs follow-up na een uitvaart: we bellen nabestaanden op om te vragen hoe het met ze gaat, of we ergens bij kunnen helpen. We willen écht iets betekenen. Voor mensen die rouwen, maar ook voor mensen die vooruit willen denken en het goed willen regelen voor hun nabestaanden.

Dat vraagt nogal wat van jullie mensen.
Zeker. Daarom trainen we ze grondig. Maar empathie blijft onze belangrijkste kracht. En kennis natuurlijk – want we hebben vaak maar één kans om het goed te doen.

Een specifieke skillset – je kan dus niet zomaar een bak uitzendkrachten invliegen.
Nee, dat is inderdaad lastig. Natuurlijk zijn er uitzendkrachten die het hartstikke goed doen, maar wij willen bij iedereen echt het goede gevoel hebben: heeft iemand echt goede en voldoende verzekeringskennis én dat menselijke, empathische aspect bieden? Dat is essentieel. We werken daarom ook relatief weinig met uitzendkrachten. Het overgrote deel van onze medewerkers is in vaste dienst. We hebben een klein inhouse team via een externe partij voor wat extra flexibiliteit, maar die mensen worden net zo getraind als onze eigen mensen. We vinden het belangrijk dat iedereen die bij ons werkt, de Dela-kernwaarden (Betrokken, Integer, Ondernemend en Scherp) in zich heeft. Menselijk contact is geen bijzaak bij ons, het ís onze kern. Die kernwaarden zetten we in voor optimale klantbeleving. We willen dat de klant zich gehoord en geholpen voelt, in elke fase van het contact.

En die klantbeleving begint dus bij de juiste mensen én het juiste kanaal?
Precies. We bieden klanten verschillende contactkanalen. Het uitgangspunt van het KCC is “Digitaal waar het kan, persoonlijk op momenten dat het moet”. En dan moeten we die klant ook echt goed kunnen helpen. Dat vraagt om kennis én empathie. We willen die cirkel rond maken: van digitale hulp tot persoonlijke ondersteuning, altijd passend bij de situatie van de klant. Al onze medewerkers zijn Wft-gecertificeerd. Je kunt dus niet zomaar iemand laten starten zonder voorbereiding. Naast het empathische vraagt het werk ook om inhoudelijke expertise – we hebben maar één kans om het goed te doen.

Werken op het snijvlak van emotie en vakkennis?
Absoluut. En dat maakt het juist zo bijzonder. Onze medewerkers kunnen goed uitleg geven over polissen, maar ook het gesprek voeren als iemand in een moeilijke fase zit of net een overlijden heeft meegemaakt. Die combinatie maakt het werk inhoudelijk rijk en menselijk waardevol.

Is iedere klant bij jullie ook automatisch lid van de coöperatie?
Er zit wel een nuance in, maar het overgrote deel van onze klanten is ook lid. Ik denk zo’n 90 à 95 procent. Als je een uitvaartverzekering bij ons afsluit, word je in principe automatisch lid. Maar eerlijk gezegd maken wij in de praktijk daar niet zo’n groot verschil in. Voor ons is iedereen die contact zoekt belangrijk.

Biedt een lidmaatschap bepaalde voordelen?
Leden kunnen gebruikmaken van onze Voor Elkaar Desk voor ondersteuning bij testamenten, voogdij en het lezen of opstellen van juridische documenten. We hebben daarvoor een team van gespecialiseerde collega’s. Zo helpen we mensen niet alleen met het financiële deel, maar ook met de zaken eromheen – voor, tijdens én na het overlijden. En dat brede palet zie je terug bij het KCC; onze mensen hebben brede kennis en kunnen inspelen op allerlei situaties. We hebben bijna alles in-house georganiseerd. Het kleine deel dat via een externe partij bij ons werkt, zit bij ons op kantoor, draait volledig mee en volgt exact hetzelfde trainingsprogramma. Behalve het salarisstrookje is er dus geen verschil. Zo kunnen we de kwaliteit en cultuur bewaken én flexibel inspelen op piekmomenten. We willen dat iedereen op hetzelfde niveau start, met dezelfde kennis én hetzelfde gevoel voor wat we belangrijk vinden.

‘Bij ons KCC komen alle vragen binnen: polissen, praktische zaken rondom overlijden of over een afscheid dat er aan zit te komen’

Groeien mensen vanuit de externe partij ook door binnen jullie organisatie?
Zeker. Collega’s die starten in het KCC groeien regelmatig door naar andere functies binnen Dela – zowel aan de uitvaartkant als in de verzekeringshoek. En als iemand al goed is ingewerkt en onze organisatie van binnenuit kent, dan is dat natuurlijk heel waardevol. Bij ons zien we veel medewerkers die langdurig blijven. Ik denk dat dat ook komt doordat we als organisatie heel mensgericht zijn. Dat merk je aan de sfeer, maar ook aan de manier waarop we samenwerken, over afdelingen heen. De lijnen zijn kort. En we kijken niet alleen naar klanttevredenheid via NPS, maar ook continu naar medewerkerstevredenheid. Die balans vinden we belangrijk.

Hoe gebruiken jullie data precies?
Op twee manieren: enerzijds om de klantbeleving te verbeteren – zowel digitaal als persoonlijk. We zeggen altijd: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. Als klanten digitaal zaken willen regelen of informatie zoeken, dan moet dat vlekkeloos verlopen. En als dat niet zo is, dan merken we dat aan klachten, telefoontjes of e-mails. Zo signaleren we snel waar het niet goed loopt. Het KCC is daarbij eigenlijk de trechter waar alles samenkomt: een systeemfout, een misgelopen mailing, een onduidelijk bericht – het komt allemaal bij ons binnen. Dan is data essentieel om snel te analyseren wat er speelt.

Het KCC als oren en ogen van de organisatie?
Precies! Onze medewerkers coderen de contactredenen en wij analyseren die data voortdurend. Tegelijk gebruiken we data ook om onze medewerkers te ondersteunen in hun ontwikkeling. We kijken niet alleen naar kwantitatieve prestaties, zoals afhandeltijd, maar ook naar de kwaliteit van gesprekken. Was het empathisch? Is er goed doorgevraagd? Werd de échte vraag achter de vraag gehoord?

En dat koppelen jullie terug?
Ja, we hebben een breed ontwikkelaanbod waarmee medewerkers gericht aan de slag kunnen met hun eigen leerdoelen. Soms is dat praktische kennis – zoals wat te doen bij repatriëring uit het buitenland – maar het kan ook gaan over gespreksvaardigheden of omgaan met emotie. Medewerkers kunnen zelf aangeven waar ze behoefte aan hebben en krijgen autonomie in hun ontwikkeling. Dat maakt het werk betekenisvoller én professioneler. Daarnaast is er ook een vraagbaak én uitgebreide kennisbank. Daar zit ook meteen een mooie brug naar technologie. Want juist bij die zeldzame vragen zie je dat technologie echt kan ondersteunen. Op het gebied van klantcontact zijn er al hele mooie voorbeelden van hoe systemen realtime kunnen meedenken en medewerkers precies op het juiste moment de juiste informatie kunnen aanreiken. Dat soort tools kan onze mensen enorm in hun rol versterken.

Technologie als versterking van het persoonlijke contact?
Precies. De kracht van technologie zit voor ons niet in vervanging, maar in ondersteuning. Onze gesprekken zijn vaak gevoelig, emotioneel en raken aan existentiële thema’s. Daar wil je als medewerker alle aandacht voor kunnen hebben. Als technologie je helpt om sneller de juiste informatie te vinden of administratieve handelingen overneemt, dan komt er meer ruimte vrij voor oprechte aandacht. Ik geloof heel sterk dat in de toekomst het digitale nóg persoonlijker wordt, juist doordat technologie achter de schermen meer doet.

'We kijken niet alleen naar kwantitatieve prestaties, maar ook naar de kwaliteit van gesprekken'

Krijgen jullie als KCC ook zeggenschap in hoe die digitale kanalen worden ingericht?
Zeker. Wij hebben hele korte lijnen met de rest van de organisatie. We zijn er ook echt mee bezig om die verbinding nog sterker te maken. Want wat wij binnenkrijgen – de vragen, de feedback, de signalen – zijn rechtstreeks terug te herleiden naar wat er elders in de organisatie gebeurt. Of het nu een update in een IT-systeem is, een tekst op de website, een persbericht of een klantmailing: alles landt uiteindelijk bij de klant én dus bij ons. Lichtjesavond is daar een mooi voorbeeld van. Dat is een landelijke herdenkingsavond waar nabestaanden samenkomen om hun dierbaren te herdenken. Een prachtig initiatief, dat door leden enorm gewaardeerd wordt. Maar we weten ook: zo’n uitnodiging raakt mensen. En vaak zorgt het voor een innerlijke beweging – mensen denken na, willen iets regelen, gaan vragen stellen. Die reacties komen bij ons binnen. Dus zelfs bij een initiatief dat in eerste instantie gericht is op het herinneren, zie je dat het bij klanten iets losmaakt rondom hun polis of uitvaart. En dan is het belangrijk dat wij daar goed op voorbereid zijn – inhoudelijk én menselijk. Lichtjesavond is landelijk en trekt jaarlijks zo’n 35.000 bezoekers, verspreid over bijna alle Dela-locaties. Dat betekent dat het KCC landelijke impact voelt. Daarom kijken we ook met data naar wat zulke evenementen betekenen voor ons werk. Wat triggert contact? Waar kunnen we beter op anticiperen? Want of het nu een polis op de deurmat is, een websitebezoek of een uitvaart die iemand meemaakt – het leidt vaak tot bezinning. En dus tot contact met ons. Dat inzicht nemen we mee in hoe we processen, systemen én gesprekken inrichten.

En daarna zien jullie echt een piek aan contactaanvragen?
Ja, absoluut. Daarom proberen we daar ook goed op voorbereid te zijn. We weten wanneer een mailing of uitnodiging de deur uitgaat en zorgen dan dat onze bezetting op orde is. Forecasting is voor ons cruciaal – niet alleen om de afhandeltijden beheersbaar te houden, maar ook om de klant op het juiste moment goed te helpen. Dat betekent ook: zorgen dat een mailing duidelijk is, zodat praktische vragen zoveel mogelijk vooraf beantwoord worden. We versturen eerst kleinere oplages om te kijken wat het effect is. Daar meten we op: hoeveel respons krijgen we en wáár reageren mensen op? Een voorbeeld is het woord “ovenruimte”, dat we gebruikten voor de ruimte bij het crematieproces. Vanwege de ongewenste associatie van het woord is gekozen voor de neutralere term ‘crematieruimte’. Als voormalig marketeer ben ik me erg bewust van de kracht en gevoeligheid van taal. Daar zijn we dus ook heel alert op.

Klinkt alsof jullie de silo’s in de organisatie hebben aangepakt…
We hebben structureel overleg met onder meer marketing en productmanagement – minimaal tweewekelijks. Daar bespreken we niet alleen klachten, maar ook complimenten. En belangrijk: we doen er ook iets mee. Als iets onduidelijk is, passen we de tekst aan. Als klanten vragen stellen die we niet hadden voorzien, kijken we hoe we het proces kunnen verbeteren. We zoeken actief de samenwerking op, omdat we weten dat alles wat we in de organisatie doen, van een mailing tot een IT-aanpassing, bij ons terugkomt.

En als er iets misgaat?
Dan staan we meteen in contact. We pakken het zorgvuldig op, want elke verstoring raakt niet alleen onze bezetting, maar vooral ook de klantbeleving. En uiteindelijk ook de effectiviteit van je communicatie. We testen teksten vooraf met klanten. Begrijpen ze wat we bedoelen? Komt de boodschap over? Dat doen we omdat we weten hoe belangrijk het is dat je in één keer goed communiceert. Juist op een onderwerp dat vaak emotioneel beladen is. Ik word hier heel blij van – je optimaliseert de hele keten. Geen losse silo’s, maar samen bouwen aan de klantreis. Dat het KCC vertegenwoordigd is in de directie zegt wat mij betreft alles. We nemen klantbeleving – digitaal én persoonlijk – serieus, in álles wat we doen.

Welke klantcontactkanalen zetten jullie in?
Telefonie is het bekendste kanaal, maar daarnaast hebben we e-mail, livechat, de Mijn Dela-omgeving, onze website en diverse vormen van digitale interactie. Verder bieden we ook persoonlijke ondersteuning: denk aan medewerkers die nabestaanden helpen bij testamentaire en voogdijvraagstukken, of collega’s die fysiek langskomen bij mensen die een overlijden zien aankomen en het goed willen regelen. Klantcontact bij ons is dus veel meer dan alleen het KCC. Onze klanten komen ook in contact met uitvaartverzorgers, bij locaties, via onze site, of op momenten als Lichtjesavond. Al die contactpunten vormen samen het totaalplaatje en is een kans om het verschil te maken.

Hoe meten jullie klanttevredenheid, gezien al die verschillende contactmomenten?
We meten op al onze kanalen. In het KCC, via de Mijn Dela-omgeving, bij de uitvaarten, op onze locaties – overal halen we klantfeedback op. En daar komt ook een breed scala aan inzichten uit. Soms komt uit een NPS-meting bij het KCC naar voren dat er iets mis is gegaan, maar blijkt de oorzaak bij een andere schakel in de keten te liggen. Dan zeggen wij niet: “Dat is niet van ons.” Want uiteindelijk zijn het onze klanten en de beleving is collectief. Dus we brengen die inzichten bij elkaar en kijken samen: waar ging het mis en wat leren we daarvan? Zowel klachten als complimenten worden geanonimiseerd gedeeld met alle medewerkers. Er hangen ook concrete acties aan. En we vieren ook successen: we krijgen gelukkig heel veel complimenten binnen. Dat is belangrijk, want het laat ook zien waar we het goed doen. Als er ergens frictie zit – zoals laatst bij een piek in inlogproblemen op Mijn Dela – dan duiken we daar direct op. Alles om het de klant zo makkelijk mogelijk te maken.

Tekst: Kel Koenen | Fotografie: Zuiver Beeld

Dit artikel is (in zijn geheel) gepubliceerd in CustomerFirst #06 - 2025