Myia is een innovatieve AI-oplossing die organisaties helpt om klantcontact slimmer, sneller en persoonlijker te maken. Met Myia worden gesprekken automatisch verrijkt met context en intelligentie, waardoor medewerkers klanten directer en effectiever kunnen ondersteunen. De eerste resultaten zijn veelbelovend: bedrijven die Myia inzetten, zien een duidelijke stijging in klanttevredenheid en efficiency. De ontwikkeling van Myia kwam voort uit het eerdere Dialogue as a Service, waarmee gesprekken werden geanalyseerd op gesprekstijd en klanttevredenheid. ‘We zijn toen verdergegaan met automatische transcriptie, zowel voice als non-voice. Voorheen luisterden we gesprekken handmatig en koppelden we inzichten in dashboards. Dat doen we nu volledig geautomatiseerd via AI. Dat levert veel sneller inzichten op, in overzichtelijke dashboards.’

De kern van Myia is dat het agents ondersteunt in hun werk. ‘Het is er vooral om agents te empoweren. Myia geeft de juiste handvatten om het beter te doen. Dat moet zich vertalen in hogere NPS of CSAT-scores. Voor onze klanten draait het altijd om de balans: hogere klanttevredenheid enerzijds en kostenbeheersing anderzijds.’ Dat inzicht werkt op meerdere niveaus, vertelt Lathouwers. ‘De agent krijgt een persoonlijk dashboard, de teamleider ziet de prestaties van zijn team en de operationsmanager ziet de performance van alle teams. Elke dag worden de resultaten geactualiseerd. Belangrijk is dat we nu al voldoen aan de AI Act die in januari 2026 ingaat. Er is géén live sturing tijdens gesprekken. Feedback komt altijd met 24 uur vertraging en alle persoonsgegevens zijn geanonimiseerd. Het systeem wordt alleen gebruikt om klanttevredenheid en agentvaardigheden te verbeteren.’ Concreet levert dit klanten waardevolle inzichten op. ‘We zien bijvoorbeeld dat 10% van de gesprekken over een bepaald onderwerp gaat, maar wel 50% van de gesprekstijd kost. Dan kunnen wij klanten adviseren processen slimmer in te richten. Dat bespaart tijd én verhoogt tevredenheid. Het is een praktische tool die meteen waarde toevoegt. Dat onderscheidt ons van standaardpakketten waarbij je zelf blokjes moet programmeren. Myia leert en analyseert automatisch vanuit de gesprekken zelf.’

‘Een praktische tool die meteen waarde toevoegt’

DOORONTWIKKELD
Ook over de prijsstelling wilde Custom Connect geen complexiteit. Lathouwers: ‘Voor €2.995 per maand krijg je 3.500 transacties – dat komt neer op minder dan één euro per stuk. Normaal gesproken zou je een groot team nodig hebben om dat handmatig te analyseren. Voor grotere volumes hebben we staffels: hoe meer je analyseert, hoe lager de prijs per transactie. We houden het simpel: alle functionaliteiten zitten erbij, geen verborgen add-ons of beperkingen. De (potentiele) klanten weten vooraf precies waar ze aan toe zijn.’ Oorspronkelijk was Myia bedoeld voor intern gebruik, maar inmiddels is het product klaar voor de markt. ‘We hebben alles doorontwikkeld naar een professionele webomgeving, in plaats van Power BI-dashboards. Dat ziet er mooier uit en is makkelijker te koppelen met externe partijen. In het laatste kwartaal van dit jaar gaan we Myia actief uitrollen naar de markt. We zijn nu al in gesprek met meerdere klanten die direct geïnteresseerd zijn.’ 

VERBETERING
Daarbij heeft Custom Connect verschillende routes in gedachten. ‘Je kunt Myia als los product afnemen met een aparte overeenkomst, maar we kunnen het ook integreren in een reguliere aanbesteding. Dan kies je: standaard dienstverlening of dienstverlening mét Myia. Het verschil zit in de extra inzichten en dashboards. Klanten bepalen zelf wat bij hen past.’ Een belangrijke case is die van DHL, waar Myia al enkele maanden draait. ‘DHL werkt met een CSAT-schaal van 0 tot 5, met een norm van minimaal 3,2. Waarbij  wij vaak net boven de norm zweefden. Nadat we Myia hebben ingezet, zijn onze scores structureel gestegen naar 3,8 tot 4. Dat zorgde voor verbazing, maar in kwartaalreviews hebben we precies uitgelegd hoe Myia werkt. Inmiddels is er de overweging om het ook zelf te gaan gebruiken. Daarover zijn we nu in gesprek.’ De kracht van Myia zit volgens Lathouwers ook in de manier waarop agents de feedback ervaren. ‘We zagen al snel 20 tot 30% verbetering. Agents vinden het prettig omdat je altijd begint met de kudo’s – complimenten voor wat goed ging. Daarnaast geven we zes concrete verbeterpunten, nooit twintig, want dat is onhaalbaar. Soms staat er letterlijk welke zin je beter kunt gebruiken. Dat maakt het duidelijk en motiverend, zeker in Suriname waar taal en intonatie soms net anders liggen dan in Nederland. We voegen ook gamification toe, zoals teamdoelstellingen en beloningen. Dat zorgt dat het leeft op de vloer.’ 

VEROORLOVEN
Volgens Lathouwers raakt Myia aan de essentie van hoe Custom Connect naar AI kijkt. ‘We noemen het human empowerment. Myia is bedoeld om agents, teamleiders en managers sterker te maken. Natuurlijk kan het betekenen dat je minder quality monitoring-mensen nodig hebt, maar er blijft altijd een menselijke check nodig. Ons doel is niet om agents te vervangen, maar om processen slimmer te maken en verantwoordelijkheid bij mensen zelf te leggen.’ Dat betekent ook dat vertrouwen en transparantie leidend zijn. ‘Vertrouwen en transparantie zijn voor ons cruciaal. We werken in een volledig ISO-gecertificeerde omgeving met Azure en hebben al veel dataprotectie ingebouwd. Zeker met AI kun je je geen problemen veroorloven. Daarom willen we in 2026 de AI Act-certificering behalen, naast onze bestaande ISO’s en Ecovadis-brons. Daarmee kunnen we aantoonbaar bewijzen dat alles klopt.’ De verwachtingen voor Myia zijn positief, al blijft het volgens Lathouwers stap voor stap groeien. ‘Het gaat erom dat de eerste partijen vertrouwen krijgen. Cases als DHL zijn daarin heel belangrijk. Intern weten we dat het werkt, maar nu moet het zich als een olievlek verspreiden. Vertrouwen en resultaat bepalen de snelheid van groei.’

LOKAAL TALENT
Tegelijkertijd groeit Custom Connect zelf stevig door. ‘Normaal gesproken nemen we één tot drie nieuwe klanten per jaar aan, omdat we altijd de tijd willen nemen om kwaliteit neer te zetten. Dit jaar hebben we er in de eerste acht maanden al zeven nieuwe klanten bij, waaronder DPD, Nielsen Media en Paid by Phone. Dat komt doordat we strategisch meer zijn gaan focussen op Engeland en Zuid-Afrika. De brug Engeland–Zuid-Afrika is net zo logisch als Nederland–Suriname.’ Die groei vraagt ook om versterking van het middenmanagement. ‘In Suriname en Zuid-Afrika is de markt volwassen geworden. Waar je vroeger Nederlandse managers naar Suriname haalde, vind je nu steeds beter lokaal talent. In Zuid-Afrika hebben we bovendien een managing director aangesteld, een expat uit de UK, wat extra vertrouwen geeft richting Engelse klanten. Dat maakt dat we stabiel kunnen groeien.’ In Zuid-Afrika heeft Custom Connect inmiddels een stevige basis. ‘We hebben daar zo’n duizend mensen, verdeeld over twee vestigingen en werken 24/7 voor klanten in Nederland, Engeland, Australië, Nieuw-Zeeland, de VS en Canada. Het is een in-between oplossing qua kosten, tussen Nederland en Suriname in vanuit Nederlands perspectief. We werken er met native Nederlanders via een work-from-homeconstructie in Kaapstad. Dat model werkt uitstekend: lage verloopcijfers, snelle time to competence en hoge klanttevredenheid.’ Daar komt bij dat het bedrijf meerdere talen vanuit Zuid-Afrika bedient. ‘Zo bouwen we een smeltkroes van culturen en talen, die ons flexibel en toekomstbestendig maakt.’

Na 25 jaar ervaring in outsourcing weet Lathouwers: succes komt voort uit lange termijn denken. ‘We zeggen altijd: liever langer samenwerken met afnemende volumes dan heel veel in korte tijd. Het gaat ons om duurzame relaties. Myia past daar perfect in: het versterkt de agent, vergroot klanttevredenheid en geeft klanten vertrouwen in de samenwerking. Uiteindelijk draait alles om human empowerment. Daar doen we het voor.’

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld