Er is geen sprake meer van b2c of b2c, maar van ‘Me2B’. Het is daarom van belang dat je precies weet waarom en hoe klanten zakendoen met jouw bedrijf. Zoek uit welke platformen en devices ze gebruiken, welke contactmomenten er al zijn geweest en kijk naar het klikgedrag. Door het combineren van alle klantdata kunnen behoeftes beter in kaart worden gebracht en kan er ieder moment in real-time een unieke en persoonlijke ervaring worden geboden.

‘Customers are done with creepy’
De data die organisaties van klanten verzamelen, helpt in het bieden van een betere customer experience. Het is echter wel belangrijk dat consumenten daadwerkelijk toestemming geven voor het gebruik van hun data. Daarnaast willen ze erop kunnen vertrouwen dat een bedrijf hier op een zorgvuldige manier mee omgaat. Transparantie en openheid zijn daarom van groot belang. Communiceer daarom welke data je organisatie nodig heeft en wat medewerkers hiermee doen, daar creëer je vertrouwen mee. Daarnaast hebben klanten tegenwoordig de regie in handen en willen ze dus ook zelf bepalen wat ze wel of niet delen. Alex Atzberger, president van SAP Customer Experience, zei het al op Sapphire Now 2018: ‘Customers are done with creepy’.
 

Digital first, maar dan écht
Consumenten komen vaak als eerst in aanraking met een bedrijf via digitale kanalen als websites, Whatsapp en LinkedIn. De gemiddelde klant is immers bijna altijd online. Zelfs in een offline shop kijken ze op hun mobiel of ze online niet een betere deal kunnen krijgen. Of ze bestellen het artikel online en halen het af in een fysieke winkel. Zorg er daarom voor dat de winkelbeleving online en offline naadloos op elkaar aansluiten, zodat consumenten overal dezelfde goede ervaring hebben.
Digital first gaat ook over het ondersteunen van eigen personeel, waarvan de mogelijkheden vaak nog niet optimaal worden benut. Zo is het voor medewerkers praktischer om klantinformatie op hun smartphone in te kunnen zien. Op deze manier worden klanten ontzorgd en medewerkers hebben online de meest up-to-date informatie.
 

Zorg voor een single view van de klant
Een eenduidig beeld van de klant helpt om een perfecte integratie tussen on- en offline ervaringen te realiseren. Deze single view kan een organisatie verkrijgen door het samenvoegen van alle informatie over een klant. Wanneer dit op een centrale plek wordt gebundeld, is de actuele klantinformatie voor iedere afdeling beschikbaar. Voorheen werd er gesproken over een 360 gradenbeeld van de klant, maar de term 'single view' geeft aan dat er nog meer waarde uit data te halen valt door slimme technologieën als artificial intelligence en machine learning. Met deze technologieën kunnen organisaties patronen herkennen waardoor er nog slimmere en meer gepersonaliseerde keuzes voor de klant gemaakt kunnen worden.
 

Weg met die silo’s
Om al het bovenstaande mogelijk te maken, moet een organisatie wel stappen zetten. Zo moeten de front- en backoffice geheel op elkaar afgestemd zijn. Want een holistische customer experience is pas mogelijk als alle informatie, processen en afdelingen perfect op elkaar aansluiten. Het is dan voor iedereen in de organisatie duidelijk waar in de customer journey de klant zich bevindt en de klant weet precies wat hij kan verwachten. Of dit nu de actuele bestelstatus is of het moment van levering. Een organisatie kan dan beloftes aan de klant doen en deze ook daadwerkelijk nakomen.
 

Loyale klanten
Ze lijken een mythe, maar ze bestaan zeker nog: loyale klanten. Ze zijn kritischer geworden nu alle bedrijfshandelingen transparanter zijn door het internet. Het is belangrijk om als bedrijf meerwaarde te bieden en daarmee een reden te geven om als klant te blijven. Veel organisaties zoeken de loyaliteit door nieuwe businessmodellen te ontwikkelen, zoals het ‘As-a-Service’-model. Een andere tactiek is het aanbieden van gepersonaliseerde producten, zoals bijvoorbeeld een t-shirt of schoenen die klanten zelf kunnen ontwerpen.

Wanneer organisaties deze vijf tips inzetten, kunnen ze de ultieme customer experience bieden. Het resultaat: loyale klanten die vertrouwen hebben in het bedrijf waar ze winkelen.

Noot: deze gastblog is geschreven door Arnold Advocaat (pre-sales manager bij SAP Customer Experience) en Bart Mooren (account executive bij SAP Customer Experience).