Genesys introduceert social listening voor klantinteractie
Genesys heeft Genesys Cloud Social gelanceerd, een uitbreiding op het bestaande Genesys Cloud-platform. De nieuwe functionaliteit maakt het mogelijk om klantinteracties via social media te monitoren en analyseren. Met behulp van AI biedt de oplossing real-time inzicht in klantensentiment en stelt organisaties in staat om social media-data te integreren met andere communicatiekanalen.
Veel organisaties beheren social media-interacties nog los van hun contactcenter. Dit leidt volgens Genesys tot datasilo’s en inconsistente klantreizen. Met de introductie van social listening kunnen organisaties via Genesys Cloud Social sociale netwerken zoals Facebook en X scannen op merkvermeldingen, hashtags en trefwoorden. De verzamelde data wordt geanalyseerd met natural language processing in bijna 50 talen en gecategoriseerd op sentiment: positief, neutraal of negatief.
AI ondersteunt klantinzichten en routing
De inzichten uit social media worden geïntegreerd in het klantenoverzicht van Genesys Cloud AI. Organisaties kunnen hierdoor klantloyaliteit versterken en efficiënter reageren op signalen uit de markt. ‘Met Genesys Cloud Social zorgen we ervoor dat de customer journey zich niet tot traditionele interactiepunten beperkt’, aldus Olivier Jouve, chief product officer bij Genesys.
Genesys Cloud Social voor Facebook en X is vanaf eind maart 2025 wereldwijd verkrijgbaar. Binnenkort volgt ondersteuning voor Instagram en Open Messaging.
