De oplossingen Customer Service workspace en Contact Center workspace krijgen voortaan de naam Copilot Service workspace. Ook de beheerdersportalen worden aangepast: Customer Service admin center en Contact Center admin center heten voortaan Copilot Service admin center.

Volgens Microsoft ondersteunen deze hernoemde toepassingen callcentermedewerkers en beheerders bij hun dagelijkse workflows. De wijziging past in de bredere strategie van het bedrijf om een autonoom contactcenter te ontwikkelen.

Verschil tussen mens en machine
Microsoft neemt afstand van het gebruik van de term ‘agent’ voor menselijke vertegenwoordigers. Reden daarvoor is dat ‘agent’ zowel kan verwijzen naar klantenservicemedewerkers als naar AI-systemen die zelfstandig communiceren met klanten. Om verwarring te voorkomen, worden AI-systemen voortaan autonome agenten genoemd.

Ook functienamen binnen de producten veranderen. Zo worden Agent Scripts hernoemd naar Scripts en Agent Experience Profiles naar Experience Profiles.

Microsoft omschrijft autonome agenten als proactief, onafhankelijk en adaptief. Deze systemen reageren automatisch op signalen, plannen taken zelfstandig en kunnen omgaan met variabele scenario’s. Met deze herdefinitie wil Microsoft zich onderscheiden van leveranciers die AI presenteren als simpele workflowautomatisering.

Bron: CX Today