Klarna terug naar menselijke klantenservice na AI-flop

De veelbesproken AI-strategie van Klarna lijkt niet te hebben gebracht wat het fintechbedrijf ervan had gehoopt. Waar het bedrijf eerder nog trots meldde dat een AI-assistent het werk van 700 fulltime klantenservicemedewerkers kon overnemen, is het daar nu flink op teruggekomen.
Volgens CEO Sebastian Siemiatkowski had hij recent een ‘openbaring’. ‘In een wereld van AI is niets zo waardevol als mensen. Oké, je mag ons uitlachen omdat we dat nu pas beseffen.’ Op LinkedIn reflecteert trendwatcher Steven Van Belleghem op de opmerkelijke wending. Hij noemt de eerdere koerswijziging van Klarna 'een verhaal vol focus op statistiek, optimalisatie, efficiëntie, snelheid en kostenbesparing – maar met weinig aandacht voor de klantbeleving.' Die klantbeleving bleek uiteindelijk de achilleshiel van de AI-strategie: klanten misten het menselijke contact, vooral in stressvolle situaties rondom hun financiën.
Klarna – dat zijn personeelsbestand wilde terugbrengen van 3.800 naar circa 2.000 medewerkers – werkt nu aan het herstel van de menselijke kant van de klantenservice. Ironisch genoeg was dat precies het gebied waarin het bedrijf vóór de AI-uitrol al sterk stond. 'We willen nu de beste zijn in menselijke ondersteuning', aldus Siemiatkowski. Van Belleghem benadrukt dat AI zeker waardevol kan zijn, mits het klantgericht wordt ingezet. 'Houd altijd mensen in de loop, zeker bij uitzonderingen of situaties waar empathie en verbinding belangrijk zijn. En test eerst op kleine schaal voordat je hele afdelingen automatiseert', waarschuwt hij.
Hij ziet overigens ook betere toepassingen voor AI binnen Klarna’s ‘Buy Now, Pay Later’-model, zoals het verbeteren van kredietbeoordelingen en het beperken van wanbetalingen. Maar bovenal geldt: stel altijd de vraag of de klant er beter van wordt. Is het antwoord nee? Dan weet je wat je te doen staat.
Bron: Steven Van Belleghem op LinkedIn