F#CK de FAQ

F#CK de FAQ
  • 30 mei 2018

Dat is toch geen taal voor een dame? Nee, dat klopt. Sorry bij voorbaat. Maar soms ontglipt het me. Komt de stoom uit mijn oren, als ik speurende ben naar het antwoord op een website. Als ik weer eens in de Frequently Asked Questions verdwaal.

FAQ is een alom geaccepteerde Engelse term in de wereld van klantbeleving. Nu snap ik dat goed, want V.G.V. – als in Veel Gestelde Vragen – klinkt wat raar. Het lijkt ook teveel op de TGV en laten we eerlijk zijn, weinig klanten ervaren hun digitale zoektocht op websites als die van een hoge snelheidstrein. Meer een ouderwets boemeltje tussen tjilitjap op de hei en flapperdieflap aan zee.

Dus daar ging ik. Op reis in de FAQ. Even snel tussendoor een antwoord krijgen op een vraag die ik had: hoe ik mijn abonnement kon omzetten. De informatie die ik kreeg, begreep ik niet. Ook had ik het gevoel dat dit antwoord niet over mijn vraag en probleem ging. Natuurlijk zocht ik door, klikte ik driftig verder en na een paar minuten – ja, ik ben soms ongeduldig en ik ben niet de enige klant – besloot ik te bellen. Misschien was dit de shortcut die ik nodig had, want in mijn eentje kwam ik er niet uit. Het voelde als een zwaktebod. Het liefst had ik natuurlijk zélf het antwoord gevonden. Ook het bedrijf had liever niet dat ik belde. Niet alleen probeerden ze hun telefoonnummer te verstoppen (maar ik ben een meester-googeler, HA!), tevens liet de medewerkster dit duidelijk merken aan de telefoon. In no-time vond ze het antwoord en ze snapte niet dat ik daar al klikkende zelf niet was gekomen. Het had ook in de Mijn-omgeving gekund, vertelde ze me.

Als je mij kwijtraakt in jouw eigen FAQ, dan is dat toch niet míjn schuld? Te vaak zie ik dat de flow vanuit een intern perspectief is opgezet. Of dat er woorden in staan die ik als klant niet gebruik. Of dat ik iets wil dat online niet mag. Zoals een abonnement opzeggen. Dat kan alleen tijdens kantooruren en per telefoon. Die FAQ blijft een mysterie voor mij. Als ik het op zijn Hollands uitspreek, dan zeggen we ook EF, EE, KIOE. Maar dan zouden er toch puntjes tussen moeten? Wat trouwens weinig bedrijven doen. Voor mij blijft het gewoon de FAQ. Als je het fonetisch bekijkt lijkt het verdacht veel op F#CK. Ik kan er helaas niks anders van maken.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link