De clip 'Do you love me' met de robots begeleid door The Contours is met inmiddels ruim 29 miljoen views een hit op YouTube.

Maar kritiek op AI en robottisering er ook. Deze robots worden namelijk niet alleen gebruikt voor industriële toepassingen, maar ook voor militaire doeleinden. En het appelleert aan onze angst dat ergens in de verre toekomst we slaven gaan worden van deze robots. Elon Musk vatte het mooi samen met zijn tweet: 'If they don’t love us, we’re in
deep trouble.'

Of je nu een techno-optimist of -pessimist bent, het is niet slim te gaan wachten op die verre toekomst. Kunstmatige intelligentie wordt vandaag de dag al op grote schaal gebruikt, al ziet het er meestal niet uit als een robotmens of -hond. Elon heeft een paar miljoen robotauto’s rondrijden en we kletsen vrolijk met Siri, Alex of Google Home.

Ook in klantinteractie wordt AI steeds meer en op grotere schaal ingezet. Niet alleen om klantenservicemedewerkers
te ondersteunen, maar ook om problemen op te lossen voordat een klant een agent aan de lijn heeft. Bijvoorbeeld door proactief oplossingen aan te dragen als de klant in de wacht staat of met selfservice-oplossingen zoals chatbots. Mooier nog zijn slimme systemen die problemen opsporen en oplossen, soms al voordat klanten het zelf in de gaten hebben. Klantervaring, service en marketing komen samen in interactieplatformen die klanten een-op-een van gepersonaliseerd advies dienen. En meer praktisch gezien verschuift de aandacht van het puur automatiseren van allerlei soorten werk, naar het gebruik van AI om processen ook daadwerkelijk te optimaliseren en betere service te leveren tegen
lagere kosten.

Bedoel ik daarmee dat we ons minder zorgen zouden moeten maken over de negatieve zijeffecten van AI? Ik denk juist van niet: omdat het niet meer gaat om theoretische toekomstscenario’s maar om grootschalig dagelijks gebruik, is het nog belangrijker aandacht te besteden aan het transparanter en uitlegbaar maken van AI. Maar ook aan het minimaliseren van discriminatie in geautomatiseerde voorspellingen en beslissingen. En op een meer fundamenteel niveau, aan het inzetten van deze technologie ten dienste van de klant, niet alleen van de organisatie. Anders zal onze liefdesaffaire met de robots snel over zijn.

Peter van der Putten
Director AI bij Pegasystems &
Assistant Professor AI aan de Universiteit Leiden