Lichtpuntjes in de donkere wereld van telefonische acquisitie

Lichtpuntjes in de donkere wereld van telefonische acquisitie
  • 08 maart 2021
  • Gastauteur

Mark Hekkelman, ceo van Salesdock, ziet het gebeuren. Kassa en Tros Radar hebben de aanval geopend op telefonische verkopers. Op het eerste oog begrijpelijk (want sommige verkooppraktijken doen pijn aan de ogen), maar als je verder kijkt, is het ook tenenkrommende en eenzijdige journalistiek. Vooral de energiemarkt krijgt er de laatste tijd van langs.

Waarbij de vinger massaal gewezen wordt naar de telefonische verkopers. Een oude wijsheid zegt 'als je met één vinger naar een ander wijst, wijs je met de andere vingers naar jezelf'. En deze regel is hier zeker van toepassing. Ik leg uit waarom.

In deze markt gaat het mis in de basis. De perverse prikkel van een volledig variabel verdienmodel én de (te!) grote vraag van leveranciers naar nieuwe klanten (gevalletje ‘boter op het hoofd’), zijn de echte oorzaken van de huidige problematiek, die wel heel veel gelijkenissen vertonen met die van de financiële wereld in 2012.

Een verhaal heeft altijd twee kanten. Een mooi verkoopkanaal als telefonische verkoop verdient óók dat de andere kant belicht wordt: het verhaal van de vele consumenten die maandelijks (veel) geld besparen of hun huis beter hebben kunnen verduurzamen dankzij een goed en eerlijk advies van – inderdaad – een telefonische verkoper. Want dat blijft de essentie van één van de oudste beroepen ter wereld: verkopen (en nee, niet hét oudste beroep😏 ). Dit vak draait om de klik met de klant, vertrouwen, adviseren én overtuigen. Met als resultaat vaak drie winnaars: de leverancier, de verkoper en de klant.

Het is jammer om te zien dat alleen de negatieve incidenten - zonder deze te bagatelliseren overigens - het nieuws halen. Want in deze sector wordt achter de schermen door veel partijen hard gewerkt aan een digitale automatiseringsslag zodat er meer gestuurd kan worden op ‘eerlijke sales’ en ‘boefjesgedrag’ tegen gegaan wordt. Een digitalisering waarin veel aandacht is voor regelgeving en controle, maar ook de belangen van de verkoper én consument niet uit het oog verloren worden: een goed gesprek, het juiste aanbod en betrouwbaar koopproces. 

De jacht op het telefonische kanaal is buiten proportioneel. Dezelfde wetten en feiten gelden in principe voor alle verkoopkanalen: op straat, aan de telefoon, in de winkel en zelfs online. Want het is naïef en hypocriet om één van de kanalen (telefoon) aan de schandpaal te nagelen en de andere kanalen te ontzien of zelfs te verheerlijken. Want ook bij verkoop in winkels en via de ‘onafhankelijke’ online vergelijkers speelt commercie en persoonlijk gewin helaas een prominente rol als gevolg van reclame, incentive en hoge bonussen. Met ook in deze kanalen dezelfde partijen die aan de knoppen zitten: de producenten en leveranciers.

Graag wil ik een lans breken voor de échte verkopers. Zij die tegen de stroom in én gebukt gaande onder alle rumoer in ‘hun sector’ toch iedere dag het leven van veel consumenten een stukje duurzamer, aangenamer of goedkoper maken. Er zijn óók tv-studio’s te vullen met klanten die heel tevreden zijn na een leuk en eerlijk gesprek met een verkoper. Aan de telefoon of via één van de andere persoonlijke verkoopkanalen. Mijn boodschap: in een wereld met helaas soms oplichters, zijn er ook gelukkig nog ‘de helden van de sales’. Laten we deze niet vergeten en de schijnwerpers voor heel even op hun schijnen. Er zijn lichtpuntjes, absoluut.

Mark Hekkelman
ceo van Salesdock

(fotocredit: Zuiverbeeld)

 
comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link